汽车“三包”政策出台之路仍然漫长

图/CFP

　　羊城晚报记者 郭尧

　　汽车作为一种商品，有质量问题却不能包换包退？汽车“三包”在2004年底征求过意见后，却在各方争议和博弈中一直拖延不决。

　　历时7年之久，直至2011年10月26日终于举行了汽车“三包”征求意见稿立法听证会。出乎意料的是，会上消费者与厂家等代表一致同意未提反对意见，但这仍未意味着汽车“三包”能够顺利出台。在“三包”时间、经销商与厂家责任、第三方鉴定等细节难点未能明确解决之时，这条汽车“三包”政策出台之路仍然漫长。

　　法规：

　　利益各方博弈难出台

　　《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》即人们简称的汽车“三包”政策，从提出开始便陷入各方的争议与博弈当中，一直难以出台。而在相关配套政策缺失的情况下，中国汽车行业近几年间却飞速发展，让市场繁荣与消费者利益难以保障之间形成了巨大的反差。

　　两组数据便可以说明这巨大的反差：中国从2005-2010年，产销量由570万增加到1800万辆，年均增速25%；2010年全国消协组织受理的投诉情况显示：汽车行业投诉量同比上升51.1%，6个月以内新车用户的投诉比例竟然占到投诉总量的60%以上。没有明确的法律法规所依，不少消费者买了汽车遇到严重质量问题后，经常遭遇经销商与厂家之间互踢皮球，就是不能换也不能退。在投诉无门的情况下，不少消费者采取了激烈的手段来维护自己的权益，像在大街上用牛拉宝马、锤砸奔驰这样的新闻频频出现报端。而每次汽车“三包”政策有什么风吹草动，也是市民的呼声最高。在此次汽车“三包”的听证会上，所有消费者代表一致同意并呼吁汽车“三包”政策完善细节，尽快出台。

　　然而在利益的另一方，经销商与厂家也面临着各自利益的博弈，在此次听证会上也得到了体现。听证会上一经销商代表说，目前汽车“三包”草案上的规定，提出了汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则，可以说经销商就成为第一责任方，这意味着经销商必须直接面对消费者的请求，“很多经销商认为，在产品质量上，最该负责任的应该是厂家！”有经销商担心，一旦依据这种原则，经销商就会陷入一种困境，“如果厂家不肯包换，那厂家的产品出了问题由我们承担，我们经销商的损失又由谁来负责？”

　　而对于汽车厂家来说，汽车“三包”的推出无疑会让产品、运营成本提高，尤其是缺乏核心技术的国内汽车厂商。更值得玩味的是中汽协的意见。此次提出举行汽车“三包”听证会后，中国汽车工业协会副秘书长叶盛基就曾代表中汽协发表看法认为，汽车行业对汽车产品实施“三包”始终持积极态度，但是现阶段汽车产品实施“三包”的配套体系并不健全。不少市民认为，历时7年之久还说条件仍未成熟，可见汽车“三包”出台之难。而质检总局也表示：将认真听取各方意见并对三包法案加以完善，不过法案出台没有具体时间表。

　　难点：

　　出了问题谁说了算？

　　此次听证会各方代表都没有提出反对意见，如果就此通过，那此规定以后是否能够成为消费者的尚方宝剑？从听证会消费者的意见可以看出，这个以2004年草案为主要蓝本的汽车“三包”草案显然还不能担当如此“重任”，不少细节仍有待推敲完善。

　　如包换、退货的期限问题，草案中规定，“汽车售出后30天内，出现因产品质量问题而产生的车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏等严重安全性能故障，消费者可以选择退货、更换、修理，销售商应负责免费退货。”听证会上消费者代表指出，应该由公里数来衡量这个期限，比如8000公里，“30天根本就不能把一辆车的质量完全体现出来。”

　　而厂家代表则对“在整车三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计不得超过35天；超过35天的，或者同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以选择退货或者更换。”这个规定有所异议。“有些进口车，换一个发动机，少则一个月，多则两个月。”有厂家代表认为，应该从零部件到了经销商这边开始计算维修时间，“不然的话配件还没到，就过了时间要退货了。”

