“三包”呼之欲出 专家纵论汽车消费环境

“三包”呼之欲出 专家纵论汽车消费环境(1)

[导读]腾讯汽车邀请原中国消费者协会秘书长助理韩华胜，中国汽车流通协会副秘书长罗磊，《汽车与驾驶维修》主编朱伟华来到腾讯直播间，和大家分享一下今年3.15汽车消费安全的一些有关话题和知识。

汽车“三包”今年能否出台？

《汽车与驾驶维修》主编 朱伟华(微博)

腾讯汽车：各位腾讯网的网友大家下午好，非常荣幸今天能够邀请到三位老师来到我们腾讯直播间，和大家分享一下今年3.15汽车消费安全的一些有关话题和知识，首先我们欢迎原中国消费者协会秘书长助理韩华胜老师，还有中国汽车流通协会副秘书长罗磊老师，第三位是《汽车与驾驶维修》主编朱伟华老师。

朱伟华：各位网友大家好。

腾讯汽车：三位都是老朋友了，今天想借着3.15契机谈一下汽车消费与安全的话题，想谈一下关于汽车三包的话题，因为去年酝酿7年之后有一个三包意见稿，几位老师觉得这个三包今年出台可能性大不大？

韩华胜：汽车三包这个规定从一开始我就参与了，然后还和我们汽车主管部门一些，和国家技术监督局的一些领导和一些汽车企业，还到国外进行过考察，当时都觉得很快要出台，但是迟迟也没有出台，有两方面原因，一方面是有一定难度，另一方面是受到一些抵制，所以我觉得这是一方面。

但是你要现在来说，前段时间公布的草案反响比较大，对于2012年能不能出来，就我个人来说不是太看好，还是那两个方面，一个就是汽车产品比较复杂，还有一个呢也是，主要是我们汽车行业对这个规定比较抵制。

腾讯汽车：厂家阻力比较大。

韩华胜：对，确实是不太看好。

罗磊：我可能跟韩老师的观点正好相反，我倒是比较看好，出台的可能性比较大，我觉得首先第一汽车这个产品，已经在中国，或者中国的广大消费者，或者中国的老百姓已经是非常紧密，已经是中国老百姓非常重要的一部分，做好汽车三包能够保护中国汽车消费者的利益，换句话说跟国家的安定也有关系，因为消费者对消费环境更加满意了，大的说对稳定也有关系，也有好处。所以说我们国家质检总局研制了汽车三包的规定，他们我们看到这个三包规定其实经过了两次征求意见，第一次征求意见和第二次区别在哪儿？第二次征求意见它更加实际，换句话说在第一稿里面，在操作层面比较困难和难点，在第二稿里面已经避掉了，所以说从第二稿情况来看，出台可能性还是比较大。

另外再看一下三包各项政策，是由国家质检总局一家部门发布的，不是几个部门联合，这种情况下，发布起来会更加顺畅一些，程序上更加简便。

朱伟华：我也说两句，之前我在我博客里其实写过一点，我认为今年出台的可能性比较大，各种条件促成这件事情，正常来看，温总理来说这是这届政府最后一年，要交班，就因为这样我觉得出台可能性大一点，因为这个事情在他们任上讨论很长时间，要是不出台不太可能。

第二点，汽车厂商已经准备好了，像北汽前段时间说我们汽车要进行三包，从这方面看汽车厂商已经准备好了，从消费者层面来说，经过这么长时间，我相信他们也有一定期待。从政府层面，实际上一个部门就可以解决这个事情，虽然这个事情有阻力，但是要先推出来，像温总理说的我们要有更大的勇气，先推出来，之后再慢慢改进，我觉得是有空间的。

腾讯汽车：三位老师基本上可以代表三个立场和角色来发言，从消费者的角度来看的话，韩老师认为三包意味着什么？

韩华胜：消费者盼望程度是比较高的，现在很多消费者认为，好像越讨论，对一些有棱角的地方，一些能够特别有效维护消费者利益的地方，好像都被减弱了，当然这里面可能有一个协商，最后互相让步的过程。

有时候很多消费者或者企业，认为三包是一种额外的压力、负担。其实三包是咱们中国特有的，其他的国外说是我实行三包什么的，不是那么特别明确。你买了产品之后，修理、换、退货这些东西，实际上有些东西是企业自己竞争的条件。比如说我生产的汽车，如果发现什么问题我就给你换、退。比如罗老师生产的汽车，我就有这把握，反正你坏了就得自己花钱修，我就不给你免费修理。这个来说，消费者，你两个企业，就有个选择。

最早我们接触三包规定是上个世纪八十年代中期，那个时候是什么家电产品，非常地抢手，以前买不到。当时有的冰箱企业发泡剂，根本不是发泡剂，它是拿报纸塞的，像这种产品就能卖出去，怎么不制冷了？花钱修，又挣你一笔钱，所以我记得那时候中国消费者协会刚成立不久，80%消费者投诉都是产品质量问题，所以当时提出产品质量差是损害消费者利益最严重的问题，这是八十年代中期。后来朱镕基同志特别抓产品质量，现在逐渐好了，已经没有那么高了。

