销售老总谈服务 满意度是车企的生命

销售老总谈服务 满意度是车企的生命(1)

产品和服务是车企的安身立命之本。好的产品和优质服务既可以代表经销商的服务水平，也可以传递汽车品牌的优良基因。经过多年的高速发展，中国的汽车市场从单纯的销量竞争，发展到了服务之争、满意度之争。在今年的3·15来临之前，我们专门采访了几位车企人士，请他们来谈谈各自对服务满意度的看法和具体做法，也让消费者明白：车企的生命线，其实就掌握在你的手中。

“软硬兼施”力保车主“最满意”

对话嘉宾：上海大众西南销售服务中心总经理宁波

“汽车消费满意度不是一个形而上的概念，也并不是今年才有，这是由汽车行业自身发展的规律决定的。伴随着中国汽车消费市场的不断发展、成熟，消费者对于汽车消费更加趋于理性，更加注重品牌和服务。作为中国汽车行业的领跑者，上海大众一直关注营销终端——4S销售和服务满意度的提升，并会将满意度持续推向新的高度。”上海大众西南销售服务中心总经理宁波日前在接受记者采访时表示，就西南地区而言，上海大众提升销售及售后满意度的工作一直是工作重点之一，今年更是要“软硬兼施”——硬件上，提升展厅的形象；软件上，优化服务流程，升级消费体验。

上海大众6款车型包揽满意度冠军

“现在是满意度竞争阶段”

中国质量协会发布的“2010中国汽车用户满意度测评（CACSI）”结果显示，上海大众旗下的6款车型囊括了各自所在组别的用户满意度冠军，成为本次测评的最大赢家，也创下了上海大众参评以来的最好成绩。

“纯粹意义上的卖车只是一个简单的过程，这仅仅局限于红牌楼汽车展场的那个时代。”宁波认为，“中国的汽车行业经过几十年的发展，已经从原来的销售竞争，逐渐演变到服务满意度竞争的阶段。”实际上，对于车企来说，为了打造百年老店，树立百年品牌，就应该不断地在“历史”和“现实”中做文章。“所谓历史，就是一个品牌的内涵和积淀。所谓现实，就是我们的服务可以提供给消费者的消费感受。通过这两者结合，一个品牌才可以培养自己的忠诚客户，并取得长远的发展。”

4S展厅全面升级强化内部培训

“让每位车主感受‘最满意’”

为了给消费者提供舒适的消费环境，从2010年开始，上海大众着手展厅的硬件形象提升，目前，四川地区一半以上的4S店已经完成了新展厅的升级。“到今年年底，四川地区将有80%以上的经销商完成硬件的形象提升工作。”据悉，新改造的上海大众4S店注重消费者的感官体验，新增了单独的洽谈区，为消费者提供了良好的私密性空间。

在软件方面，上海大众西南销售服务中心早在2009年，就开始对西南所有上海大众经销商强化内部培训。“在西南的每个省会城市，比如成都，分别都设有一家培训标杆店，定期邀请总部的培训师来标杆店对该省会及地州城市的4S店人员进行培训，持续提升4S店人员的素质。对于4S店中层以上的管理人员的要求更是严格，比如每一款新车上市前，必须培训并考核合格、取得认证才能上岗。”

据介绍，在展厅人员数量配备方面，上海大众西南销售服务中心还要求4S店控制每个销售顾问每个月的交车数量及每个服务顾问的接待台次，以确保每一位上海大众车主都能得到“最满意”的服务。 记者张欣男

顾客满意+金牌服务才是第一竞争力

对话嘉宾：广汽本田执行副总经理姚一鸣

作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家，广汽本田长期以来本着“尊重人”的基本理念，不断提高顾客满意度，始终从未停止在售后服务领域的改革与创新。“21世纪，车价不再是人们唯一关注点，顾客满意和金牌服务，才是广汽本田的第一竞争力”，广汽本田执行副总经理姚一鸣如是说。

姚一鸣认为，一辆车的价值不仅体现在车辆的装备和性能，更体现在顾客买车后使用过程中，能否享受到优质、高效的售后服务。据其介绍，为了更好地提升广汽本田的售后服务水平，向消费者提供全程无忧的用车体验，广汽本田在2001年就开行业先河，在行业内首家举行售后服务技术技能竞赛，更在全国范围内建成了4个培训中心，涵盖了维修、钣金、喷漆技术培训等功能，向特约店提供更加专业、系统的培训，同时率先导入双人快修和24小时紧急救援服务。

“随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性化，车价不再是人们购车时唯一的关注点，服务已越来越深入到企业发展的核心。作为现代商业竞争准则，服务是企业品牌发展的基石。”结束采访前，姚一鸣特别强调了这一观点。 记者张海军

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