　　更关键的难点在于谁来鉴定。目前汽车产品一旦出现问题之后，一般都是由该汽车产品的生产厂家对问题的原因进行鉴定。消费者代表表示，目前国家级的鉴定机构只有五家，而且鉴定费用都是高达数万元，甚至十多万元，甚至超过汽车的价值。事实上，尽快设立独立的第三方汽车“三包”鉴定机构成了所有当天出席立法听证会人员的共识。然则即便这样仍然不可能让这种鉴定机构马上成立。有行业人士表示，目前国内的很多鉴定机构都由汽车制造商控制，而且第三方鉴定机构对技术性要求较强，而现在“三包”新规对很多故障的属性、零件的“三包”时间等问题尚未有明确的说法，这些问题的存在决定了权威的第三方鉴定机构不可能一蹴而就。

　　双方看法

　　消费者：希望不要成为一纸空谈

　　在记者对广州市民进行的调查中，不少市民希望汽车“三包”规定的出台必须具有实际可操作性，不然就算真正出台也没有实际意义。

　　“汽车跟百货不同，30天内包换对汽车来说不合适。”车主谢先生告诉记者，30天的免费退货时间明显不够，因为一辆新车从购买到真正上路要经过办理手续、验车、装饰等一系列过程，需要花费的时间少说也要一到两周，许多故障还来不及发现。“有时候汽车的问题不容易发现，特别是新手司机，如果以里程或者三个月为期限就比较合适！”

　　还有消费者对“同一质量问题累计修理超过5次的消费者可以换车。”这样的规定很有意见。许先生告诉记者，如果一台电视机要连修两到三次，他就已经觉得接受不了了，何况是汽车。“发现问题、送车去修、讨价还价再把车接回来，连续5次的话，那要花费多少时间？”许先生说，许多商品出现问题现在已经可以无条件退货，汽车作为大宗商品特殊一些，但也不应该过于宽容，连续修两到三次还不行，就应该可以换了。

　　经销商：不希望成为“夹心饼”

　　对于汽车“三包”的政策，在记者采访中许多经销商基本持认同态度，但对于具体的内容则有许多保留或者反对意见。

　　东风日产4S店的李经理告诉记者：“怎么认定严重故障？如果消费者与我们的意见不一样，那要听谁的？” 刘经理说，曾经有过一个案例，一个市民买了一辆汽车后一个月时间不够，就发现刹车制动出了问题，经修理师傅检查发现，很容易修复并不影响以后使用。但这位车主认为刹车出现问题很严重，而且使用时间不长，坚持要退货，“出了问题谁来判定？如何判定对方是不是突然后悔想换车？”

　　“希望有一个非常明确、具操作性的规定程序可走，不然我们经销商就会夹在中间受气。”马自达经销商负责人刘总告诉记者，汽车出现了问题，归根结底是厂家的事情，如果因为规定不明确而经常出现扯皮、难以认定的现象的话，经销商在中间浪费的时间和金钱，“如果厂家不认同，那我们经销商怎么办？谁来保障我们的利益？”有经销商表示，如果汽车“三包”政策真正出台，消费者的权益得到保障后可以更放心地买车，这对于经销商来说其实也是一个利好，关键就是执行细节要十分明确，“有时候我们经销商没办法与厂家理论的。”

　　难点一：举证难

　　在与汽车厂家的维权中，消费者处于明显的弱势地位，由于存在巨大的信息不对称，在购车前发现质量问题难、出现质量问题后举证难

　　难点二：鉴证难

　　对于消费者来说，根本不可能花钱去进行鉴定，所以很多问题找厂家去投诉是比较困难

　　难点三：索赔难

　　没有明确标明召回厂家要赔偿消费者，因此只能免费维修和更换

　　现行法规

　　没有“三包”也有法可依

　　汽车“三包”政策久久不能出台，那广大消费者的权益是不是就没办法保障了？其实，广州的车主们目前也有相关的地方法规可以作为维权的依据。如从2009年8月1日起广州出台实施的《机动车维修管理规定》，当中就对如何维护车主们的合法权益作出了进一步明确的规定。

　　在目前汽车难以包换、包退的情况下，汽车维修成了消费者最容易出现的纠纷问题。《机动车维修管理规定》就要求，机动车维修经营者提供配件的，应当将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，供托修方（车主）选择，如实向托修方告知配件的品名、产地、规格等主要内容，违者将会被处以1000-5000元的罚款；使用假冒伪劣配件修车或被吊销执业资格等。在车主进行汽车修理维权时，如发现问题不要把时间花在争执当中，尽快利用现行法规进行维权，要比单纯交涉更有效率。

