为下一个50万辆努力！访奥迪张晓军经理

为下一个50万辆努力！访奥迪张晓军经理(1)

　　[大家车网 新闻] 作为第一个进入国内汽车市场的高端品牌，一汽-奥迪一直以来都以高端车型的身份展现在消费者面前，而随着更多新车型的引进，奥迪在国内的用户群已经越来越多，今年也就是2008年一汽-奥迪在中国的用户已经超过50万，50万用户是让许多高端品牌羡慕的一个数字，因为这不仅代表着一个品牌在中国市场的地位，同时也代表着该品牌在国内拥有不错的市场影响力。虽然拥有50万的用户给一汽-奥迪赢了不少光彩，但是如何为这50万用户提供合格的售后服务的确是一汽-奥迪需要深入考虑的问题。

『张晓军经理』

　　随着同宗竞争对手宝马、奔驰纷纷对国内用户开展了具有针对性的服务，一汽-奥迪终于也发布并推出了自己对国内消费者所提供的全新售后服务理念：Top Service。单从字面上理解Top Service的中文意思就是顶级服务，但是通过对一汽-奥迪销售事业部执行副总经理张晓军先生的采访后，笔者了解到关于Top Service更深一层的含义。

　　张晓军经理首先先为笔者介绍了有关Top Service的一些情况。Top Service就是通过向用户提供‘专业、尊贵、愉悦’的高品质服务让车主保证享受到最及时最贴心的服务，同时也让消费者对一汽-奥迪有一个全新的了解。张总说：Top Service在德国是从2007年开始的，而2008年9月一汽-奥迪就开始将这项理念逐步渗透到国内各个一汽-奥迪4S店的服务当中。目前在国内的所有一汽-奥迪4S店从店面布置、维修车间的设置以及在维修接待的标准都依靠Top Service的标准进行考评，让每个4S店都能达到德国奥迪总部颁布的服务标准。

『双杯赛现场』

　　通过张经理的介绍，笔者了解到Top Service旨在提升一汽-奥迪品牌在国内消费者心中的地位，树立奥迪品牌尊贵的品牌形象，基于这个想法一汽-奥迪从2008年开始在国内推行Top Service服务理念，而此理念也通过奥迪双杯竞赛这种方式得到充分贯彻。所谓奥迪双杯可称为“APT”。包括Audi Twin Cup Technology和Audi Twin Cup Service，它是在奥迪“同一星球、同一奥迪、同一品质”三个理念的指导下推行全球统一服务品质的重要举措之一。一汽-大众从2002年开始将奥迪专业双杯竞赛引入中国，以通过此种形式提升旗下经销商的服务水平。而国内的奥迪经销商也在屡次的奥迪双杯竞赛中取得很好的成绩，其中2008年辽宁奥通服务团队夺得全球总决赛双杯冠军，创造了亚洲奥迪团队在双杯竞赛上的历史性成绩。

　　通过张总的介绍，笔者对奥迪Top Service服务有了深入的认识，而借着此次奥迪Top Service服务理念的推广，笔者也像张总询问了一些关于奥迪在服务方面的问题。

　　大家车网：奥迪在这次双杯赛上提出了三个概念：“专业”、“尊贵”、“愉悦”，“尊贵”和“愉悦”能不能展开介绍一下？

　　张晓军：好的。首先我们借助“奥迪双杯竞赛全国总决赛”的机会，正式宣布推出“AUDI TOP SERVICE”。“AUDI TOP SERVICE”这个服务战略的目的就是为了打造一支高品质、高水平的经销商服务网络，为用户提供专业、尊贵、愉悦的服务。实际上今天的双杯竞赛可以说是“AUDI TOP SERVICE”战略的一个重要组成部分。整个“AUDI TOP SERVICE”战略包括下面几个内容：

　　首先是形象，形象实际上指的是硬件建设，包括经销商在我们的店面、维修车间等这些外观形象方面的建设。

　　第二个是行为。行为是属于软性的东西，主要针对团队。通过对经销商服务团队的招募、培训以及训练，使得他们具备很好的技术和服务水平。

『奥迪双杯赛现场』

　　第三个是内容。我们要给用户提供一些超值的或者是特别有实际意义的服务内容。这里面包括正常的维修服务，也包括它的金融性保障和假日服务活动，包括像服务营销、配件等等。

　　最后一个部分是流程。因为奥迪服务一直以来非常强调的就是流程。我们有一系列标准的服务流程，要求大家在整个服务过程中要遵循标准服务流程做事情，只有这样才能保证质量。当然这里面也包括IT系统，我们有一系列的IT系统，比如说在线支持系统、用户信息查询系统、车辆信息查询系统和客户关系管理系统等等。所以说“AUDI TOP SERVICE”实际上是由这么四个部分组成的。

　　今天的专业双杯竞赛的目的就在于要提升整个奥迪网络服务团队的服务水平和技术水平，以此提升用户满意度，给用户提供更加好的服务。

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