精益化管理！访鹏宇雪铁龙总经理李秀和

    [大家车网 专访]  2010年12月09日，大家车网专访了上海鹏宇汽车销售服务有限公司总经理李秀和女士。在上海地区的东风雪铁龙4S店车辆销量排行榜和客户服务满意度上，鹏宇店一直占据第一的位置。借此机会，李总不仅和我们分享了2010年工作总结、2011年公司规划、还重点分享了取得如此骄人成绩得益于“精益化管理”的工作心得。

『上海鹏宇汽车销售服务有限公司总经理李秀和女士』

背景资料：上海鹏宇汽车销售服务有限公司成立于2001年12月，经东风雪铁龙汽车有限公司和法国PSA集团(雪铁龙、标致）授权，集整车销售、售后服务、纯正零配件供应、信息管理“四位一体”经营模式，销售和维修东风雪铁龙汽车和法国雪铁龙汽车的专营企业。

　　大家车网：首先，特别感谢您能抽空接受大家车网的专访。您对2010年鹏宇4S店销量的增长趋势是怎么看的？对今年的增长结果您是否满意？

　　李总：2010年汽车市场这么好，还达到了一个前所未有的火爆。虽然汽车市场做得挺好，但我们的任务开始并没有定的很高。不过，我们超额完成了计划任务指标。2009年销售超过1000台，今年比去年的话，我们店的销量比预计量增长了30%，这个结果是我万万没有想到的。

　　大家车网：看来，2010年给您带来了巨大的惊喜。记得，在今年1月底的时候，鹏宇在金山开了一家雪铁龙分店，在这快一年的时间里，经营状况怎么样呢？

　　李总：开始的时候存在亏损状况，销量不是很好。经过各方媒体的宣传和老客户的带动，3月份开始有所好转。现在月销售量是30到40台。以前刚开张的时候只有4、5台，后来，开始逐步扩大了，现在增长到每个月30台是没问题的。

　　大家车网：金山店的开张是不是预示着鹏宇想开拓郊区市场？在2011年，有计划在其他几个区开类似的分店吗？

　　李总：有啊，我今天就写了一个可行性报告，关于在松江投资4S店。另外，还有计划在崇明开一家分店。目前，崇明需求量也是很不错的，跟以前比起来人均收入也上升了很多，投资也是很有必要的。

　　大家车网：同一年投资4S店和分店，增加了公司的运营成本，您是如何看待利润率的？

　　李总：做生意投资首先要考虑到是不亏而不是盈利。赚钱不是最主要的目的，但是赚钱是最终的目的。我们目前最主要的目的是占领市场份额。

　　大家车网：金山分店开了快一年多的时间，有没有觉得两者地理位置的不同会产生营销思路的不同？

　　李总：对的。上海是一个商业区，她有来自五湖四海的人。营销手段，思维要比较活跃。必须通过网络、当地媒体来体提高知名度。当地人都知道我们在金山有一个服务店的时候，他们会考虑到一个便捷性，从而到店来购车和做保养维修。另外，雪铁龙车型的性价比较高，是一个车价比较容易接受的车，也很符合郊区的收入水平。

　　大家车网：鹏宇今年还开了一个进口雪铁龙4S店。进口车和国产车在营销上有什么区别呢？

　　李总：客户端不一样，宣传渠道方式都不一样。进口车我们主要是针对年轻白领，而且要针对高档小区进行宣传。还有就是媒体，刚开店的话，就是要通过媒体来提高知名度。不然，大家都不知道你的店，怎么谈营销啊？

　　大家车网：在服务进口车和国产车消费者的时候，有什么差异吗？

　　李总：差别也不大。服务讲究便捷、人性化这两点。换话句话来说，就进口车和国产车而言，我们鹏宇的售后服务是很好的。我认为服务水平没有什么车型区别，只有品牌区别。就是说，能提供同样优质的服务，不是说因为是国产车我们就会怠慢。那不行的，一样的品牌，对于我们来说是一样的。

