汽车经销商战略亟待由卖车型向服务型转变

最近，在济南举办了一个论坛，题目是汽车流通的可持续发展与变革，比较深入地探讨了汽车经销商转型的问题。

在会上，中国汽车流通协会副秘书长罗磊分析了汽车经销商的经营结构，美国汽车经销商销售收入一半来自后市场，其中二手车销售收入占到30%，其他的业务收入占到10%-15%。在国内，庞大集团售后服务收入为27.68亿元，仅占总收入的5.49%；中升集团的汽车售后服务收入为 21.06亿元，占总收入的8.76%。

一汽轿车副总经理王法长举了一个案例：昆明市两家经销店经营的是同一个品牌，开业都在5年以上，其中一家经销店一年销售3100辆，利润7200万；另外一家销售2200辆，利润是1000万，这中间差的是什么呢？差的就是自身的营销能力。

从上面两个例子可以看出，我们的汽车经销商仍然以卖车为主，但是即使是卖车也并不是都很行，这就提出了经销商转型的问题，必须由卖车型向服务型转变，汽车经销商应该变为汽车服务商，延伸服务链，做好售后服务。

汽车消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利走向强盛，就要赢得顾客忠诚度，提高顾客满意度。现在很多经销商都在搞预约保养和维修，下很大功夫搞好客户休息室，但是由于经销店往往离城区较远，消费者要花大半天时间，为此有的厂家推出了“宅捷修”，把汽车维修送到了家门口，也有的经销商在建设连锁机构，在距离消费者近的地方提供保养服务。

很多经销商开办了车主讲堂，对客户进行车辆装备、安全驾驶、节油、车辆日常保养、紧急情况处理等方面的培训，增强客户安全行车常识，努力营造社会安全行车氛围。

为了搞好服务，应该加强人才培训。王法长认为：中国的流通行业已经出现一个明显的瓶颈，就是专业人才远远跟不上需求的发展，现在汽车流通行业人才状况是拆东墙补西墙，墙墙有洞。以往形式的培训，已经无法解决一个体系能力的上升，我们在人才培养战略上要注意系统的培训和体系的建立。木桶的原理就告诉我们，每一个相互关联的事物和团队，每一个独立的要素都会对其他要素产生影响，只追求个别的优秀是不够的，要保证整个组织、整个体系都好，才能使整体运行得顺畅。