刘金良：服务不同人群 吉利多品牌战略要坚持

刘金良：服务不同人群 吉利多品牌战略要坚持(1)

时间：2012年11月2日（10：00-11：00）

地点：广东·中山

采访对象：

吉利集团副总裁吉利汽车销售公司总经理刘金良先生为“服务顾问冠军崔贾真”颁奖

吉利集团副总裁、吉利汽车销售公司总经理刘金良 先生

吉利汽车销售公司常务副总经理、服务公司总经理林杰 先生

林杰：首先非常感谢大家在百忙之中到中山4S店吉利汽车第三届服务顾问现场观摩我们的服务，今天跟大家介绍吉利汽车服务的手册。吉利汽车目前的保有量今年将达到350万台，在这个背景下，吉利汽车的服务工作面临很大的挑战，大家都了解，自主品牌在整个发展的过程中，很多人对我们的服务，包括消费者一直认为自主品牌服务是否可行，对自身的服务是十分重视的，因为销售一年是多少辆就是多少辆，售后服务意味着为历史要负责，而且要为未来做好准备。所以对服务工作进行体系上的思考，如何让每年有40万台及更大的增长，能为我们提供很好的售后服务。这里讲到体系方面的建设，吉利汽车原来的售后服务可能跟很多自主品牌一样，我们对现在产品的故障进行维修，但是在2007年对产品品质和质量都有很大的飞跃、进步，吉利整个品牌比较把服务作为战略。所以我们提出从保障服务向关爱服务转型，要把服务保品牌向服务创品牌转型，讲通俗点，原来的服务是应付维修、用户问题，现在的转型后的服务要为品牌争光、要为品牌提供更好的价值，也提高吉利汽车品牌的溢价能力。这种思路下，形成了我们的服务管理工作，我们确定了一个中心，以客户满意度为中心，只有客户满意才能使我们的品牌得到消费者的喜欢，所以确定以客户满意为中心。

第二，我们也在回顾服务管理工作，发现我们的规范不太好，这时候提出“一个中心，两个规范，三个提升”。两个规范：一做好维修阶段的规范、技术的规范，吉利汽车举行的两赛就是为了两个规范而进行的竞赛，使全国的服务形成一个氛围。三个提升，人员素养的提升，以及硬件形象、技术能力的提升。

近三年，吉利汽车对服务人才的培训，列为吉利售后服务一个头等大事来抓。其次，修好车，如何进行培训？以及提供什么样的支持？吉利在做服务技术体系的建设，包括整个维修的工艺，我们现在对整个维修工艺做到任何一个大组成件的拆装，我们不仅有纸质教材，同时也拍摄了视频教材，能够应用到服务站快速学习。同时我们也建设一个故障系统，全国任何一个地方发生故障，可以把故障输入系统里面，系统就会类似百度一样，他会匹配我们的数据库的故障类型，他会迅速指导服务站如何进行维修，这个系统上线后大大方便了服务站的维修技术诊断诊断，以及维修案例的分享。以前我们做一个案例，可能层层发文件下去，从总部确认发到各地方，短则3至4天，慢则十几天，这样传递下去很慢。而现在可能全国任何地方的故障出现，我们总部都会收集到，收集到马上对故障进行分析，很迅速，可以在24小时以内，全国各个服务站都能查询到这样的诊断，所以非常便利。

这三年我们对配件的供给体系进行了一个大改革，原来以吉利汽车总部向全国800多家服务站发放配件，现在我们在全国建立了十个备件代理部，原来发备件是4至7天的，现在已经实行了紧急订单24小时到位，普通订单3天到位。

用户满意度方面，吉利汽车打造了具有吉利特色六大的关爱项目，比如关爱随行，就是24小时的救援。到目前为止，我们配备了500多辆专业道路救援车，里面有专用的维修工具，可能很多品牌都有，但吉利道路救援车有一个特点，我们不仅有工具维修，还有药品、矿泉水、食品、雨衣等。很多人说为什么带雨衣？因为我们看了很多事故发生，一般发生在恶劣天气，用户最需要我们的时候，就是吉利最应该提供服务的时候，这是六大关爱体系中的关爱随行。

吉利汽车销售公司常务副总经理服务公司总经理林杰先生为“维修技师亚军张宏亮”颁奖

再比如关爱到家，吉利汽车在一些县级城市乡镇提供移动服务，把服务走出去，即移动服务，这是一种很好的盈利举措。同时移动服务不仅是服务站营收增加，更是让用户对我们的品牌产生信任。在很多移动服务中，很多的用户到了一些乡镇，很多潜在的消费者看到吉利这种服务后，对吉利产品增加了购买的信心，因为吉利汽车移动服务站来到的地方，往往是其他品牌也没有服务站的地方，这样的话，他们觉得服务能够上门，所以这是很好的举措。