　　大家车网：鹏宇的售后在同品牌4S店中有着出色的表现，具体在哪方面呢？

『保养、维修售后/接待部门』

　　李总：我们在这一块上有两个保障，在技术上是响当当的，在华东地区是响当当的。最起码在雪铁龙这一块，技术力量上有保障，售后技术人员有30人，技术专家4个，维修技师4个，这都是有力的保障。其他谈什么都是假的，维修质量第一，维修服务第一，这两点一定要抓，这不是我说说而已，这都是有证明的。我们为什么销量这么好，我们也对市场进行了分析，统计出来有30%的客户是因为我们售后服务好，而主动找过来的。

　　大家车网：鹏宇售后有有别于其他经销商的特点来吸引客户的吗？

　　李总：有的。我们的保姆式服务。我们的客户部门会定时提醒客户进行保养。我们会精准的分析到他哪一天应该保养。还有就是24小时售后服务理念很强。比如，我们有客户应急部门提供24小时服务，我们会安排人员加班。有一次客户的车在江苏北部地区抛锚了，让我们去。来回好几百公里，我们也去。这是我们的客户，客户认为鹏宇是自己的4S店，交给别人他不放心。客户都有这种信念。点点滴滴太多了，服务重在细节。我对于客户的投诉也很重视，发现有任何问题，第一时间要解决好。如果员工解决不好，我就亲自解决。

　　大家车网：从09年到2010年，鹏宇在售后和销售方面有什么突破？

　　李总：之前，我们满意度在08年时全国排名183，09年的时候排名全国第五，今年是第七名。2010年上半年，我们在华东售时与售后服务满意度是第一，全国第三。现在是今年最后的一个月，不出意外的话应该保持的住。

　　大家车网：促进上升的因素是什么呢？

『通过“精益化管理”根据各部门统计出每月相关数据来时刻调整经营思路』

　　李总：我们整体员工的服务水平与员工质量挂钩，会采取一定的措施去引导员工向好的方向发展。当然，取得这样的成绩归功于“精益化管理”，很多办公室都有一套这样的工作流程。

『销售部门要通过“精益化管理”每天统计出相关数据来不断的提升部门实力』

　　大家车网：请您总结一下2010年，同时再展望一下2011年鹏宇店的发展。

　　李总：我认为2010年对于我们鹏宇而言是一个发展年，也是一个硕果累累的一年。2011年，我认为是充满希望的一年。

　　大家车网：您会不会担心2011年车市不会像2010年这么火爆？

　　李总：如果说因为取消一些政策会导致市场冷淡的话。那今年不是也取消了一些了吗？结果不是说明一切了嘛，比方说购置税，本来就是说优惠一半，后来是0.25，优惠幅度减少一半。明年可能会受一点影响，可能影响到年初的一两个月。不过，上海消费者比较理性，我认为不会影响到全年的销量，我对2011年还是很期望的。

　　大家车网：对于经销商而言，现在通过互联网进行宣传和营销被越来越重视了，您是怎么看待这个趋势的？

　　李总：这个趋势会越来越被重视。因为越来越多的消费者会通过网络来获取信息，网络是获取信息来源最快的。大多数人都通过这一渠道，来了解这个信息。客户在那里有需要我们就会在那里下功夫。我们今年销售量这么高，网络媒体这一块功不可没。从分析来看，有三分之一的订单来自网络。我们对来电的每个线索都进行分析，对成交也有分析。就像今天，我们在大家车网网上，最多都有六、七个订单了。对于这一块，一定要有个精准的分析，虽然投入不是很大，但要精准。钱要用在刀口上。本来我们对媒体是不做宣传的。今年我们在媒体上重视起来，因为数据说明一切。

　　大家车网：网络传播速度比较快，可以覆盖的面也比较广。

　　李总：是的，以前有这种意识的人不多。现在几乎很多人都有这方面的意识。毕竟，车子对于老百姓来说也算是奢侈品了，价位都在十万元以上，金额也不小。

　　大家车网：大家车网和鹏宇合作也有一年多的时间了，在年末的时候，有什么话对我们大家车网网友说的？

　　李总：大家车网不仅是经销商网点所信赖的合作伙伴，作为网民的话，也是值得信赖的媒体之一。在上周举行的车展现场，网友们反应很好，都说你们是以诚信为本。再提供购车平台的同时，还能处处为大家着想。

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