J.D.Power：2011年新车销售满意度创新高

2011年8月15日，J.D. Power亚太公司在上海发布了2011年中国汽车销售满意度研究SM（SSI），研究结果显示，中国新车销售满意度与2010年相比提升了24分，创下了12年以来历史新高。

J.D. Power亚太公司中国汽车销售满意度研究已经进入了 第12个年头。这项研究通过7个因子，即交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动，来衡量顾客在中国市场的新车购买体验满意度。本研究是基于车主在购买新车后2-6个月内的评价。

2011年行业总体满意度平均得分为847分（1000分制）。与2010年相比，所有7个因子的满意度都有所上升，其中上升幅度最大的因子是交易条件（31分）、交车时间（29分）和书面文件（25分）。另外，与2010年相比，非豪华品牌总体上提升了24分，而豪华品牌总体上提升了22分。

奥迪以887分名列销售满意度榜首。紧随其后的品牌依次是东风日产（880分）、一汽-大众（869分）以及东风本田和广汽丰田（以866分并列）。

J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林(微博)博士表示：“汽车制造商普遍在改进购车体验的各个环节都投入了巨大努力，从而将总体满意度推向了历史新高。以前被汽车厂商看作是额外的增值服务的项目如今成为了整个行业的标准操作流程，这是在过去12年里我们观察到的主要趋势之一。”

例如，“进门马上有人接待”以及“交车时所有问题都得到了解答”这两项就已经成为标准操作流程。如果没有做到就会对顾客满意度产生很大的负面影响。2011年，整个行业这两项标准操作流程的平均执行率分别达到了96%。

J.D. Power认为，由于行业标杆不断提高，汽车生产商今后要在满意度方面取得持续的提升就变得更加困难。汽车生产商必须不断寻找差异点，实施新的增值服务，才能让越来越挑剔的顾客感到满意和欣喜。

J.D. Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示：“汽车制造商将得益于几个方面的进一步投入，例如改进顾客沟通以及服务时间、便利性和价值。与美国等成熟市场相比，中国的汽车生产商和经销商在这些方面依然具有很大的改进空间。”

关键改进方面之一就是在交车时提供足够的燃油。研究发现，超过95%的美国顾客在交车时获得了满箱燃油，在中国，75%的顾客声称在交车时得到的燃油不到9升，或不到油箱的五分之一。

通过提升销售流程实现高满意度对于促进新车销售业绩具有重要意义；随着中国市场出现销量增长放缓的迹象，这一点变得尤其重要。2011年1-6月乘用车销售同比增长了11%，明显低于2010年所实现的37%的年增长率。销量增速放缓使得留住客户对于汽车生产商的持续性增长变得尤为重要。

2011年中国销售满意度研究收集了在2010年8月至2011年3月之间购买新车的11,496位车主的反馈，一共衡量了57个乘用车品牌。研究的数据收集工作于2011年2月至5月在中国的37个主要城市进行。

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