英朗不会替代凯越 专访上海通用 施弘/孟峻

英朗不会替代凯越 专访上海通用 施弘/孟峻(2)

　　记者：提到我们落地全国不同区域进行个性化服务推广的时候，我们是不是会邀请当地的经销商一起参考，大家一起推出落地不同地方的体系？

　　孟峻：我们在这方面是这么做的。首先，上海通用这边会制定一套非常标准的东西。我们有一个全国的经销商顾问委员会，通过我们经销商自己内部选举的，来自全国不同区域的经销商组成。这些经销商他们都是在当地，在服务创新、服务方面做得比较有特色的，而且是比较能够表达自己意见的那些经销商的站长、总经理，包括服务经理。我们目前所推出的所有活动都会跟他们进行沟通，通过跟他们沟通之后，才会最终落实到在当地到底怎么做。这样的话，就会更加贴切当地的一些人文，包括一些习惯。

　　记者：咱们对于售后技术人员的培训是一种什么样的机制？因为我今天在底下坐了一会儿，我发现那些东西我全都不懂。

　　孟峻：其实上海通用整个培训，从大方面来讲分成两部分，一部分是技术培训，一部分是非技术培训。从我们经销商开业这个纵线来讲，又分为开业前培训，接着是开业以后的整个间接的培训。现在又发展成为一个网络的培训。所以整个过程，在开业之前，最关键的是上网能力的培训，只有你达到了上网能力之后，我们才同意这家经销商开业。等开业结束之后，会根据不同的岗位，肯定他们得有提升，就会根据不同的需求推出不同类的各种课程，包括管理类的、非管理类的。整个上海通用的培训体系就是这样的。

　　记者：现在主要的培训方式就是通过网络？

　　孟峻：开业前的培训不是通过网络的。

　　施弘：他还是要到上海通用来。网上培训有一个特点，第一，比如说我们在用计算机的时候，你经常会得到提示，这种功能会非常及时、非常快。可以提醒你过去学的东西，不是说你学过的东西会天天用到，所以有些会生疏。经常提醒以后，这个有点忘了，再来一遍。还有一点，机制里面有一点，我觉得这个不在不常规流程里面，但是是我们的一个风格。我们会认真研究其他做得好的品牌（在行业里面的品牌），行业里面各家都有各家的长处，我们会认真学习，认真对照，虚心学习，这样的话你就有奔头了。我们要看看人家的长处、特点， 有很多经验可以借鉴。

　　记者：某一款新车出来的话，是不是也要重新再做一次集中的培训？

　　孟峻：对。一款新车出来之前，我们会分为很多培训，包括销售方面的培训，销售培训。售后这边也有售后培训，售后培训主要是对于业务阶段，包括我们技术部门。业务阶段主要是对新车常识的培训。在技术方面，对这款新车的技术含量、它的一些维修要点，包括下发一些维修操作书。

　　记者：在人才方面，储备这一块怎么样？因为我知道浙江好象跟无锡技术学院建立一个通用班。

　　孟峻：这一块，目前在我们这边也叫校企合作。我们上海通用目前为止，在全国大概有20多个城市都有了我们校企合作的对象，也是定点定向的培训。那些学生们在最后两年会到我们的经销商那边实习，实习完了以后，根据他们实习最终的效果，会被当地的经销商录取。所以说校企合作项目，应该是上海通用做得非常成功的一项。

　　记者：我们在挑选售后服务人才的时候，对大量的技术人才有没有一些特殊的标准？区别于其他品牌的。因为我看刚才在比赛中间，对他们的记忆力要求比较高，还要求快速判断、一次性修复率等等。

　　孟峻：其实对于技术人员的挑选，您刚才所谈到的对记忆的要求，包括他的反应敏捷程度，我觉得这些都是次要的、是辅助的。当然，这个技术人员有这方面的能力，记忆力超强，或者说反应非常敏捷，那是最好的。但是最最关键的，还是他对技术的领悟能力，包括他对这行工作喜欢的程度。

　　关于别克品牌售后服务

　　记者：“别克关怀”2010年有哪些新的服务项目，或者服务方面的一些规划？

　　孟峻：整个2010年，我们对服务也有一个新的策划，也针对我们2009年在服务过程中，一些客户反映或者调查下来一些不到位的地方，进行一些有针对性的改进，同时我们也一直在提“主动式关怀”。“别克关怀”这个品牌到现在九年以来，我们也不断地增加一些新的服务内容，充实它的内涵。2010年，我们也会在这方面做一些工作。但是具体做什么样的内容，我觉得现在说还是太早了一点。但是有一点大家可以放心，在2010年，在“别克关怀”这一块我们肯定会有新的内容充实进去。

　　记者：别克在整个汽车行业处在什么样的地位？第二个问题，别克在中国市场上，甚至在全球市场上，上海通用是非常成功的一个品牌，是一个非常成熟的品牌。但是在中国这样一个快速增长的汽车市场中，一个品牌更多的需要一种成熟之外，还更多的需要一种活力来支撑它。您觉得在未来中国的汽车市场，上海通用、别克怎么样不停地加大在品牌提升上的力度？

　　施弘： 按一般国际上比较通行的说法，你要做好一个品牌，最起码要做好五件事情。第一，你要有比较优秀的产品，这包括两块。第一，外形、内饰、配置这一块，你要能够跟得上形势，要比较时尚一点。当然针对不同的细分市场，时尚的定义是不太一样的。比如说商务车不能搞得太像小车这种市场，风格不一样，但是它一定要有现代感、时尚感。第二块就是产品的初期质量，一定要能够有较高的水平。初期质量，实际上是回答一个所谓可靠性的问题。第三块就是你这个产品的耐久性，还有可靠性。当然小毛病修好了以后，这个车开五年、六年、十年，它还是比较扎实的。

　　第四块就是服务，主要应该是销售和售后服务都在一起，但是主要是售后服务和客户关系管理，这是一大块。第五块，整个在车辆使用中间的成本，除了购车以外的各种各样的成本，零配件成本、维修成本、人工费、用油（汽油、机油）等等所有在使用中间发生的费用，越便宜越好。这五样东西做好以后，一般来说对你品牌上市绝对是有好处的。但是没有哪一家他都是在行业里面在五个方面都是第一名的，这很难，所以每个品牌有自己的特性。

　　别克在服务这一块的压力是全中国所有品牌里面，现在可以说最最起码排在前三位。别克现在保有量大概220万不到，这个保有量对上海通用来说，是不可多得的优质资产，因此我们也必须面对着那么多单个用户群体。每个人的脾气不一样，需求也不一样。所以这里面就有很多讲究。另外对时间的要求，每个人定义不太一样。因此我们的压力是很大的。

　　另外，中国地域文化差距非常大。比如说华南的服务要比华北的服务好，华南的服务比上海的服务也要好。但是你要把华南的服务直接搬到北京，我看也不行，它有它自己的特点。有时候你搞太多了，人家觉得你不够厚道，把人家搞得有点心虚了，你到底在动我什么脑筋。文化不一样。你用上海的办法到广东、北京做生意，肯定做不成，销售的办法，销售顾问跟客户沟通的办法肯定不行。所以你不能照搬。我觉得所有做的别克服务要有一致的标准，但是也要有区域、当地文化习惯的支撑。如果说你是很死板的，就做不好。

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