吴冠锦：借助第三方提升渠道服务之误区

借助第三方培训机构的力量提升渠道服务水平是厂家普遍采用的一种渠道管理方法。厂家（尤其是合资品牌厂家）每年会制定动辄几千万的预算给第三方公司来办这事儿。然而几年下来，以各种名义开展工作的第三方公司赚得盆满钵满，但渠道服务水平并没有出现明显的提升。更残酷的现实是，多数厂家渠道的真实服务水准正随着整体环境的变化而出现整体滑落。是什么原因让相关工作无法收到应有的效果呢？这主要是厂家对渠道服务水平提升的理解以及第三方公司的工作定位出了问题。

厂家引入第三方培训公司的初衷都是希望借助第三方更加专业的培训来提升渠道内经销商的服务水平。然而事实是，在提升经销商服务水平这件事上，第三方公司能做的非常有限。因为，归根到底，服务水平主要是由服务能力决定的，而不是由“是否执行标准服务流程”决定的。有一个比喻：服务水平就好像是露在水面上的冰山一角，支撑它的是藏在水面下庞大的体系能力。而第三方培训公司能做的仅仅是在服务流程上做做文章。在利益的驱使下，第三方公司不断地将服务流程设计得更加复杂，将客户满意度神秘化，从而为持续收费奠定基础。比如：在第三方公司的努力下，销售流程被设计得神乎其神，销售工作被搞成了高超的“艺术”。但真实的情况是，经过这一套理论培养出的销售顾问只能在臆想的天空下自娱自乐，而经销商的体系能力却没有得到应有的重视，长期处于较低水平。

由于无法取得实际效果，又要向厂家证明钱没白花。一些行业内心照不宣的怪事就出现了。一个有趣的故事是：为了让J.D.power调查分数上升，一个接受了J.D.power拦街调查的客户居然收到了三重大礼：厂家的贵宾客户折扣卡；经销商的维修代金券；来自第三方培训公司的现金奖励。这种行业怪胎，几乎每个业内人士都知道，但就是没有几个人站出来戳破。一个大家都接受的规则，就这样吧。

然而，经销商却高兴不起来：经营成本不断上升，整车销售直接利润贡献越来越差，这样发展下去，生存势必遭遇挑战。面对如此形势，厂家必须有更加行之有效的措施，需要对渠道的管理思路以及第三方公司在其中的定位有更清晰的思路、更整体的规划。谁先完成这种变革，谁将赢得先机！