深圳车展 访广汽丰田大兴通商店刘晓春

    在深圳车展上我们请到广汽丰田大兴通商店副总经理刘晓春女士接受采访。

大家车网：刘总，我对你们公司获得“深圳市南山区绿色通道企业”挺有兴趣的，是怎样的一个概念？

刘总：是2007年的时候作为对社会的尽责角度、环保的角度考虑的。在2007年10月份顺利通过申请，目前在汽车行业也是首家获得ISO14001认证的汽车企业。同样在广汽丰田里也是环境管理体系的认证，这个是来自广汽丰田制造厂家的认证，我们在2007年获得ISO认证以后，同年底获得了环境管理体系的认证，所以目前我们宣传的其中一个主题就是这个。

大家车网：这家4S店是大兴汽车和丰田通商合资建成的，它与其他的广汽丰田4S店有什么不同？

刘总：这是我们一个独特的地方， 大型汽车是08年全国十佳企业，在深圳代理了13个品牌，今天参展的应该有好几家，包括广汽丰田、一汽丰田、东风日产。丰田通商的背景是日本丰田公司全球下属的，石油、衣、食、住等等方面都是他的经营范围，丰田的产品制造到哪儿丰田通商就跟到哪儿。这两家企业有比较久的合作基础，在20多年前大兴汽车就用丰田的零部件，是以这样一种方式。我们是一家合资企业，这样一种强强联合做出我们的一些特色。

大家车网：目前广汽丰田在深圳有多少家上市呢？

刘总：7家。

大家车网：大兴通商有什么特色可以突围而出呢？

刘总：前面也说到了丰田汽车专家精神，提到服务首先要有非常好的技术团队来保障，我们06年8月份开业，开业之前我们选了一批人员去厂家接受半年以上的培训，之后参加一些技能提升方面的培训，然后我们请日本丰田专家定期来进行技术指导操作，07年6月份我们是首家做汽车技术服务竞赛的，是面向媒体、客户的，向合资双方聘请顾问进行竞赛，这个竞赛受到了丰田非常高度的重视。在销售环节，成立之初8月份开业的时候，因为我们是在南山区，南山区有一个汽车城，我们是一个新开业的展场，我们的做法第一是走出去营销，我们就展开了多渠道的销售方式，走出去定期组织车展，同时也与媒体、网络、车展商进行合作，还有政府财富网、人大企事业单位门户网等等，这些合作方式一直在尝试。这些基础奠定了我们在08年的时候，深圳店的销售量凯美瑞和汉兰达这两款车销售是很好的，08年我们建立了多渠道的销售网络，这是我们销售的一个特点。

大家车网：我听说你们公司的售后服务特别强，员工对企业的忠诚度也特别高，这两方面有什么样的法宝？

刘总：首先要让员工、同事有一个自己提升的空间，在技术方面不断有技术上的评价，每个人都有自己的梦想。另外一个层面我们关注员工满意度，技术人员一定重视技术，我们帮助他发展，当他是初级的时候他会考虑中级，当他是中级的时候他会想达到高级。他在这里就像学校一样，在学校有积分，在我们公司也有一套非常完善的积分机制，员工评价里他是可以拿积分的，这是要给员工制造学习的机会。他学到之后的成绩怎么样，我们给他定期评价，就是定期评价他的学习状况，然后把这个评价对他进行反馈，在技术上有PDCA，就是计划、行动、检查、检查之后的后续计划，这是一环的，让他在职业发展方面有一条主线去提升。

    第二点就是我说的ES，在ES方面我们做了比较细的工作，比如我们建店在投资上千万的店面建设时，还投入了员工的宿舍，在建店的同时就设计好了宿舍，宿舍里可以上网、有电视，这些都给员工配备起来，让他有家的感觉。员工上下班时统一有班车接送，这在我们整个汽车城里只有为数不多的几家有班车接送。

大家车网：大兴集团好像成立十年左右了吧？

刘总：应该说做汽车行业有23个年头。

大家车网：我听说您在大兴集团已经做了很久了，是一步一步从基层上来的。

刘总：对这一点我也是蛮感激，我从国外回来之后就选择了汽车行业，而且选择了大兴，在大兴从2002年非常基层开始，从基础做到部门一直到集团管理，最后到现在分管店面，这一路下来让我对汽车行业有更多的了解，也让我学到很多很多。

大家车网：新员工进来可以以你为目标，一步一步从基础做起来。

刘总：这一点我觉得是大兴的育人方式，企业文化，我确实是从基层做起，从了解当时的企业文化开始，慢慢接触。同样在这个过程中不断的累积，在这个过程去迎接一个个挑战，不断调整自己的职业发展。

    我先介绍一下，我们从成立开始我们的主题是“爱”，以爱为主题，这就延伸出爱心，我们之前做一些活动，有一个例子是我们在四川汶川地震发生的时候，当时我们快速反应，5月12日下午我们共同组织了一次募捐，13号我们捐赠了接近50万的第一笔基金，可以说这种理念比较贴合我们的方式。之前还有公益性的爱心，像爱心助教等等。另外，我们这个月是“儿童与关爱月”，也是以爱为主题，让儿童家庭参与活动，我们的主题主线是很明确的。

大家车网：这一次深圳车展广汽丰田有没有什么靓车参加？

刘总：这次应该说是07年、08年、09年第三届参加车展，这次车展定位是深港澳，范围是很广的，我们的产品线也在提升，除了今年推出的新凯美瑞G-BOOK，关注的焦点就是国产的汉兰达这样一款车，应该说也是吸引了很多人的关注。

大家车网：现在的销量怎么样？

刘总：目前还没有统计。

大家车网：今天的人比较少。

刘总：媒体比较多。汉兰达在没有公布之前有几个指标，顾客的到店量明显增长，目前预定的交车期应该是在10月份。

大家车网：汉兰达在大兴通商店售后服务方面做了哪些工作？

刘总：这也是很多客户关注的一个话题，在广汽丰田的售后服务体系里有一个客户关系改善体系，就是对客户的每一次进行服务，客户来电的时候我们这边的每次服务都有详细记录，通过我们的系统进行记录，像有一个病例单在这儿，方便客户。比如到了保养期，他会提醒和预约客户做保养，真正保证这辆车不会发生不必要的损伤，第二是客户回厂的时候会有一对一的方式，让他回来做保养的时候顾问会一直服务他，并且跟他预约，客户来了之后我们用服务一对一的方式进行接待，在这个过程中客户的时间成本降低，这也是一个比较好的做法，这是系统方面的情况。

    还有国产化，汉兰达国产化之后相对而言不像进口车那样，没有进口关税，它完全国产化了，它的成本应该有很大的改变，这给客户更安心、便利的选择。

大家车网：好的，非常感谢您刘总。