近7成消费者认为经销商的售后服务需改进

源自:网上车市 市场研究中心随着汽车市场的逐渐成熟，消费者对经销商提供的服务要求也越来越高，经销商要想在竞争中赢得先机，就应该为消费者提供更加优质的服务，消费者对服务的要求体现在哪些方面？对经销商的满意度如何？网上车市针对这些问题在05年4月下旬对消费者进行了专门的调查，调查通过网上发布问卷，消费者在线回答的方式进行。消费者对经销商的要求很多，通过调查发现，消费者最看重的是经销商的诚信度，比例高达81.7%，这充分体现出消费者的强烈愿望与要求，只有诚信才是其他服务的基础，经销商应该努力提高自身的诚信度，从而提升消费者的满意度。消费者对“规范定价”、“提供全套服务”和“服务态度”的要求也较高比例在40%以上。还有其他方面的要求如“提车便利性”、“硬件设施”等比例也在20%-30%之间。对于一个成熟的经销商而言，对所有的要求和服务都应该加以充分的重视，尽力做到最好，在激烈的市场竞争中才能立于不败之地。

当问及“经销商有哪些不足”时，突出的一点就是售后服务，选择比例达到67.8%，售后服务成为经销商亟需改进的首要问题。对于用户满意的售后服务，其实就是对用户的重视程度、关注程度。经销商需要有一个非常详细的服务流程，包括售后销售部第一次回访，业务部第二次回访，预约保养维修，到店快捷热情的服务接待、后店高效准确的作业，前店公开公正的报价，离店百分之百的追踪，意见实实在在的反馈，对用户定期提供最大的实惠等等。目前很多经销商做不到这些，服务环节发展很不均衡。许多购车者会感到买车时的快乐，买车后却是无尽的烦恼与负担，究其原因就是经销商的服务不够细腻，没有真正解决消费者的后顾之忧。经销商的定价问题也是大家反映的重点之一，比例在50%以上，定价不规范经常让消费者付出相当大的代价，带来不必要的损失。另外经销商在“服务专业性”、“服务态度”和“提车便利性”等方面也有待提高。

目前，在我国汽车市场中，经销商面临着种种挑战，虽说硬件设施与国外硬件水平已相差无几，但服务意识与服务水平仍存在较大差距。从消费者对经销商的总体满意度调查结果可以看出，经销商的服务还有很大的改进空间。近一半消费者对经销商的服务表示不满，其中14.8%的消费者表示非常不满意，形成鲜明对比的是仅有1.1%的消费者表示非常满意。认为经销商的服务一般的占45.7%。经销商优质的服务会带给消费者多一份承诺，多一份安全感，无形中会增加车的附加值，提高经销商在客户心中的形象和地位，赢得的将是客户的信任与忠诚。

进一步调查经销商的服务对消费者购车的影响，调查结果充分证明了服务的重要性，经销商服务质量的好坏直接影响着多数消费者的购车。44.7%的消费者表示经销商的服务对其购车影响很大，另有33.9%的消费者表示影响较大，没有影响的比例只有2.8%。可见，服务不仅影响着消费者的购车，甚至直接影响着经销商的生存，注重服务，加强服务水平是经销商唯一的选择。