爆发性增长致售后服务满意度指数首次下降

爆发性增长致售后服务满意度指数首次下降(2)

　　日系品牌的售后服务“高”在哪里？

　　从本次发布的售后服务满意度排行来看，日系品牌包揽了客户服务满意度的排名前三———广汽本田以905分的成绩高居榜首，并且在研究涉及的五大项因子中均获得了最高分；东风本田和广汽丰田(微博)以887分的成绩并列第二。在超过行业总体水平的23个品牌中，日系品牌也占到8席。那么日系品牌的服务优势究竟体现在哪些方面呢？

　　梅松林分析认为，日系品牌之所以售后服务满意度指数较高有三个方面的因素。一是日系品牌的售后服务流程设计非常合理，“在过去几年间，日系品牌对中国消费者的习惯做了深入了解，所以其流程设计的本土化很成功。”第二个方面则更为重要，即日系品牌的流程执行很到位、很严格，梅松林称之“真正做到了落地生根”。三是客观原因，即日系品牌2011年遭受日本地震，加上近几年日系品牌的销量增长不是太快，网络拓展速度也没那么快，所以整个服务体系的压力相对较小。

　　汽车售后服务究竟有多重要？

　　汽车售后服务究竟有多重要？用数据来说话。

　　根据J.D.Power的报告，2011年售后服务（含配件销售）占中国经销商利润总成的44%，而新车销售占经销商利润39%。“这是中国历史上第一次出现售后服务（含配件销售）带来利润超过新车销售利润。”梅松林告诉记者。且J.D.Power预测，售后服务（含配件销售）占经销商利润的比例将随着新车价格的降低和利润的缩水而升高。

　　要知道，在美国这样的成熟汽车市场中，2011年，汽车行业售后服务（含配件销售）占经销商利润总成的比例为73%，而新车销售所占利润的比重仅为5%，剩下的22%利润贡献则来自二手车、金融贷款佣金、保险等方面。

　　除了随着乘用车销量增速的放缓、售后服务将逐渐成为经销商利润的重要来源外，J.D.Power的研究还表明，客户对于经销商的满意度对车主忠诚度和品牌推荐度具有重大影响。”

　　平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商服务业务量要高出40%。在感到非常满意（854分或以上）的客户中，超过72%表示他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，47%表示他们在保修期之后“一定会”再次光顾经销商。而在总体满意度比较低（793分或以下）时，声称在保修期内和保修期之后“一定会”再次光顾经销商的顾客百分比分别降至51%和24%。

　　梅松林告诉记者，高质量的服务甚至可以弥补部分由于产品质量带来的消费不满意程度。汽车售后服务的重要性已不言而喻。

　　采访结束前，梅松林特意补充道：“售后服务工作优良的评价取决于两方面：一是一致性，不管哪个地区、哪个客户、哪款车型服务都应该是同等水平的；二是持续性，服务水平的提升是个持续性过程，如果因为今年提升较快而明年松懈就不行。提高售后服务满意度，是一场与消费者不断上升的服务期望值之间的马拉松式赛跑。”