专访上海汽车售后服务总监徐铮贤先生

     [大家车网 专访]  在2011成都车展现场，上海汽车售后服务总监徐铮贤先生接受了大家车网专访，内容如下。

    主持人：大家车网的网友大家好，今天是2011年的成都车展，今天来展台接受访谈的嘉宾是上海汽车集团股份有限公司乘用车公司售后服务总监徐峥贤先生，徐总，你给大家介绍一下这次上汽参加成都车展的情况吧？

    徐峥贤：这次上汽参加成都车展也是投入了很大的人力，除了MG3 Xross新产品上市，还有全新的上海汽车服务产品——“尊荣体验.宅捷修”创新服务产品带给西南汽车广大的汽车消费者。

    主持人：刚才你也提到的上汽的服务，这项服务也是一个产品，你是这方面的专家，你给我们详细的介绍一下？

    徐峥贤：专家谈不上，它是我们全新的服务产品，包括有两大部分的内容，一个是服务到家，一个是巡回服务，主要是通过我们上海汽车的800售后热线，针对我们所有荣威和MG的车主，只要有养修需求，打电话，我们就会派出专业的技师，携带专业的工具，驾驶我们专属的车到指定的地点给客户提供上门的维修服务，这个服务的特色应该是它的主动性。在“网点到家”服务中，我们用荣威W5作为售后服务的专属用车，同样配置，配备我们的技师，为这些三四线城市提供集中上门的服务。

    主持人：你大概也介绍了“尊荣体验.宅捷修”服务产品，它推出的背景是什么？

徐峥贤：应该说这个服务的背景，其实从整个上汽来说，上汽始终是把消费者，和对消费者的服务放在整个企业的核心价值。大家可能会有这样的感觉，在80年代，甚至90年代初期的时候，我们家里的电视机，电冰箱，需要维修的时候，大都需要我们的父辈或者我们这一辈送到家电的维修地方去，同时家电的维修服务的从业人员也没有这么多。但是目前几乎所有的厂家都提供了上门维修和上门检修的服务。我们回过头来看，相对汽车来说，为什么汽车的售后不能做出这样主动的服务，所以从2011年年初开始，至今年8月份，我们经过8月份的调查和流程的设定，标准制定，我们于8月15日推出了“尊荣体验.宅捷修”这一划时代的服务产品。

    主持人：我们这里有一个问题，我们的服务质量如何来保证？

    徐峥贤：应该说我们整个这个宅捷修从设计，到推出大概有8个月的时间，在这个期间，我们也是做了大量的，包括对消费人群，包括对经销商的调研开始着手，积累了相当多的数据，所以说我相信广大的用户完全不必担心说宅急修会达不到4S店的质量水平，宅急修是完全达到，甚至超过在4S店里面的所享受的服务质量。

    主持人：我相信通过你刚才的介绍，包括我们的认证，我们的培训，我们的产品可以更深的体会到？

    徐峥贤：我这里可以给你一个数据，我们这样一个宅捷修的一个服务是今年8月15号正式启动，到今天正好是一个月过的一天，在这一个月里面，我们的800尊荣热线已经为全国近200位客户提供了宅捷修的服务，那么所有的根据我们800热线全程跟踪，包括宅捷修的回访，这个结果到目前为止，所有的客户对这个服务表示相当的满意。所以说我们经过一个月的宅捷修服务的正式运作，我们更有信心把这个宅捷修的服务做好，也更有信心给我们的消费者：荣威、MG的车主上汽一贯的服务宗旨。
   
    西南地区的消费者，其实我刚才所说的接近200个宅捷修的用户里面，成都地区数量超过15%，从这个结果反馈来看，成都地区，甚至包括西南地区，我们的消费群体对这个服务是非常满意的。我们这次借成都车展这个契机，在西南地区宣传我们宅捷修这个服务最主要的目的之一是基于我们对整个西南地区的服务。它面向成都地区这样比较繁华的二线城市，也面向新疆、贵州这些区域大，然后网络相对比较少的三、四线城市，所以我们这次成都车展上通过我们的宅捷修服务，也是希望所有西南地区的荣威和MG的车主能够拿起手中的电话，如果你们对我们的车辆有任何的需求，不必开几十公里，甚至上百公里把所有的时间花费在往返4S店上，修理一个简单的灯泡，或是一个简单的养护上，希望广大的西南车主可以更快的体会到我们的宅捷修提供的便捷服务。

