杨红灿：建立汽车消费纠纷快速调解机制

[导读]在315消费者权益日之后，大家车网对话中国消费者协会秘书长杨红灿，他向我们介绍了汽车消费中的重点难点问题，同时将开展汽车消费安全服务推广活动，同时建立汽车消费纠纷快速调解机制。

更加有效的保护汽车消费者合法权益

开展汽车安全服务规范和消费教育系列活动是为了应对目前快速增长的汽车消费形势，促进汽车消费市场秩序规范，以使汽车消费在和谐、有序、法制、健康的轨道上健康发展，从而使更加有效的保护汽车消费者的合法权益。

中国消费者协会秘书长 杨红灿

近些年来，我国汽车消费快速增长，其中2009年汽车销售量达到1360万辆，其中乘用车1030万辆。2010年，汽车销售量达到1800万辆，汽车乘用车达到1370万辆。2011年，我国累计生产汽车1841.89万辆，同比增长0.8%。销售汽车1850.51万辆，同比增长2.5%，超过了美国，成为世界头号汽车产销大国。

汽车投诉是同比增幅较大的商品种类

随着我国汽车销量和保有量的激增，针对汽车的投诉量也在迅速的增加。2010年全年全国消协组织共受理汽车投诉16805件，投诉量再创新高，同比增长19.2%，排在商品和服务类投诉的第三位，是同比增幅较大的商品种类。高效、低成本投诉解决渠道的缺失与汽车产销量高速增长之间的不平衡是导致汽车消费投诉量持续攀高的重要原因之一，并已形式制约我国汽车消费和汽车行业企业可持续发展的瓶颈。开展汽车安全服务规范和消费教育系列活动，制定汽车安全服务规范措施，是为加强汽车生产、销售、消费、服务领域的政策法规研究和建设，包括对汽车消费服务的规范，实现企业产业作为经济引擎、推进中国经济健康发展和保障汽车消费者合法权益的迫切需要和保障。

从去年上半年开始，中国消费者协会就开始了汽车安全服务规范和消费教育系列活动的筹备工作。并举办座谈会，邀请汽车企业、专家学者以及律师共同探讨协商汽车安全服务规范与消费教育系列活动的相关事项。

发布汽车消费安全服务社会调查

这一系列活动设置了两条主线。一是围绕汽车消费服务，研究制定汽车安全服务与规范服务的制度与措施，促进企业消费服务的健康发展，营造良好的汽车消费环境，提振消费者的消费信心，从而进一步促进我国汽车消费市场的蓬勃可持续发展；二是结合汽车产业品牌企业的安全服务措施与规范服务特点，倡导汽车企业履行社会责任，与中国消费者协会共同开展汽车消费教育体验主题活动和专项活动，推动汽车消费服务水平的提高，科学引导汽车消费，促进汽车安全驾乘意识的普及和提升，满足消费者不断增长的汽车消费需求。

今天的启动仪式是系列活动的第一项活动，正式推出以规范汽车服务、保障消费安全为主题的系列活动，发布汽车消费安全服务社会调查和近年受理汽车投诉咨询情况的说明。参加启动仪式的汽车企业还将举行汽车行业响应良好企业保护消费者利益社会责任导则倡议仪式。

建立汽车消费纠纷快速调解机制

今年，我们还将陆续举办多项活动，包括：一，汽车安全服务规范和消费教育专家座谈会。围绕汽车安全服务热点问题，邀请专家学者及相关方面代表进行研讨性座谈，并发布规范汽车服务、保障消费安全的倡议书，以此推进汽车安全服务相关规范的研究制定，促进汽车消费纠纷调解机制的建设；

二，汽车安全服务规范和消费教育日活动。以五个一，即一个意识、一堂讲座、一个体验、一项展览、一项调查为线索，开展汽车安全服务规范和消费教育活动，整体活动以推动安全技术展示、宣传资料的发放、消费者的答疑、调查问卷，加强公众对汽车安全知识的了解；

三，汽车安全服务规范和消费教育成果展。回顾汽车安全服务规范和消费教育系列活动，发布汽车安全服务与消费教育社会调查报告；

四，还将配合政府有关部门联合相关行业专业组织，在汽车企业的支持下，围绕汽车安全带、汽车安全气囊、汽车儿童安全座椅、汽车备胎等问题进行社会调研。制定安全服务规范标准，开展消费教育引导活动。

在上述工作的基础上，探讨建立汽车消费投诉联络站、汽车消费教育基地、汽车消费纠纷快速调解机制等等，共同营造良好的汽车消费环境，更好地服务于汽车消费者，服务于中国汽车产业的健康发展，服务于构建和谐的汽车消费市场。

真正提高汽车安全意识很重要

为了汽车安全服务规范和消费教育系列活动的顺利开展，我们走到一起来。对一个汽车消费者来说，汽车安全服务规范和消费教育系列活动能不能顺利开展或许就决定了他在汽车消费过程中接受什么样的服务、能否满意、是否放心，或许决定了他能否真正提高汽车安全意识、能否安全地驾乘汽车，对所有的汽车消费者来说，我想都是如此。所以，汽车安全服务规范和消费教育系列活动的开展其实是一个造福消费者的大事情，是一个和谐消费的大问题，是一个关系到汽车消费者人身安全的大问题。

消费安全问题为全社会所普遍关注，今年中消协的年主题就是“消费与安全”。我最后想说的是在消费者的消费安全面前，我们的努力与付出再多都是值得的。所以让我们一起努力，共同履行保护消费者权益的社会责任。