销售老总谈服务 满意度是车企的生命

销售老总谈服务 满意度是车企的生命(2)

2011服务年率先推一站式美容护理

对话嘉宾：东风日产售后服务部副部长洪浩

2011年1月28日，东风日产美容护理中心试点项目正式启动。该揭幕仪式在第一批试点的三家专营店——北京东风南方首汽、大连中升奥通、成都港宏同时举行。据东风日产售后服务部洪浩副部长介绍，这是东风日产乘用车公司市场销售总部在2011“服务年”中，为了更好地贯彻“感心服务”理念，切实提升客户满意度的举措之一。

“作为一个在汽车精品行业起步较早、发展相对成熟的汽车厂商，东风日产乘用车公司为满足客户不断增长的个性化需求，率先推出了美容护理中心。”售后服务部洪浩副部长在成都港宏美容护理中心启动仪式上说，“东风日产美容护理中心的建立，将使广大的东风日产客户享受到系统化、品质化、标准化、专业化的一站式汽车美容护理便捷服务。”

据悉，东风日产美容护理中心的试点工作还将陆续扩大，第二批试点启动地点包括武汉、杭州、南通三个城市。在试点工作结束以后，东风日产将根据试点经验，根据不同区域市场的特点，分阶段、有步骤地在全国范围内推进美容护理中心项目。 记者何瑶

2011打造5S经销店

对话嘉宾：宝马西区总监展飞

来自德国的豪华汽车品牌宝马也在服务上下足了功夫。宝马西区总监展飞表示：“宝马不仅致力于把先进的产品引入中国，而且带来了优质的服务理念和细致周到的服务体系。在服务方面，宝马推出了一系列的特色活动，如：2007年1月，宝马零部件配送中心在北京开业并正式运营，2007年11月，第二个零部件配送中心在上海正式运营。零部件中心的成立，不仅可以确保宝马零部件的质量，更能有效缩短保养维修的时间，保障及时供货；2005年3月，首家宝马中国培训学院在北京落成并投入使用，2008年底宝马第二个上海培训中心也投入使用，宝马的员工都要经过专业的培训，有相当比例的员工得到宝马认证，专业的培训让员工的服务接待能力和售后维修技能得到巩固和完善。”

展飞透露，2011年宝马在网络拓展方面的重心将是推进“5S店”的建立，首家认证的5S经销店将在今年年底前开业。“5S店”与传统4S店相比，多了可持续性（Sustain-ability）。记者张思思

2011年最看重客户满意度

对话嘉宾：广汽丰田执行副总经理冯兴亚

2010年在没有全新换代车型导入的情况下，广汽丰田旗下3款车实现26.9万辆的销量，超额完成了全年26.7万辆的销售任务。可以发现，广汽丰田2010年28.5%的增长幅度，超越了五大日系主流企业，居于首位。但采访中，冯兴亚告诉记者：“与销量相比，今年广汽丰田更注重品牌竞争力的打造，所以今年将是广汽丰田的品牌确立年，围绕这个目标，广汽丰田将进一步提高客户满意度，不断调整、完善自己所有销售流程和服务政策，要顾客感受到丰田品质、广丰的品质，以及广丰对顾客的品质”。

冯兴亚表示，随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。去年6月19日，广汽丰田发布了“心悦服务”品牌，在其渠道成立4年之际，迈出了确立“渠道品牌”实质性的重要一步。“广汽丰田渠道成立4年来，已经成功构建较为完善的销售服务体系和‘三位一体’高品质保障体系，未来工作重心将进一步向服务转移，更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求，打造服务品牌No.1”，采访中，冯兴亚告诉记者。 记者张海军