    主持人：如果我作为一个上汽车主来讲，我肯定会的。希望我们广大的车主也可以更快的享受到上汽的这个服务。这是上汽服务的一种体验，那么它在其他方面呢？

    徐峥贤：首先上汽对服务的开拓，早在2006年，在“荣威”品牌推出之前上海汽车便开始做服务的品牌，在当时来说，应该说是开创了一个先河。上汽把我们整个车的保质保期延长到3年或8万公里，然后又率先提出了主动式服务产品“宅捷修"，所以我觉得上汽的核心就是上汽不断的学习，不断创新。我相信这是其他的品牌模仿不来的，我相信可能最大的差别就在于此。

    主持人：那我理解是不是，其实我们上汽是一个创新的，领先的品牌？

    徐峥贤：因为我们不断的站在消费者的角度，想消费者真正需要的是什么，我们在做这个服务设施的时候，通常会把自己带入到消费者的角度去看待这个问题，因为汽车消费随着中国汽车保有量不断的增加而增加，汽车后服务市场，用户对于售后服务的需求也在不断的增长，我们必须通过不断创新的能力，才能跟上客户需求的脚步，从而满足客户的需求。

    主持人：未来在用户体验这一块还有什么计划，让车主的感受更好呢？

    徐峥贤：我还是以宅捷修这个服务来举例，宅捷修虽然上门的养护能够超过50种养和修的项目。但是众所周知，上门的保养维修不能完全代表车辆进入到4S店，比如说换机油，必须把车子举起来，这个是用户在家门口不能操作的，包括废油的回收。我们也没有停止进一步开拓宅急修的市场和服务范围的脚步。目前，我们和上海汽车技术中心也在做一些新的摸索和探索，希望设计出一些比较创新的工具及设备，在得到充分的验证以后，投入到宅捷修的使用中。因为宅捷修这个产品不是说做三个月，一年就会停掉，这个服务会一直下去，我们也希望个这个宅捷修这个服务带来的养修范围不断的增加，也给客户带来更多的便捷。

    主持人：我们期待这个宅捷修让车主享受到更多的上汽的服务。我这里还有最后的一个问题，是广大网友比较关注的，你刚才提到的刚上市的车辆是荣威W5，这款车有什么优势？

    徐峥贤：它是上海汽车旗下全新的一款SUV，我们当时考虑说用荣威W5作为我们宅捷修的专属服务车主要有以下的几个考虑：第一，众所周知，越野车的高越野性和通过性，宅捷修到家的服务，主要是针对国内的3，4线城市，国家的地理和环境情况大家也需要理解，3，4线城市我们需要跋山涉水，荣威W5作为越野车，它的高通过性是最适合我们长途跋涉的，这是第一点。第二，如果大家有机会去成都车展的荣威和MG的展区，可以看到，我们的荣威W5它有超大的后备厢空间，作为我们宅捷修的专属服务车，我们还专门制订了外出服务的工具箱，它放到所有外出服务会用到的常用工具、专用工具，甚至我们的检测设备。还有我们做一次网点到家会有比较充足的配件，所以基于以下的考虑，我们把荣威W5作为宅捷修的专属服务车。

    主持人：好的，理解了。那最后跟我们的网友说一下吧？

    徐峥贤：各位网友大家好，我作为上海汽车的售后服务的代表，在此我可以向各位网友作出这样一个承诺，上海汽车将会致力于不断给上汽的消费者提供优质的服务，上海汽车也加快我们研发和设计的脚步，希望在未来得日子里可以推出各种具有上海汽车的特色和差异性服务的产品带给我们广大的网友，特别是我们的荣威和MG的车主。谢谢。

    主持人：好的，谢谢徐峥贤先生，谢谢我们的网友，谢谢！