吉利汽车根据一年四季天气的变化，为车主制定了四个季度的保养免检方案，这就是关爱四季活动，面向所有吉利车主不管是否在保修期内，都能享受的服务。同时，吉利汽车还与一些世界的知名供应商达成战略合作，这样确保我们的用户在吉利4S店购买的精品，比市面上的普通产品更优惠、更有保证，所以吉利汽车在开展关爱四季活动中，也赢得了消费者的赞扬。

关爱俱乐部活动，面向人群是吉利汽车车主，我们利用俱乐部的活动进行联谊，包括开展爱心活动，增进吉利汽车品牌与吉利汽车用户的关系。

关爱知音，就是全国的呼叫中心，吉利汽车为什么把呼叫中心叫做关爱知音呢？知音就是用户的朋友，有什么问题向他诉说、由他进行帮助。所以对它的定位，它是我们与用户沟通的桥梁，也是解决用户抱怨，帮助用户的重要途径。

中国消费者报：咱们的旗舰店全国只有两家，旗舰店这样的档次、规模，除了它的形象展现价值外，他是否有些地区的技术中心和形象示范中心的效果，这是第一个问题。第二个问题，我们是中国消费者协会，关于吉利的投诉非常少，为什么呢？并不是说吉利的产品完美无缺了？而是反映了非常及时、到位，所以投诉非常少。吉利对消费者投诉、意见反馈非常敏感或敏捷，这种做法是吉利处理服务这块非常长的专项。相反，很多品牌往往是傲慢、不及时，投诉反而多，咱们反而少。我想说一点，咱们在这方面，就是关于对用户处理投诉方面做得非常好。但是我们现在感觉，看了旗舰店后，感觉对硬件走高中端化的方向，现在从产品的定位来说，需不需要这么豪华、高档的硬件设施？当然服务规范和技术规范是长远发展附木，硬件设施这么高，这是否需要？这是第二个问题。第三个问题，全国五级的服务，到乡镇那一级是怎样的？

林杰：三个问题。吉利汽车在售后服务方面，我们一个省设立一个中心站，以省为定位。大家都知道，现在的人才越来越稀缺，吉利汽车4S店的服务并不是很尖端的维修，比如保养这种维修，这种维修比较简单，但也会出现疑难故障的诊断。相对省会城市的人才人才比较多，我们每个省都有一个示范的技术中心站，这个技术中心站里面的技师兼职，吉利也给一定的补助，我们有吉利技师长，每个省都有1至2名吉利汽车技师长，他们是负责区域的技术、疑难问题的解决。在中山这一站，我们规划在南方的培训，大家也看到这里的规模很大，这也是吉利下一步扩展南部培训的一个基地。您刚才讲了，包括消费者、用户，我们有几点感触。

进入“吉利汽车第三届全国服务顾问&维修技师大赛总决赛”的维修技师正在进行实操比赛

首先，吉利汽车很尊重自己的用户，因为中国的用户选择自主品牌是不容易的，确实大家对国外的品牌还是比较崇尚，所以我们一定要善待我们的用户。吉利汽车售后服务第一树立的是以用户满意度为中心，我们所有的考核都是以用户满意度而产生的，包括我们有两小时的响应时限，就是接到投诉后，两个小时总部必须跟用户取得联系以及了解它的原因，我们三天要把这个事情做好，这是一种什么状况？这还是一个上限。同时对服务商，我们充分考虑到他们的运营成本，吉利旗舰店的不是很多，是在特定的区域有特定目的设立的站点，这个地方其实为了解决华南区域服务商培训，比如都要奔波北京、上海，这会比较远，所以我们就会把华南地区培训放在这里进行。放在非省会城市作为培训有一个益处，生活成本，包括酒店成本，相对省会城市来说都是比较低，所以这些都是吉利的考虑。吉利汽车在上海设立了一个实训中心，规模比这里大，有些媒体可能去过。第一届服务顾问与维修技师大赛就是在上海进行的，实训、住宿全部在一幢楼里面，它离上海火车站只是15分钟的车程，所以我们全部考虑到了服务商的承受能力。你刚才讲在投诉方面，还有网站投诉方面，其实吉利汽车在两年前，各位可能有网站的媒体，可能您还不知道，但是我们有专门的工作人员，在各个网站也是用普通用户的名字注册，我们不是发帖，我们是快速收集到用户的网络抱怨，发现用户的抱怨然后了解是否真实，如果真实，我们会快速形成互联网的投诉单，然后进行解决。不仅是这些反馈吉利汽车的函件，我们也在互联网上找抱怨，我们把事故变故事，所以这是吉利汽车很重要的指标，所以吉利机车有一点就是感动力。我们所谓的感动力，把抱怨的顾客变成满意的客户，而且在满意中实现他对吉利的感受，这样才能打造品牌。