姚一鸣：打造广汽本田“第一竞争力”

“21世纪，车价不再是人们唯一关注点，顾客满意和金牌服务，才是我们广汽本田的第一竞争力！”日前，在广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛总决赛上，广汽本田执行副总经理姚一鸣如是说。

确实如此。作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家，广汽本田长期以来本着“尊重人”的基本理念，不断提高顾客满意度，始终从未停止在售后服务领域的改革与创新。

广汽本田售后服务技术技能竞赛，迄今已连续举办了九届。一直对售后服务技术技能予以强烈关注的背后，是广汽本田作为企业责任公民对社会和消费者的承诺。

“2010年，广汽本田的市场保有量已突破了200万辆，为进一步提升特约店服务的水平和团队合作的意识，我们在全国特约销售服务店体系内开展技术技能竞赛活动，并将本届售后服务技术技能的主题设定为‘团体技能赛’。”姚一鸣说。

他认为，一辆车的价值不仅体现在车辆的装备和性能，更体现在顾客买车后使用过程中，能否享受到优质、高效的售后服务。

据介绍，为了更好的提升广汽本田的售后服务水平，向消费者提供全程无忧的用车体验，广汽本田在2001年就开行业先河，在行业内首家举行售后服务技术技能竞赛，更在全国范围内建成了4个培训中心，涵盖了维修、钣金、喷漆技术培训等功能，向特约店提供更加专业、系统的培训，同时率先导入双人快修和24小时紧急救援服务。

这其中，广汽本田为了改善环境，还率先在行业内开展“绿色特约店”的建设，引入导入水性涂料，以实实在在的绿色、环保举措赢得广大消费者和社会的信赖，在国内主流车企中，率先走出绿色、低碳第一步。

姚一鸣告诉记者：“一直以来，广汽本田始终坚持以‘售后服务’为中心的四位一体销售服务模式，目的就是希望通过提供舒适的购车环境，专业健全的售后服务，纯正的零部件，为消费者在购车和用车过程中得到了高保障的服务，赢得顾客的信赖。”

超越的发展眼光和判断力，加上完善的体系，让广汽本田的营销一路领跑。

本报记者获悉，在今年上半年，广汽本田就顺利完成上半年的产销目标。其中，第八代雅阁以82651台的绝对优势，在竞争异常激烈的中高级车市中成功卫冕，再次续写传奇。

“作为中高级车市场的领军车型，雅阁保持了长达十二年的领先，其中重要的原因之一，就是广汽本田在服务领域的开拓与创新。”姚一鸣认为。

他分析道，2008年伴随着第八代雅阁上市，广汽本田就宣布，第八代雅阁实行“整车三年十万公里”保修政策。这同时也成为国内同级别车型中，执行最高标准的保修政策，被业界广泛认为实现了中高级轿车市场前所未有的创举。

不仅仅是雅阁。

此后不久，广汽本田新一代飞度和CITY锋范、新奥德赛也相继推出与雅阁相同的“整车三年十万公里”保修政策，为顾客带来更多的便利。

被业界广泛认可的一项权威调查说明了这一切——据2009年J.D.Power亚太公司发布的中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告显示，广汽本田售后服务受到高度赞扬，并且荣登“中国汽车行业客户满意度榜首”，得到中国消费者的肯定。

这一成绩的取得，也被认为是广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系，不断提升售后服务水平的成果。

在广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛总决赛上现场，看着选手们娴熟的技术技能，姚一鸣和其他广本高层脸上的喜悦之情，溢于言表。因为他们坚信，这强大的技术和技能背后，是支撑广大用户对广汽本田品牌满意度和忠诚度最坚实的基石。

姚一鸣最后表示，随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性化，车价不再是人们购车时唯一的关注点，服务已越来越深入到企业发展的核心。作为现代商业竞争准则，服务是企业品牌发展的基石。

“2010年，广汽本田将始终保持一贯的宗旨，为客户提供超越期待的服务，在不断变化的市场环境中，努力完善和强化售后服务管理体系，将服务作为提升企业竞争力的核心思想和第一竞争力，努力让客户感受到更多购买的喜悦。”他说。