专访东风日产松江4S店总经理乔本权

　　东风日产于2009年12月13日下午5时36分销量突破500,000台，至此，东风日产提前两年实现了这一目标，这也是天籁本年度突破100,000台之后的又一重大目标的提前实现。

　　个人资料

　　1975年生，江苏人，96年毕业后即进入汽车行业。98年来到上海，成为新新上海人。最先在一家香港汽车集团公司工作十年，其中相继服务于奥迪（进口奥迪华东地区总代理及上海第一家一汽奥迪4S店），日产，本田，丰田等品牌，2006年开始就职于广州本田及东风日产4S店，目前为东风日产松江专营店总经理。

　　销售：展厅的展车都被抢购一空

　　Q：今年东风日产超额完成了全年销售目标，7月份全车系销量更首次突破5万辆大关，挤进第一军团，请问东风日产松江店今年的销售情况如何？旗下各个车型的销售比例如何？

　　乔总：首先恭贺东风日产于2009年12月13日下午5时36分销量突破500,000台，至此，东风日产提前两年实现了这一目标，这也是天籁本年度突破100,000台之后的又一重大目标的提前实现。

　　东风日产松江店今年的销售情况可以用一个字来形容，就是"火"！这表现在2个方面，即订单量和交车量，2个指标都远远超出我们的目标，同比双双增长近100%和80%，全年实现了订单1500个左右，交车1100多辆次，甚至出现展厅的展车都被抢购的情况，特别是新轩逸车型，出现连续近7个月没有展车的局面。

　　各车型销售比例呈现出哑铃状分布，即两头大中间小的特点：1.6排量车型和2.5排量车型比重较大，1.8、2.0排量较少。具体就是骊威、TIIDA、1.6L轩逸及2.5L新天籁销售量大，特别是新天籁的销量，我们创造了两个半月的销量超过去年全年新天籁销量的记录，全年实现了近400辆的销售，在地区同行中也名列前茅，而2.0L轩逸、2.0L逍客、1.8L骏逸及奇骏则相对平和。

　　Q：随着销量的大增，东风日产产能不足，会不会经常出现消费者提车难的情况，对此，松江店一般会采取怎样的应对措施？目前的库存情况如何？

　　乔总：虽然存在产能不足的问题，但是东风日产充分考虑到了消费者焦急等待的心情，通过不断改进排产计划和区域资源调节来满足消费者旺盛的需求。我们松江店在面临消费者提车难的情况时，一方面会积极向主机厂申请车源或向同城专营店进行资源调配，另一方面则积极引导客户，建议客户选购相对充裕的其他型号或颜色，以便客户尽早提到自己心仪的爱车。在双方理解沟通的基础上，尽大的以满足客户需要为中心。目前为止，我们店的基本库存为个位数。

　　Q：请问松江店代理的东风日产二手车业务和汽车金融业务今年发展的情况如何？

　　乔总：松江店是东风日产认证的专业二手车及汽车金融业务授权的专营店，这两项业务今年开展的非常好，主要还是得益于新车销售的火爆。同时，很多消费者已经进入原有车型更新换代的阶段，我们专业的二手车置换业务为客户置换新车提供了安心、便捷的服务。东风日产自己的金融公司又为我们专营店办理汽车按揭提供了专业、高效的保障。虽然在资源紧张的情况下，我们的个人分期付款销售量仍然占到了整体销量的15%多，解决了一些对东风日产品牌极度信赖的消费者的需求。

　　Q：目前，贵店有没有什么最新的优惠措施？

　　乔总：临近年底，又到了每年的汽车销售高峰，我们松江店为回馈消费者，正在开展一系列优惠促销活动，包括购车现金让利、装潢套餐礼包优惠、赠送车主俱乐部会员卡、二手车置换送户外休闲套装等。

