汽车消费“矛盾理论”：角度决定立场

[导读]对于一个普通家庭来说应该算是非常大件的商品了，如果在购买和使用这样的产品时出现了对这种产品的不满意，那么心理失衡便是理所当然的，当然也是被很多人所不能够接受的。

站在消费者的角度，花钱购买了产品，就应该得到百分之一百满意的东西，更何况对于汽车这种产品而言，对于一个普通家庭来说应该算是非常大件的商品了，如果在购买和使用这样的产品时出现了对这种产品的不满意，那么心理失衡便是理所当然的，当然也是被很多人所不能够接受的。

消费者

因为矛盾所以投诉

产品质量矛盾

如果是购买的产品在质量上出现了问题，那么矛盾的产生是必然的，一辆新车，在使用的时候出现了让人不能接受的质量问题，那么作为消费者只会对销售者提出诸多的质疑，这也是我们作为一个监督者必须站在消费者立场上考虑问题的时候，每一种车型，无论它的生产工艺多么地严谨，都或多或少可能出现一定的个体差异，当这种个体差异达到无法让消费者接受的程度，那么解决矛盾就是当务之急了。

服务态度矛盾

无论在什么环节，作为销售者都应该把消费者当做上帝，服务态度的优劣将能够直接影响到消费者的满意程度，在这种利害关系下，很多的商家都会将服务态度作为一块敲门砖，如何取悦消费者也成为了很多商家培训销售人员的必修课。但是，在这样的背景下，依然能够出现服务态度恶劣的情况，虽然在这方面我们无法去过多指责商家的做法，但是当产品实现了销售，却还在接受着恶劣的服务态度，这样的商家就会成为我们口诛笔伐的对象了。

产品性能矛盾

很多汽车产品的说明书上，都有着很多的车型数据，但是往往汽车在实际使用过程中产生的数据会和这些数据有一定的出入，我们会根据消费者的不满去判断这种出入是否在合理范围之内，毕竟很多官方数据是在理想环境下才能够得到的，如果合理，那么是消费者对于产品的不熟悉或者自己的驾驶习惯所导致，如果不合理，我们就会站在消费者一边，孜孜不倦地为消费者打抱不平。

售后质量矛盾

售后服务是汽车这种产品必须时常经历的事情，无论是在专业售后质量还是售后服务质量上，都是商家理所当然应该提供优质服务的环节，而良好的售后也能够给消费者的产品带来更理想的使用环境，没有了良好的售后，消费者产生不满意是在所难免的，我们作为第三方的监督评判者，就有义务协助消费者去解决这样的矛盾，这方面也是产生矛盾很多的地方，因此我们会尤为关注在售后上因为过失产生的种种矛盾。

经销商

因为投诉所以矛盾

产品质量矛盾

对于经销商而言，是一个夹在消费者和汽车厂家中间的媒介个体，当汽车产品出现矛盾的时候，他们的立场其实会变得比较微妙，毕竟在生产层面出现了问题对于经销商方面是没有关系的，但是站在销售者的身份下面，他们是难辞其咎的，因此如何妥善地处理好这样的矛盾，也是经销商所必须面对的问题，他们所最应该做的，就是将这种不满以最直接的方式反映到厂家的相关部门，成为为消费者讨公道的上诉者。

服务态度矛盾

这方面是经销商难辞其咎的方面，直接面对消费者的总是经销商，他们所提供的服务是否优劣是产生这种矛盾最直接的原因，因此，如果在消费者中产生了这方面的矛盾，经销商最应该做的就是尽自己的最大努力去安抚产生矛盾的消费者，并且及时地对自己的服务质量进行自我反省，并且在面对其他的消费者的时候引以为戒，毕竟只有得到了良好的服务态度，消费者才回和经销商成为互相信任的长期伴侣。

产品性能矛盾

在态度决定对错，积极配合消费者进行这方面的上诉，才是一个诚信的经销商所应该做到的，厂家提供的数据是不可能变的，如何给消费者的陈诉提供更加便捷的快速通道，将是解决这样的矛盾所必须拥有的素质，在这个环节，经销商的桥梁作用比媒体的作用更加强大，同时他们还肩负着为消费者解释产品性能的重任，并不是每一个消费者都对自己爱车的性能了如指掌。

售后质量矛盾

提供给消费者优质的售后服务和完善的售后质量是评判一家经销商是否称职的一个必不可少的标准，售后服务质量出了问题，就应该积极去改善和提高售后服务人员的素质，而当售后质量出现了问题，就应该协助消费者去找到问题的根本，到底是厂家提供的配件有问题还是经销商的售后水平有问题，无论终究是什么问题，经销商都应该积极去将这种矛盾的损失降到最小。