为下一个50万辆努力！访奥迪张晓军经理

为下一个50万辆努力！访奥迪张晓军经理(2)

　　大家车网：张总，我想问两个问题。第一个问题，奥迪现在的经销商迅速提高，保有量已经超过了50万辆。经销商网络的规模09年将达到多少家？如何保证新加入的经销商也达到我们定的标准？第二个问题，奥迪06年在J.D.Power获得了很好的成绩，它与宝马等豪华品牌相比，服务有哪些特点？会不会针对不同的用户进行更加专业的服务？

　　张晓军：今年年末，奥迪品牌的保有量已经超过了50万。这样庞大的客户群对我们而言是一笔难得的财富。因此我们也会非常重视这个用户群。当然这也是一种压力，如何继续保持比较高的用户满意度，这是一个非常重要的任务 。“奥迪城市展厅”将成为国内奥迪经销商展厅未来统一的建造标准，今年还将有5家左右的“奥迪城市展厅”开业。明年“奥迪城市展厅”的数量将达到30家左右。

　　在对经销商的培训方面，我们也下了大量的工夫。全国目前有三个培训中心，分别在北京、长春和东莞，北京还有一个技术支持中心。奥迪品牌经销商的入网门槛比较高，无论是从硬件建设、还是人员的选拔、培训方面都有很高的标准。我们现在对全网的人员，特别是骨干人员，都有奥迪自己的一套特色系统，奥迪经销商中的总经理、客户总监或是服务总监，这些人都必须经过特殊系统培训，在完成认证之后才能上岗。这样就保证了奥迪经销商网络的核心人员能够符合标准，得到持续的培训，保证他们良好的技能，给用户提供优质的服务。

　　大家车网：张总，我再问一下，推出这个“AUDI TOP SERVICE”战略以后，在经销商层面，在软硬件方面我们都将做哪些工作？

　　张晓军：今天我们在这里向大家宣布推出“AUDI TOP SERVICE”服务战略，它正是奥迪全球统一的策略。在德国07年初开始就已经实施了。在中国，我们今天宣布，而实际上内部的工作从去年年底就已经开始做了。实际上我们就是要借助本次专业双杯竞赛的机会，推出“AUDI TOP SERVICE”战略，刚才我谈到的四个部分，包括服务形象、服务行为、服务内容、服务流程。在这几个方面，我们做了很多工作。

　　比如说形象方面，我们从今年以来已经对整个奥迪经销商的网络服务形象进行了提升。大家可以看到，我们的经销商网点包括店容店面、展厅和车间的改进现在都在进行，有些已经结束。再例如人员培训、人员招聘等工作我们一直在做，而且要不断强化。我们今年有超过2万人次的培训，明年可能超过3万。我们也不断强化内部培训师的训练，我们会送培训师到德国训练，以便其更好的完成培训工作。我们也在考虑推出更多的特色服务内容，像奥迪“机场服务”，在全国高档品牌中奥迪是第一家推出机场服务的。我们也有计划今后把“机场服务”做得更好，使得奥迪的客户们有更佳、更好的服务体验，有归属感和自豪感。

　　在服务流程方面，我们推出了“新概念”服务车间，我们称为“透明车间”。用户一进来，店面将有一个自动识别系统扫描车牌得到用户信息，服务人员就知道是谁来了，知道这个车的车主是谁，这个车在这儿维修过没有，上次保养是什么时间，等等。服务人员会马上出去接待他。

　　在维修过程中，用户在休息室里每时每刻都可以看到维修情况，包括最后费用的结算都是透明的。如果客户愿意的话也可以事先预约，最大限度地节省用户的时间。这是服务流程里面的一个小例子。有很多工作我们一直在做。“AUDI TOP SERVICE”是一个长期的战略，我们要花很多时间去努力，内容也会不断的补充。

    由于时间很紧，我不能就更多问题想张总提问，但是从张总所透露处的信息我可以感受到一汽-大众对奥迪品牌在服务和销售已经开展了全新一个层面的尊贵服务，而一汽-大众也寄希望通过良好的服务来促进他们的销量，或许在不久的将来一汽-大众奥迪品牌就会提前完成下一个50万台的销售目标。

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