梅松林：售后服务是经销商最大利润来源

梅松林：售后服务是经销商最大利润来源(2)

[导读]J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）显示，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定。

三个不同层面的服务需求

第二个是服务需求随着思想而变。消费者的需求有三个层面，一个是标准服务，标准服务就是每个人都要提供的，消费者期待的，你不提供的话，是不能接受的，你提供这个服务，是应该的。再往上走一层我们叫增值服务，消费者不一定有非常大的期待，但是如果你提供的话，对它满意度正面的改善有非常大的帮助，就是叫KPI。再往上走一层叫做欣喜服务。信息服务是消费者完全没有期待的，出乎意料的服务。但是这个服务恰巧是消费者很心动的服务，他突然碰到一个让他心动的，叫欣喜服务。这三个方面的服务主要讲一下过去有一些KPI的服务，过去是没有差异化的服务或者增值服务，慢慢随着时间的推移变成标准服务了。

售后服务非常关键的指标就是修复率

一次性修复率

以修复率来说明，因为售后服务非常关键的指标就是修复率，就是你必须把车修好了。2001年2004年，基本上都是91%到96%，但是还有很多保养，保养非常简单，一个是修理，专业的保养占绝大多数，这期间还要做一个一次修复率，有的像差异化的服务，像KPI一样的。到了2005年以后，基本上整个行业一次修复率都达到92%或者99%，而且非常稳定。在这个时候，你是把车修好，不是差异化服务了，已经变成行业标准了，你必须做到，你不做到，消费者没办法接受。这个地方可以联系到我们最近做的调查，我们就发现如果你一次没修好，消费者满意度非常低，但是如果你一次修好，消费者满意度也就是正常的，我们最近上网做的调查可以看到，一次性把车修好是应该的，如果没有修好的话是绝对不能接受的。我们上网做的调查也验证了这一点。

再往下进一步的分析。过去一些增值服务现在也变成标准化的服务。维修保养以前提供费用的估算，告诉我这次服务大概需要多少钱，把车送到车间之前要提供一个费用的估算，2001年的时候只有56%的经销店能做到这一点，提供哪些增值服务或者差异化的服务。到了2012年最新的数据已经达到91%了，基本上变成行业的普遍服务了，就变成行业标准了。

接下来就是预约的情况。过去一些不太流行的服务，随着时间的推移，市场环境的变化，消费者接受度的变化，过去不太流行的服务变成现在流行的服务。比如说在服务之前，通过预约做服务。过去的时候在2008年以前比例非常低，都是3%、4%、5%，那个时候厂家怎么推预约服务，消费者都是可以回避的，因为他随时可以去，随时可以做服务，非常方便，为什么要做预约？因此那个时候厂家对这种预约服务不大力地推广，但是消费者接受度很低。但是2007年以后，从2008年开始，我们发现这个预约服务的比例一路上升，从2008年9%上升到2012年的33%，上得非常快，因为那个时候市场环境发生变化了，中国这几年的销量发生了非常大的增长，很多经销店的服务能力有限，如果你事先不做服务预约的话，你去这家经销店可能要存在等待的时间。因为这种服务量的增加，导致消费者不预约，有个等待时间，在促进消费者服务之前做预约，来确保减少自己的等待时间。像过去的餐厅一样，现在大家吃饭之前，去好的餐厅，都要预约一下。而且这一点在大城市，做预约服务的比例，一线城市比二线高，二线比三线高。因为一线城市报价肯定比二线大，二线比三线大。因此这就使得做服务之前先做预约，做好安排，显得更加重要了。这些过去不太流行的服务，现在变得广为流行。就是市场发生变化，我们服务方式也发生变化。

售后服务是中国目前经销商最大的利润来源

最后可以做一个总结，我们通过研究各个方面已经发现，售后服务是中国目前经销商最大的利润来源。我们可以从长远来看一下，经销商的利润发生了几个变化。第一波的利润来源都是是卖新车，这是过去的。当前这个利润来源是售后服务。现在经销商的利润转向第二波了，售后服务。未来可能从中长期来看，第三波的利润增长点那就是贷款和保险，再加上二手车。但是从目前来看，现在处在第二波，靠售后服务来支撑健康的利润最大的来源。

除了这个以外，售后服务CSI也是塑造品牌的重要的组成部分，一个网络那么大的客户保有量，如果你售后服务做得不好的话，可以给品牌带来的负面影响非常大的，反过来如果你售后服务虽然做得好，对于你留住客户的忠诚度，把客户留在你授权网络里，为他有大大的帮助和驱动力。

所以从三个不同的方面来讲，售后服务CSI是非常关键的，对于营业利润来说是最大的利润来源，对于品牌来说，是不可或缺的，对于经销店的客户忠诚度也是非常重要的驱动力。

既然CSI这么重要，怎么把CSI售后服务做好，我们感觉有6个P，每个P就相当于一个木桶上面的一块板子一样，如果装水的木桶有六块板子的话，其中一个板子就代表1个P。第一个就是product，产品，产品是售后服务的前提条件。如果产品不好，你售后服务也很难做。第二个P就是process，流程，因为售后服务是靠流程来保证的。第三个P叫presentation，展示硬件，这个也很关键，工具，展示硬件等等。第四个是价格。第五个是人。第六个是policy，政策。厂家对经销商的激励政策、考核政策，经销商对他员工的激励和考核政策也非常重要。这五个P就相当于水桶的六块板子，形成一个水桶。如果其中任何一个做不好，你可以想象，这个水桶的水是装不住的，必须把这六个方面都平衡好，共同推进，才能有一个好的售后服务满意度。

消费者的需求随着时间的不断推移在提升，那我们希望你提供的服务要更多地因为转变而转变，要提供不同级别市场消费者需要的服务。服务不是静态的，是动态的。消费者随着时间的推移要不断地变化，在这方面来不得丝毫的松懈和侥幸的心情，必须不断地努力，不断地用功，不断地变化，不断地创新，才能把这个工作做好。

销量爆炸性增长或引致满意度得分下降

梅松林：爆炸性增长导致服务能力跟不上来。比如说过去一个服务顾问可以一天接待四台车，但是现在每年卖的新车都计入网络了，每年卖新车的量增加，过去接待四台车，现在可能是接十二台车、十三台车，这样可能忙于业务本身，没有太多的时间去关心、关怀顾客了，沟通方面和服务方面就会跟不上来。这是一方面。同时因为爆炸性的增长，厂家开店的速度也加快了，很多品牌每年开50家到100家店，这个速度是非常庞大的。你店可以开得很快，但是市场上训练有素、有经验的服务顾问、服务经理是非常缺乏的，我们经常讲十年树木，百年树人，培养一个经销店的服务顾问、服务经理不是一天两天的事情，可能是几年的事情，那人员就跟不上来，老店的人流失，新店也缺人，无论是老店、新店最后都缺乏训练有素的有经验的服务经理和服务顾问。这是因为爆炸性的增长导致的原因。

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