天生运动家 专访一汽丰田华南区域总监程鸣

天生运动家 专访一汽丰田华南区域总监程鸣(2)

售后服务是不可逆反的消耗品

在从业的二十余年里，程鸣先后担当过两个角色，一个是从事售后服务工作，另一个就是从事市场营销工作。正是由于先后经历了这两个角色，所以程鸣对于这两方面都有着自己深厚独特的见解。

程鸣指出，售后服务事关企业生死存亡，它涉及店铺稳定经营的方方面面，售后服务最重要的三大核心要素就是：品质、价格和时间。一般而言价格战，是最低劣的竞争手段，难以保证一家企业得以可持续发展。品质对于一个企业的重要性是不言而喻的，这就需要一个企业对品质进行专业化和标准化的管理。而当企业彼此之间的品质都做好了之后，就是时间效率的竞赛了。如果能花更少的时间，为客户提供到相同品质的售后服务后，产品的市场竞争力自然而然就会得到提升。

针对售后服务目前的短板，程鸣提出了两个概念。首先，售后服务是在不可逆反地被消耗的。以到饭店吃饭为例，顾客在享受饭菜的时候，同样也在享受饭店的服务，如果服务员对客户出言不逊了，又或者是态度恶劣了，那么这些就像泼出去的水，是无法收回的，也是无法逆反的。因此，客户消耗产品本身的同时也在消费着服务，是两个完全不一样的消费，产品出问题了，可以换，可以修。但如果是服务过程出问题了，那样给客户所带来的不快，是难以弥补的。因此，要做好售后服务，某种程度来说，比做好产品的品质更难，因为其在提供给客户的同时就被消耗了。而如何提供让客户愉快的享受售后服务，也会更加考验一个企业的市场经营理念。

其次，程鸣还提到，目前售后服务的另一个短板，就是服务价值的传递无法到位。有时候，客户不一定清楚售后服务的重要性，譬如，很多人也许就不知道，刹车踏板的高低，会影响到踩踏刹车的行程， 刹车踏板行程的改变会影响制动效果，也会存在一定的操作安全隐患。当客户不知道这些事情的时候，售后服务人员就有义务准确地传递这一服务的价值，让客户能够清楚并自愿接受类似的专业服务。

1 2 3 4 5我要评论(0)

相关专题: 2010长春车展[责任编辑：elsayu]