刘金良：服务不同人群 吉利多品牌战略要坚持

刘金良：服务不同人群 吉利多品牌战略要坚持(4)

腾讯汽车：10月份销量怎样？

刘金良：10月份的最后数字还没有出来，我们估计吉利车在5万辆左右，具体数字该没出来，因为还要加上出口。

腾讯汽车：我问一些产品的问题，刚才提到将来要研究8速变速箱，我想知道这个变速箱，吉利在配备是怎么样看待？

刘金良：我们收购了澳大利亚DSI变速箱厂后，产品规划里面有8速自动变速箱，这应该在未来的三年会应用在吉利的车。

林杰：我回答一下这位朋友的问题。你刚才讲的汽车问题，有几个方面。刘总刚才讲了，一个是渠道力和服务力，也是刘总亲自抓的一项工作。在整个服务策划里，包括整个体系建设里面，我讲几点。刘总特别注重细节的要求，我记得刘总曾经跟我们提出，他说五星级的服务员不是天生是星级服务员，他需要培训，而这种培训不仅在课程，而是用很多的方式。所以在整个吉利汽车服务培训的教育方面，我们从教育的形式方面，包括在教材的方面，都是体现了刘总的要求。我们考虑到先是服务网点，他们的教学设备怎么样？刚才因为时间关系，我没有展开向各位报告。我们已经把所有的服务过程都拍成若干个小片子，这样很快用于培训，对每个岗位都做了岗位的口袋书，拿出来都很方便学习，这是在培训方面刘总给我们的一些要求。第二，包括救援车，我刚才介绍救援车上有药品、水、衣服，这些都是刘总的要求。消费者可能在这个时候有哪些方面的需求，所以要了解客户的需求才能使客户满意，包括定位。

往往在发生交通事故的地方，可能是在你最不熟悉的路段，你熟悉了就能避免了。移动的手机就能实施，拨打我们的呼叫中心，我们的呼叫中心先来确认你能否报出来，你能报出来就报出来，报不出来吉利为你提供定位服务，因为涉及到隐私，我们需要用户回复，回复后我们有跟踪协议，然后中心会对这辆车进行定位，定位后发送到最近的救援车上，然后就能找到你，你不用找他了，这些细节也是刘总对我们提出的要求。另外，网络的客户抱怨挖掘，刘总刚才讲了90%不满意不一定有抱怨，所以挖掘抱怨。

腾讯汽车：咱们现在除了两赛外，还有哪些？

林杰：两赛只是在维修顾问和维修技师这一块，吉利在其他方面的人才体系建设，我们的资料里面也有，叫做吉利汽车的GMTC认证，这指的是技术层面，原来吉利汽车的维修，可能只是用国家的技术员验证，我们以为他已经具备了维修能力，但是我们发现现在不行，存在问题。因为他学的是一种公众课程，对吉利汽车特有的技术他掌握不多，以及在培训里面内容设计不好，所以我们做了GMTC认证，有技术员、吉利技师、吉利中级技师、吉利高级技师等等级。设立登级，我们现在进行全面的验证，在去年开始启动的，所有的人员要求持证上岗，每个服务站都要有通过验证的技师，我们计划通过5年的时间，全面的服务维修人员要持证上岗。这是2013年吉利汽车计划要做的，我们要开展各个岗位的竞赛，包括道路救援，要比规范、比及时、比响应速度等，我们也在制作整个大赛的方法，包括喷涂等。所以技师大赛将会在各个岗位进行展开，所以人才的培养，两赛只是最先启动的，我们现在对各个岗位进行安排，几个实训中心，包括上海实训中心和北京实训中心，我们利用北京吉利大学做了一个实训中心，这个实训中心现在都是验证基地。

中国经济时报：吉利汽车跟学校有合作，海南大学三亚学院等有定向的人才培养，就是你报了我们的学校，你到我们的工厂服务。

林杰：有几种形式，一是学校招生后，有学生推荐，像职业教育这一块，不是大学，在中专我们会设立吉利班，会设立吉利奖学金，鼓励他们参加吉利的工作，我们也会向吉利4S店推荐。第二是服务认招，比如全国的服务站可以招，然后送到学校培训，培训完毕后回到工作岗位。第三，在职培训，已经在服务站的，我们做一些技能提升，比如GMTC认证，特别是技师这一级必须通过十天的封闭式培训、考核才能达到验证，我们的考试十分严格，考官跟教学是分开的，类似学校跟教委一样，教委是管证的，但不负责培训。