　　他山之玉

　　“三包”政策规定的是生产企业要履行的义务和责任，促进企业保证产品质量，力争把隐患消除在生产环节中。那其他国家的“三包”政策是怎么样的呢？以下是美国、日本、欧洲这些汽车强国与地区的汽车相关政策，或许对中国也有借鉴意义。

　　美国：

　　质量问题一次修不好可退车

　　在美国，《汽车保证使用法》规定，只要影响汽车使用的，如果修三次仍然修不好，消费者有权要求予以退车；如果产品质量涉及到安全的，修一次修不好，就可以要求退车。并且，美国《汽车保证使用法》规定，消费者退车不必经过复杂的程序。如果商家或厂家不予以退车，一旦消费者进入诉讼程序，并上报给美国商务部，美国商务部就会对厂家的产品进行严格的调查，如果一旦发现问题，就要对厂家进行极其严格的处罚。

　　欧洲：

　　最短质保期为两年

　　欧洲适用的主要是《1999／44／EC指令》(《关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令》)。根据《指令》规定，销售者必须向消费者提供符合销售合同的商品，其强制的最短的质量担保期是两年，但销售者可以根据自己的实际情况给予延长担保期。若提供的产品不符合销售商允诺或消费者合理期望的特性，则意味着销售商没有履行其合同，则需承担更换、修理、降价处理或补偿消费者损失的责任。不过为享受《指令》所赋予的权利，消费者必须在发现不符合之日起的两个月内通知销售商。

　　日本：

　　没有三包只有质保期

　　日本并没有专门的汽车“三包”政策，主要是企业根据市场竞争来决定的，如汽车质量保证期为3年或6万公里；重要部件为5年或10万公里。

　　日本设有自动车工业会(JAMA)，是由各大汽车生产商组成的民间组织，它负责政府与生产商的联系、沟通，对政府的政策有协助、宣传的作用，同时负责处理调解用户与生产商的纠纷。其内设纠纷处理机构“汽车产品责任咨询中心”，它的主要作用是有效地利用汽车行业拥有的技术，保持中立性、公正性，迅速、简单地解决纠纷，增强当事人之间的信任，保护消费者的权益，为提高汽车产品的安全对策作出贡献。

　　记者手记

　　三包不落实根源在于“卖方市场”作祟

　　目前反对汽车“三包”出台的声音，主要就是认为目前第三方鉴定、配套体系等尚不健全，仓促出台没有实际意义。然而，各界以为会充满博弈的听证会却意外地意见高度一致。这可以说明，竞争激烈的汽车市场现在已经进入买方市场，然而惯有的“卖方市场”仍在作祟，一味反对、拖延汽车“三包”的出台，只会产生负面影响。

　　不过众多的声音似乎仍然反映了一种“旧思维”。如认为汽车零件上万个，对经销商和厂家要求非常高、会增加厂家运营成本、影响国内汽车企业生存环境等。乍一看，似乎都说得有道理，但仔细一想，这就像以前吸引外商前来投资的优待政策一样，一切从汽车厂家层面考虑问题。

　　很久以前，买一辆汽车是一件了不起的事情，作为汽车厂家与经销商更是牛气冲天。但现在早已不同往日，汽车早就进入百姓家，作为一件商品，汽车跟冰箱、电视机又有何区别？为何冰箱、电视机可以执行包退、包换、包修的“三包”政策，汽车却不行？如果按此平等思维一想，更让人觉得不可思议的是，电视机也有许多零件，出现的问题也会多种多样，为什么包退包换却不用第三方鉴定机构？难道电视机厂家不会增加运营成本？

　　当然不能说汽车与电视机就可以用同样的办法处理。汽车作为一种比较特殊的大宗商品，在执行“三包”政策的时候，确实要考虑到厂家实际运营、质量鉴定等一系列问题的实际操作。但更为重要的是，不能再对汽车企业有太多优待意识。作为已升级为全球第一大汽车产销国的中国而言，汽车“三包”的意义除了在于保护消费者生命与权益之外，也应该让汽车厂家负起应负的责任。

　　郭尧