天生运动家 专访一汽丰田华南区域总监程鸣

天生运动家 专访一汽丰田华南区域总监程鸣(3)

营造愉快的购车体验

“丰田车一贯少毛病，维修方便，这是众人所知，但除此之外，我们还要为顾客提供愉快的购车体验。”程鸣介绍说，丰田很早就提出TQE(Totally quality Experience)购车理念即“愉快的购车体验”这一经营理念，要求使客户能愉快地长久地拥有丰田汽车。这对丰田提出了关注客户购车用车细节，保证服务专业化和标准化的高要求。

针对顾客的需求，一汽丰田从成立之初就建立了一套销售流程标准（SSP流程），将销售过程分为接待、商品介绍、需求分析、试乘试驾等不同的步骤加以标准化，保证每位购车客户在一汽丰田的购车留下愉快体验。同时，近年首次在行业提出购车的“价值论”，从性价比、故障率、使用成本（包括油耗、维修保养产生的时间成本等）、二手车残值、服务等5个方面进行综合考虑选购汽车，给行业带来新的影响。

一汽丰田近年来还打造了一个个独具特色的服务项目。“爱车养护课堂”，为客户解答车辆保养的疑问，使客户对汽车的保养更科学、经济；“QM60快速保养服务”，消费者的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养全流程在60分钟内完成，极大地方便车主；“远程巡回服务”，把专业、便捷的服务送到客户身边，被车主亲切地称为“流动的4S店”。同时，2008年一汽丰田开始推广钣喷改善项目，2009年推出钣金喷漆“AAA快修”示范店，并在部分经销店设立钣金喷漆的顾客体验中心。2010年，一汽丰田开始导入水性涂料，不仅环保，更使车辆贴近原厂品质。另外今年春季，一汽丰田特推出“温情雨季”服务节活动，让车主体会到喜悦的真谛。

据程鸣介绍，一汽丰田华南团队人数约为50多人，其中有超过70%的成员是在进行售后服务工作，从而极大地保障了华南区客户享受到细致、全面的售后服务。程鸣爱运动，他也以游泳为例解读一汽丰田大区的管理特点：“其实看游泳比赛可以发现，表面上大家的动作都一样，但就是游得有快有慢，关键在于细节、综合素质和你的基础，大区管理体制也一样，大家都差不多，不同在于细节和风格。”而进一步来说，一汽丰田华南大区管理团队的管理风格，是强调顾客第一，经销商第二，这也就再次回到细节化经营的理念。

程鸣说：“顾客需求始终摆在第一位，我们希望传递的是，丰田是值得信赖的，拥有丰田车是愉悦的体验。”

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