服务是关键 访奔驰售后总经理韦达利

服务是关键 访奔驰售后总经理韦达利(2)

问：刚才提到了奔驰的售后服务满意度排名第一，那么J. D. Power发布的这个结果对车主或准车主而言意味着什么呢？

答：J. D. Power发布的是一个面向公众的很权威的调研，我们相信奔驰在售后服务客户满意度方面取得的排名第一的成绩，对客户来说有着很强的参考意义。对奔驰而言，我们不仅是进行这方面的评比，我们在内部还有一套投入很大的客户满意度的监测和考评系统。我们的最终目标其实不是取得一个外部调研的第一名，而是真正做到让客户满意。对客户来说他为什么能够把J. D. Power看成一个很强的参考成绩，因为它涵盖了客户购买新车之后的所有品牌体验，售后的服务质量，服务设施，服务人员的态度，收费的合理性等等，这一系列的考察都会非常客观的站在客户的角度来评分，是很有参考意义的。

问：现在很多同行品牌都建立了自己的培训中心，奔驰中国在这方面的情况怎样？

答：梅赛德斯-奔驰在全国共有五大培训中心，分别位于北京、上海、广州和香港。其为经销商提供的培训形式多种多样，不仅有面对面授课，线上培训、视频培训，还有与大专院校的职业技术教育合作等，这些无疑为经销商人员素质与职能提升提供了有力帮助，而“星徽服务”正是通过高水平的经销商团队直接传递给奔驰客户。同时，我们的培训中心之所以设置在多个城市，主要考虑经销商参与的便捷性，因为他们参加培训也意味要从日常繁忙的工作中抽身出来，所以交通上的便利会为他们带来极大的方便。

问：奔驰售后的保修年限和公里数近期有无调整计划？

答：目前奔驰采取的是两年不限里程的保修标准，在其他市场上也有一些灵活的地方。在中国对我们而言最重要的是给客户选择的权力，当然厂商也可以选择一刀切，把保修延长到5年，但是是不是所有客户的车都会保有5年，是不是真的需要5年的厂商保修呢？所以对我们而言最重要的是了解客户需要什么，然后为他们定制这样的产品和服务。今年7月1日我们即将在杭州推出一个试点的服务套餐，这个套餐其实是针对了售后服务的不同项目，比如说单纯的保养或者是保养易损件，另外还会有一个延长的厂商保修。我们希望在这个试点成功之后，能够把这个服务套餐推广到更多的车型，给客户更多的选择，让客户选择最适合自己的服务套餐和保养方案。

问：奔驰配件供应的周期怎样，是统一的还是不统一的，包括进口车和国产车，包括像北京、上海这样一级城市和很边远的地区之间有没有区别？

答：首先，对于购买了奔驰车的客户而言，奔驰意味着统一的品牌和售后服务，所以无论是进口车，还是国产车，在配件供应和售后服务方面是没有任何差异的。另外从厂商的角度，我们有一套配件供应的标准流程，如果经销商是为了补充库存跟我们订货，通常周期会是一周。如果经销商下是的加急订单，比如经销商下午3点跟我们订货，隔一天就可以把配件送到，而且由于加急产生的所有空运费用全部是由厂商承担。根据我们的配件供货率，可以说中国市场的客户享受到的是水准比较高的服务。此外，如果经销商下了加急订单，而我们的仓库没有库存的话，不管这个配件尺寸大小，我们都会直接从德国空运过来，由此而产生的额外运费也全部是由厂商承担的。

问：刚才您介绍了365天24小时救援服务，请问是如何收费的？服务半径多大？需要多长时间？

答：首先，中国境内所有地方都可以提供这种服务，通常情况下会在半个小时之内到达，当然可能会有特殊情况，这个会视具体情况而定。给您介绍一下我们救援服务的流程，无论您的车坏在什么地方，只要拨打全国统一的服务热线，我们的热线会给您安排距离最近的一家经销商，由经销商选择派车去把客户的车拖到经销店，或者跟我们合作的拖车公司把这个车拖过去，对客户来说便捷永远是第一位的。我们推出这个项目两年时间以来，受到了客户的欢迎。此外，根据我们对客户救援电话的分析，绝大多数情况都是轮胎的问题或者是没有油了。所以这种情况下我们的技师可以通过热线电话提供技术支持，指导客户解决车辆问题。如果是在比较边远的城市发生车辆故障，交通费用以及相应的住宿费用厂商会给予相应的补偿。另外，如果是在购买新车两年之内发生的道路救援需求，相应拖车的费用、运输的费用客户是不必支付的，但是相应的维修费用则要视具体情况而定。

问：如果我的车需要在维修厂长时间维修，奔驰会提供代步车吗？

答：目前国内所有奔驰授权经销商的售后服务都有代步车，这个代步车也是奔驰中国对经销商的一种支持，给他们一定的优惠条件让他们购买代步车。奔驰中国对经销商有一些指引，如果说是厂商的问题或者是经销商的问题造成客户的车不能够及时取回，我们希望经销商为客户提供代步车。在实际的执行过程中，经销商会根据自己的实际情况去调配这些代步车。这个项目我们也希望能够操作的更好一些，让客户知道如果成为奔驰车主他可以享受到很多的便捷和人性化的服务。

问：奔驰中国和北京奔驰在销售方面有哪些关联？您刚才说的那些服务，是不是客户只要购买了奔驰车都可以享受到？

答：在这里没有任何区分，只有一个奔驰品牌。奔驰中国和北京奔驰的售后服务理念是一致的，而且售后服务的很多具体项目，比如说服务技能竞赛，还有客户满意度调查，一系列的项目都是我们一起来执行的，而且我们之间的交流频繁、顺畅。唯一有所区分的就是技术支持方面，北京奔驰的同事会针对国产车给经销商提供技术支持，而奔驰中国则会针对进口车对客户提供技术支持。那么站在客户的角度去看，我们在经销商这个层面提供的所有售后服务，无论是进口车还是国产车，所有的标准、所有的流程遵循的都是奔驰品牌的标准。

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