所以当时搞这个三包规定，是要把保护消费者权益上升到国家利益去办，所以当时就规定了电冰箱、电视机这些家电产品的三包规定出台。作为消费者协会也好，其他部门也好，可以以三包规定来调解消费者和企业之间的矛盾和纠纷，这里面到底是生产企业承担，还是经销企业承担，这个规定里都有。

但是我始终觉得，三包规定是在一种什么情况下呢？就是在卖方市场，什么叫卖方市场？像上个世纪八十年代的时候，一车皮的冰箱你根本落不了地就全卖完了，那个时候还凭票，一个电视机一张票还得几百块钱，供不应求，这是一个卖方市场，所在这种情况下，国家需要保护消费者利益，要抑制企业的强势。

时过境迁，现在我们到商店看一下，我想电冰箱，或者是电视机，你说我这不保修，现在很多企业保修的条件远远超过国家规定，在这种情况下消费者还不一定买你的，你售后服务态度不好不一定买呢。所以我觉得三包规定是一种什么情况下，是卖方市场向买方市场转换的时候出台的规定。

所以这个时候跟汽车的，我们觉得汽车行业，还不能说什么八十年代还没有，像我们国家体制还没有到，那个时候汽车方面还是计划经济的时候，现在逐渐地走向市场，像去年的时候，好多城市都出台了很多限制，像北京由于交通问题，使得我们汽车行业受到很大的限制，就是销售不像以前，只要生产出来就卖得出去。但是在目前情况下，我们汽车行业对于消费者，对于三包规定的认识，还没有达到目前家电行业、家电企业对三包规定的认识，他们也认识到，如果我伺候不好消费者，我将来可能没有市场，将来可能没有饭吃，但是现在我们汽车行业还没有达到这种情况。

所以在这种情况下，前段时间一些企业认为，我们企业还没有到实行三包的这个条件，这个阶段，后来我就觉得，从我们这个家电的历史来看，你要到那个阶段我们还要这三包规定有什么用？可能你的车都卖不出去，所以我觉得现阶段，国家应该尽快，就像罗老师说的，尽快地支持，把这个规定赶快出台，赶快来做，而且别搞成一种往后退，当然也不是说让企业承受不了，要实事求是，这样才能有效保护消费者合法权益。

腾讯汽车：罗老师，从经销商的角度来看，他们对于汽车三包出台是怎样态度？

罗磊：我觉得广大经销商是支持汽车三包出台，原来经销商遇到很多麻烦，消费者回去要退车，可能汽车质量有问题，厂商说我不管，经销商就得埋单。另外一种情况下，消费者买了车，找个理由让你退车，如果汽车三包规定出台以后，责任划得很清，什么条件我可以给你退，什么条件我给你换，什么条件我给你修，责任写得非常清楚。

而且还分清另外一个东西，哪一块属于经销商的责任，哪一块属于厂商的责任，哪一块属于消费者的责任，无论这项政策还存在什么漏洞，但是它推出之后毕竟是在往前走，广大消费者从自身利益角度来讲，是愿意政府出台的，既明确了责任，也使销售市场更加有法可依了。

第二，从另一个角度也促进了我们国内汽车工业的进步，我们厂商说拼质量，但是韩处长讲，现在还很难拼，为什么？现在我们整个市场某种程度上还是卖方市场，将来也可能过段时间就要过度依赖买方市场，那么在这种情况下，即使各个国家不出来三包规定，厂商自己也会出，但是有些厂商做不到，服务上打一些折扣，作为我个人来说，我是非常赞同这项政策出台。

朱伟华：我一直在做售后服务这块的报道快十年了，我记得05、06年的时候，我认识一个厂商，做品质保障的人，第一次来北京开会，把就跟我说一句话，你们不能把厂商一棍子打死，因为05、06年还没有准备好，他的质保体系还没有办法承担两次或者三次修不好就换车的成本。但是现在不一样了，你比如这个车大概有多少故障率，他可以计算出来。

第二个，厂商在售后服务的技术支持体系，你说以前三次修不好就要换，真的厂商没办法，技术支持不到，当时的厂商是没有这个技术支持团队的，但是经过这七年的技术支持团队之后，现在绝大多数厂商都建立了这个技术支持团队，保证一次就修好，就是厂商提出的一次修复率，也就是说95%的车一次修好。第二次，微乎其微的车一次修不好，这样厂商可以承担得了。这个实际上包换，有些厂商已经做过一些。

第三点，像这次北汽，北汽已经提前说了，我的车提前承诺三包，我是自主品牌，你要是觉得我车不放心，我现在给你三包，我写了一篇文章，说合资品牌你们应该提前承诺三包，因为从调查来看，你们的质量应该比自主品牌好一些，整体而言质量是好的，质量好更应该提前承诺，我们媒体这样的压力也有助于三包推行。去年听证会也没有什么意见，厂商、经销商、消费者都没有什么意见，但是恰恰是各个部门之间，汽车三包出来，你购置税怎么退？其实厂商已经准备好，这是和经销商有利的，避免客户来投诉，消费者也得到利益，恰恰是后面的细节需要政府有更大勇气来解决这些问题。

