华晨宝马售后副总：售后服务已成品牌关键

访华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克

成都商报：现在，宝马在二三线市场发展特别快，如何保证售后服务全球标准化,确保车主享受到的服务都是宝马标准的？

穆克：现在豪华车市场的竞争，归根到底实际上还是人的较量。宝马对培训非常重视，对所有经销商开业之前的培训都会按照一套非常严格的标准，比如对其10个以上的关键岗位进行了标准化定义，对这些岗位都要经过一整套的培训，最长的岗位培训大约有20天。在宝马的售后服务体系中，我们必须保证，不管一线城市还是二三线城市，在开业的时候肯定达到一定的技能水平。

不仅仅是技术上，我们在经销商的人才体系方面也制定了非常严格的认证标准。每个经销店根据大小，对于关键岗位都有不同级别的认证目标。比如说在技工这个岗位我们有4级的认证，一个经销店我们根据开业的长短以及店面大小，每一级的认证都有规定。通过这样的手段来保证我们经销店能够给到客户的服务，是完全符合宝马的要求和标准的。

成都商报：面对目前快速的网络发展，售后培训如何保证能跟得上网络的发展，确保越来越多的宝马车主能得到更好的服务？

穆克：宝马在几年前就已经开始为后几年的市场发展做规划，储备了很多师资力量。另外在培训场所方面，宝马现在有北京、上海2个培训中心，以及南京、成都、沈阳和广州4个培训基地，已经每年能够提供5万个人员以上的培训，这个量已经非常充足了。

提问：宝马在售后服务领域的优势主要体现在哪些方面？

穆克：售后服务都是人来做的，宝马认为人的因素是核心竞争力，也是我们的优势。只有有了这样一个员工队伍、经销商网络，才会很好地和客户沟通，知道什么东西对客户来讲是最重要的，得到一个非常有效的反馈、工作系统，然后对客户做出很好的回应。

具体来讲，宝马在售后服务方面有三个非常鲜明的特点：第一个是透明化。宝马在售后服务过程中强调真诚对待客户，客户需要知道的都可以知道，车主去任何一家授权经销商店都可以享受到同样的服务、同样的价格，这些都是可以在网上查到的。到目前为止，宝马也是豪华品牌里面唯一一个在全国能够执行统一、透明售后服务保养价格的汽车品牌。第二个就是效率，服务质量跟服务速度有着很密切的关系，就是一定要在最短的时间内解决问题。这也是宝马在业内首推的，已经有两年多时间了，我们在全国推行了预约快修通道的服务，在豪华车领域独此一家。也就是说只要客户预约过来做一些服务的，在两小时甚至有的简单工作在一小时内就可完成，大大节省了客户的时间和成本。第三个特色就是客户关怀，一定要有的放矢地知道客户需要什么。

事实上，宝马的理念服务不仅仅是一件事情，而是一个整合的体验，这个体验就需要我们非常透明、非常可信、非常有效率地为客户解决问题，客户在整个服务过程中是愉快、舒适和愉悦的。

成都商报：以往的售后服务是全球技能大赛，现在推出了中国区的技能大赛，这个大赛是为中国市场量身定制的。请问定制主要体现在哪些方面？

梅晓群：这个比赛原先它确实是一个国际化的选择过程，现在中国市场发展很快，这个市场也有一些独特的需求，因此在比赛中所用到的案例都是从市场当中提取的真实案例，比如说快修、售后服务包，整个比赛内容的设计紧跟中国售后业务部门的业务发展，策略也是根据市场的特殊性、客户的特殊需求所制定出来的。而这些需求也是跟经销商不断沟通，得到了客户的反馈所得出来的。