汽车投诉量激增 专家支招维权需讲技巧

[导读]最近中国消费者协会公布了2011年全国各级消协组织所受理的消费者的投诉情况，汽车的投诉量同比增长了19.2%，是投诉量同比上升幅度最大的一类商品。

最近中国消费者协会公布了2011年全国各级消协组织所受理的消费者的投诉情况，汽车的投诉量同比增长了19.2%，是投诉量同比上升幅度最大的一类商品。

汽车投诉集中在三个问题

1.售前问题：车辆质量存在缺陷售前问题，即产品质量问题是汽车投诉中最为突出的问题，占整个投诉数据的54.7%。在涉及质量的投诉中，变速箱、车身及电气、发动机成为最主要的投诉对象。如变速箱异响、渗油、跳挡、换挡困难、发热；离合器打滑、分离不彻底、发抖、异响、磨损异常；制动系统拖滑、制动软、异响、跑偏、抖动等。还有很大部分服务投诉是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的；而涉及服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及等待时间过长而引起。

2.售中问题：虚假宣传，巧立名目设陷阱

涉及销售领域的投诉热点，主要体现在：购车合同不明确提车时间；热销车型要求加价提车；强制搭售汽车装潢、附属商品等。目前维修市场鱼龙混杂，汽车配件以假充真、以次充好的现象屡屡存在，损害了消费者的合法权益。《消法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。

3.售后问题：三包变成一包，检测缺失，无法举证

涉及维修领域的投诉热点，主要体现在：汽车质量问题责任认定难；维修周期过于冗长；维修过程不透明等。现有的汽车检测平台主要服务对象是汽车厂商，消费者个体难以负担。检测机构的缺失已经成了汽车“三包”落地的拦路虎，消费者要么无处检测，要么需要花费动辄万元的检测费。

汽车隐性问题如刹车失灵、方向盘抱死、突然熄火、安全气囊失效等，报修时不一定出现，加之部分维修商队伍素质差，存在三包期内瞒、掩、拖等情况；另一方面，国家统一的“三包”规定暂未出台，多数生产厂家自定的企业“三包”范围，普遍存在质量认定范围窄、自身责任承担轻的现象。对于退、换车的条件相对苛刻，对于一些配属件，尽量排除在“三包”范围外，使消费者花费了许多本不该支付的费用。

专家支招维权讲技巧

一些商家利用国家暂时未出台汽车“三包”规定，随心所欲地解释卖车时的承诺，想方设法逃避责任。此外，由于在维修价格上没有统一规定和制约，部分维修商的定价匪夷所思，存在欺诈消费者的把戏，消费者应多了解法律法规常识，可及时向当地12315投诉，取得协调解决的机会。

消费者平时应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，做到即使出现纠纷，打官司也有凭据。此外，消费者还可以选择通过网络维权，在网上征集投诉同样问题的车主，大家共同发起集体维权。

车主不要在4S店和生产厂家之间浪费太多的时间，最后实际上把维权的激情慢慢都淡化了，天天去跑，时间成本也很大。车一旦出了质量问题，销售商就说你先去维修一下，这样就把车的质量问题变成维修的问题了。建议可以向消协去投诉，调解一下，不行的话尽快去法院进行诉讼。

理性呼唤汽车“三包”

汽车“三包”主要是对汽车产品修理、更换、退货相关的民事行为予以规范。自去年10月26日质检总局关于汽车“三包”规定的听证会结束以后，质检总局一直加快推进这项工作。今年1月11日，国家质检总局公布了新版的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(征求意见稿)，再次向社会公开征求意见。

有专家认为，汽车三包政策将有利于解决消费者诉求及实践中的纠纷问题，并且汽车三包的出台条件已经具备。但是，不少汽车企业和经销商，以及法律界人士担心汽车三包政策出台尚没有条件。毕竟，汽车产品不同于一般生活消费品，技术复杂、制造成本高、价值链长，使用环境复杂、管理涉及面广，汽车产品实施“三包”面临着“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”等诸多问题。特别是缺少权威的第三方鉴定机构体系，难以对汽车产品质量问题和性能故障做出科学、准确、公正的鉴定。配套体系也不健全，全面实施汽车产品“三包”，条件并不成熟。

总体来看，新版“汽车三包”规定征求意见稿比老版有了明显进步，对消费者权益保护的力度进一步加大，但仍然存在许多硬伤。比如没有明确汽车生产商和经销商应负的责任，另外争议处理专家库的作用有限，不能代替权威的第三方鉴定机构。在条件尚不具备的情况下，如果仓促出台汽车“三包”规定，将面临无法操作和无法执行的问题。