　　Q：贵店明年的销售目标如何？

　　乔总：我店准确的销售目标目前还要等主机厂总的商务政策出台，但我们松江店自己内定的销量为1500台，即同比增长40%左右。明年国家对汽车行业的政策已经确定，随着中国经济的复苏和个人消费能力的提高，我们依然看好明年的汽车消费市场。

　　售后：明年CSI成绩剑指全国10强

　　Q：贵店除了秉承东风日产的服务品质之外，有哪些属于自己的服务特色？能不能详细介绍一下？

　　乔总：我们坚信在任何一个行业或领域，要想取得巨大的发展，必须做到金杯银杯都不如消费者的口碑。在售后服务方面，我们松江店一贯贯彻东风日产以客户价值为导向，以"以人为本的技术和产品"为宗旨，除了秉承"钻石服务 五个安心"（即向客户承诺售后服务"质量安心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时的安心"）的理念外，还针对松江区车主进行一些特色服务。比如松江区域1小时时限内，24小时抢修服务；定期开展车主爱车养护学堂讲座；不同季节的服务月活动；不同主题的维修促销活动；不定期的车主俱乐部联谊、自驾游活动等等，逐步培养起客户对东风日产品牌的忠诚和信赖，以及对东风日产松江专营店的信赖。

　　Q：公司明年在售后服务层面会有哪些新的举措？

　　乔总：松江店的售后服务满意度指数CSI成绩在上海地区及专营店中历来排名榜首，这个成绩说明了广大客户对我们的售后服务是完全认可的。明年我们将继续保持这样的服务水准，同时推出预约服务、绿色通道及一对一等服务措施，使我们松江专营店的售后服务成绩能进入全国10强。

　　经营：以"你的梦想我的理想"为目标

　　Q：贵店对促进公司的销售业务有没有哪些先进的管理机制可以透露一下？

　　乔总：我们坚持"你的梦想 我的理想"这个目标，随着客户消费能力的提高，让以拥有一辆东风日产品牌汽车为梦想的每一位消费者实现梦想就是我们的理想。我们松江店在提升销售业绩方面的做法是这样的，首先在用人机制上提倡任人唯贤、优胜劣汰，同时树立先进优秀形象，鼓励大家相互借鉴、相互学习；其次在激励制度上开展销售竞赛活动，对销售业绩好的业代加大奖励，包括物质及荣誉两方面。第三增强培养客户对我店的信赖，使之成为我店的无形销售力量；最后，在管理方面严格进行KPI管控，销售目标落实到人、落实到日。

　　东风日产松江店今年自从我上任以来，首先对公司的内部管理进行了巨大的变革，改变了团队的氛围，使之成为更融洽更团结更具学习力的团队，其次结合公司年度预算目标及今年的汽车市场环境，建立了一套行之有效的管理制度，特别是绩效制度，从而充分挖掘和调动了每个人的积极性。

　　Q：目前，对于4S店员工的培训机制是怎样的？

　　乔总：松江店的员工培训包括主机厂及店内培训两方面，具体培训内容包括企业文化、团队精神、职业规划、个人修养、产品知识培训、销售技能培训、流程培训、营销培训及店内讲师的话术培训、5S培训、实操业务培训等，基本做到定期培训及不定期的实时培训。这个高密度的培训对我们销售服务业务能力的提高大有裨益。

　　Q：作为一家4S店，担负着厂家和消费者重要的沟通作用，贵店是如何与厂家取得更好的协调？如何和消费者建立更多的互动？有没有哪些经验心得可以跟我们分享一下？

　　乔总：我们松江专营店是东风日产在上海松江区唯一的4S店，4S中的一个S即为信息反馈功能。因此我们店在管理、营销等方面与主机厂保持高度一致，在商务政策指导下超额完成厂方下达的提车任务；同时，消费者对我们所经销的东风日产各车型的种种建议和使用心得方面的信息，我们也会第一时间反馈给主机厂，真正起到双方沟通的桥梁纽带作用。

　　上海东风日产松江专营店
　　地址：上海市松江区沪松路518号
　　电话：021-67743375；021-67741000