梅松林：售后服务是经销商最大利润来源

梅松林：售后服务是经销商最大利润来源(1)

[导读]J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）显示，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定。

2012年7月30日，J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）显示，在连续六年保持稳定上升之后，客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定。针对汽车售后服务，腾讯汽车连线J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林(微博)博士进行点评，他表示：售后服务是中国目前经销商最大的利润来源，而汽车服务需求随城市级别和时间而变。

服务需求随城市级别和时间而变

梅松林：现在看中国的市场是由多个级别的市场组成，现在大家看得最多的是城市级别不一样，消费者需求也不一样。比如说大城市的消费者在意服务的便利性。对于小城市的消费者更在意服务的成本和服务的可靠性，因为小城市的消费者刚刚买车，他跟经销店建立了很可靠的关系，加上服务的可靠性，非常在意，因为小城市的经济发展还处在初级阶段，因为刚刚买车，对服务成本也很在意。

第二点，服务随着时间的推移在变。中国的事，永远不变的就是变。中国市场变化很快，消费者需要一个变化。过去可能差异化的增值服务，现在变成标准服务了。有些过去不太流行的服务，现在广为流行，比如说通过预约做服务，过去在中国不可能，现在已经广为流行了，这是各个厂家主动推的服务内容。

不同城市在意不同方面服务

一线城市、二线城市、三线城市他们选择售后服务经销店的前五个原因是什么？第一点大家都一样，在这个地方买车，一线、二线、三线城市都排在第一位，但是第二个原因就不一样，对一线城市来说，第二个原因是地理位置便利，同样地理位置便利，到了二线城市变成第三个原因，到了三线城市地理位置变成第四位选择经销店的原因，越是大城市，地理位置变得越重要。在另一方面，你看到提供的服务可靠性，从下往上排，三线城市排在第二位，在二线城市排在第三位，在一线城市也是排在第三位。越是小城市，消费者对于提供福利的可靠性越是在意。刚刚买车，汽车是个新鲜事物，我买车对经销商的服务还有些顾虑。

往下是费用敏感度的情况。售后服务的费用多少能达到期望值？在一线城市，收入相对比较偏高一些，服务费用在679块钱或者以下，基本上就能达到期望值。在二线城市要达到费用方面的期望值，必须把费用降到556人民币或者以下。对于三线城市，这个费用就降到更低了，就是432人民币。这是作为服务的费用。

一二三四线，当然一线城市的消费者的费用不是很敏感，三线城市，消费者对费用敏感。在另一方面，越是大城市，一线城市，消费者对服务的质量方面，服务的需求方面，要求更高了，要说明一下，我车在服务保养期间，我需要经销店提供一个交通工具，有这个需求的，在一线城市高达14%，二线城市只有8%，三线城市只有4%，这说明大城市消费者对服务的需求多一些。

CSI分趋势

一二三线城市这几年飞速的变化，你可以看出来满意度方面最低的是二线城市，最高的是三线城市，为什么会这样？越是小城市，消费者通常来说期望值要低一点，但是处于中间的二线城市，中不溜秋的，消费者什么都要，他对费用也比较在意，对位置便利性也比较在意，对服务可靠性也比较在意，什么都要。大城市的消费者现在就是我费用可以多付一点，但是我需要你提供便利的服务、高质量的服务。小城市消费者可能首先更在意的是费用，这两者只有二线城市消费者什么都要，因为他们的期望值非常难满足。二线城市可分数是最低的，过去几年其实都一样。

二线城市服务表现最佳 但CSI最低

其实二线城市的厂家做得最好了，这里面有个KPI（关键服务指标）它是最高的，但是它的满意度反而是最低的，就可以看出二线城市消费者的期望值是非常高的。你看二线城市，825分，分数最低的。下面的15.3表示它20个关键服务指标平均提供了15.3个，它在三个不同级别的提供的是最多的，但是它满意度反而是最低的。

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