罗磊：其实我接着朱主编的话来说，从厂商的角度来说，我觉得汽车三包从另外一个角度来说也是一个好事，第一，什么情况下让你包，产品确实存在质量问题，那么这样情况下就促成我们厂商在研发上下工夫，促成我们在生产工艺上下工夫，从而使我们产品质量更好。

第二，从服务质量上提高，我们有了保修，修两次修不好就要换车。所以产品质量提高，服务质量提高了，我们产业就更健康，对厂商来说，你的品牌价值也就上去了。

韩华胜：对于三包规定，我们认为严格来说，实际上它就是产品早期失效，解决这样一种，一开始一上市消费者一买，最早的这个情况，因为作为汽车来说，确实它这个产品和其它产品不一样，大宗是一方面，还有一个高速运转，还有一个使用上，所以这个难度应该很大。但是三包这个问题，仅仅是解决它不能达到应有的性能，你比如说灯不亮了，这应该也属于三包规定，刚才罗老师讲的，它确实和召回不一样，召回是存在产品隐患，但是三包也含着安全故障，也许你刹车老是不灵，都是不同的话，你可能设计制造上要进入到召回里面。

但是这个里面它不能够达到它应有的性能，说三包规定一说起来很复杂，但是要解决呢很简单，就是要能够达到你所承诺的汽车的应有的性能。

腾讯汽车：三位老师觉得，现在这个阶段，因为已经出台了两次征求意见稿了，那么下一阶段需要解决的困难是什么？

韩华胜：在这方面，你像比如是生产企业和经销企业，它中间存在的问题，要比家电和其它产品里面，许许多多的事要做得更多，还有包括质量鉴定的工作，还包括一些，刚才讲的消费者理想当中的状况，和实际的状况，这个里面都是目前三包规定存在的一些方方面面。

当然一开始的时候你也不能简单地套用家电的三包规定，但是你又不能把三包规定弄成一种技术说明书，一大本。再一个，消费者除了个别是行家里手，一般都是使用的。你比如这个车一下子不走了，消费者就需要你去弄，也许是发动机问题，也许是电脑问题，也许油路问题，里面是各式各样的。

使消费者便于掌握，对于这个东西很便于能够提出来，起码达不到这个性能，不能够从三包规定上冒充一些技术上的东西，把消费者兜进去。所以我就觉得在这方面有一定的难度，但是一个企业要真正是从这方面考虑的话，我觉得肯定是好解决的。

罗磊：我补充一下，我觉得我们也看过三包规定，三包规定里有很多细节需要细抠的地方，里面很多细节，比如说购置税，所以第一是各个部门协调的问题，退税怎么解决？财政更换怎么解决？

第二，里面要分清责任，我看到里面有一个原则，谁经销谁负责的原则，第二个原则是经销商有权向关联方去追偿，这是汽车和彩电不一样，应该说在目前的情况下厂商之间的关系比较微妙，厂商比较强势，经销商比较弱势，如果厂商说我不管，不知道哪个经销商敢有这个胆去厂商追偿去，所以这个里面一些细节问题需要抠得更细一点。

比如说我法律上就已经说明了，凡是生产的质量问题，一律由厂商来负责，那么消费者可以去通过经销商这个渠道来解决，但并不代表经销商要承担这个责任，要说清楚更好。

朱伟华：如果这个事情变成国家法规，把财税部门叫到一起，具体细节解决一下，但是整个经销商体系，我觉得有一个经验可以借鉴，就是零部件索赔体系，能不能整车索赔，退给厂商换的问题，以前换发动机，发动机是可以换的，厂商换个新发动机给你，这是可以做到的，厂商有一个专门部门来审批你是否符合，这也存在一个税收问题。内部渠道，我觉得整个厂商有索赔渠道之后，解决三包换车问(微博)题这肯定能解决，而且这肯定是极个别的。

有一个困难就是车主能不能，三包有一个很大部分，对车主有一点，厂商肯定要求你必须在我的4S店保养，只有你在我4S店保养我才能追索数据，但是恰恰很多车主不去4S店，这对车主有很高的要求，从开始到结束都4S店，对车主来讲可能成本很高，假如说这是一个卖方市场，我就掌握维修保养，你必须来，因为你不来等于我放弃三包，你不来维修保养我还在三包，这就是一个博弈，这种事情就有一个争议，所以事实上都有约束，每个方面都不是单方面的，可能相互制约。

罗磊：这里面可以弄清一个观点，三包是有条件的三包，第一有时间三包，第二有行驶公里的三包，三包条件基本上和厂商质保期吻合的，一般我们消费者会到4S店做保养，因为它免费的，所以像你说的机会比较小，大部分还会选择去4S店保养，因为这个时候你不需要花成本，补充这么多。

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