专访北京博瑞祥云汽车4S店总经理郭玮

    [大家车网 访谈]  在2010年北京国际车展上，北京博瑞祥云汽车销售中心总经理，郭玮接受了车168与大家车网的专访，以下是此次专访实录。

    翟元：各位网友大家好，今天是北京车展公众日的第一天，我们有幸采访到了北京一汽大众北京博瑞祥云店的郭玮总经理。郭经理你好。

    郭玮：你好。

    翟元：郭经理，感谢你来到我们专访，我们先介绍一下我们博瑞祥云奥迪店？

    郭玮：可以，博瑞祥云奥迪店是隶属于北京市汽车休闲公司的旗下一厂，是在八达岭高路的辅路上，是一个博瑞的汽车园区，然后它的前身是汽车奥迪的服务中心，在2000年的是作为第一家中国认证的4S店，然后进行4S店的销售、维修、信息反馈和配件销售的四位一体的4S店，现在销售全系列的奥迪车，维修全系列的奥迪车。

    翟元：咱们博瑞祥云维修时间已经久了，那么通过咱们了解，因为北京地区的奥迪客户非常多，同时一汽奥迪的客户非常多在压力非常大情况下，咱们博瑞祥云如何化解外部的竞争压力？

    郭玮：只是说一开始修车的时候，有很少的店在修，在我们有很大的优势，没有竞争对手。但是在2000年之后，4S店建成之后，尤其现在有12家，而且在今年经过了认证的应该有5家店，在北京还要在继续建，那么在北京有17家店了，这块从我们老店从硬件设备商来讲，展厅、环境可能相对来说稍微逊色一些，我们提供给客户的理念是关心个性化的客户，那么针对于不同的客户，我们给予不同的服务的需求，从细节上去做，争取说用我们的服务留住客户，留住客户的心。因为同样是这样，同样的五星级的宾馆和三星级的宾馆，打比方说，就从硬件设施上来说，那么经多的选择是五星级的，但是对于服务来说是舒服、贴心的，客户能够感觉到舒心、贴心就是感觉的基点，我们从服务的理念角度，让客户有贴心的服务，然后让客户不带着遗憾满心欢喜的离开我们的展厅，然后下一次满心欢喜的回来。

    翟元：郭总，听了您的介绍，咱们博瑞祥云在服务商是非常有特点的，那您着重介绍一下咱们店在服务上有哪些亮点，通过哪些亮点通过留住客户，以及新来的客户？

    郭玮：我们从维修的角度来说已经有20年的历史，那么我们在客户维系上，我们客服的回访系统是非常完善的，给客户各种关注，在雨季换季，或者该到保养提示的时候，我们都进行人工回访，那么对于一段时间没有来电的客户，我们也会转让去打电话，去问询一下具体的原因，那么我们提供的服务就说现在有新车，新车一条龙服务，那么上险续险所有都会有。在维修上来说，对于专门集团客户，我们进行接送车服务，那么对于我们的忠诚客户，还有重要的客户，如果确实因为时间有限，有一定困难的话，我们也通过预约能够进行接受车的服务，同时我们根据主机厂 服务流程开展预约活动，预约服务，从原来20的家左右的保养的预约，现在已经增加了30多家，做一些检修的项目，我们也进行预约，那么在客户到店的时候呢，我们马上有经验丰富的技师去接待客户，让客户尽量减少等待的时间。但是毕竟就是我们的量比较大，那么还是会产生一定的等待，就说客户会觉得等待时间还是比较长，但是毕竟我们量非常大，那么这个也是整体的一个问题，所以在奥迪厂这一方面来说，也是在不断地调整，那么展厅扩建，然后我们增大展厅面积，增加维修的工位，以满足客户的需求。同时在新建店的基础上，也会分流一部分客户，作为我们来说，如果像刚才的第一个问题，如果要留住客户的话，只能用我们真诚的服务和我们提供的服务，还有对于事故车，我们有4家保险公司店，这样情况下省去了自己去保险，麻烦的这一块，比较方便，主要方便客户角度。

    翟元：咱们也谈到服务，除了服务以外，其实作为一家4S店来说，另外的一项任务就是销售了，从去年开始咱们一汽奥迪国产奥迪、进口奥迪的车型，在国内销售的已经非常不错了，从A6L都非常不错了在国产的重大型车中销售非常好的，从A4L，包括进口Q5，已经刚刚上市的国产Q5之外都是非常热销的，甚至出现了等待汽车很久的情况，可能网友比较关注的Q5这么热门的车，咱们店在销售以及货源储备，这上来有什么举措，可以让喜爱Q5的消费者能够及早提到现车？

    郭玮：因为量增加的特别快，作为我们来说，一直从培训的角度来说，加大培训让所有的销售部分，乃至于展厅的服务人员都对到店客户的需求能够得到满足。那么在车源方面我们也积极跟主机厂进行沟通，尽量满足客户提车，但是现在就是整体来说确实是从车源来讲呢，紧俏车型，需求的量特别大，那么我们现在提供的是Q5，那么到店进行试乘试驾，所有喜欢Q5的客户到店里来进行预约，让他体现一下Q5各种车型的性能，从感觉上了解这个车，然后根据需求做时间的排位，因为作为一个车来说，不是必需品，但是它是生活的用品，从时间上来讲我们尽量地调整，根据客户的紧迫程度去调整时间，同样也是进行订货。因为尤其是进口车型，实际上基本上都是进行订单式的销售，订单过去之后，德国那边要排产，排产也是有过程的。作为国内的车也是车型非常多，车型非常多的情况下，需求量也不一样，那么颜色也是不一样的，所以有的客户，感觉这个车的颜色，选的这个颜色相对来说不是一个正常排产大众化需求特别大的颜色的话，可能提车的时间就要长一些，因为如果只是说几辆车去做的话，作为一个大的流产线生产起来确实比较复杂的，这块也是希望，我们也在跟客户沟通，尤其是选举大众的颜色，打比方A4的黑色和水晶银是需求量最大的颜色，A4黑色的车就等很长时间，Q5同样存在这个问题，我们会根据客户的需求，把订单定下去的时候，主机厂那边排产也会去做，但是肯定会出现一定的时间差。

    翟元：看来Q5这款车的话，提到车还需要等待一段时间。那么郭总，另外一个问题，随着咱们奥迪车在北京地区的保有量非常大，那么车主在一些活动上，咱们店是否也有些相应的车主活动，以及相关俱乐部呢？

    郭玮：是，我们现在有相应的汽车俱乐部，但这也是一个刚刚启航的项目，在这里面所有到店的客户有我们积分卡，然后在各种交季，春秋季节的时候，那么我们会选举一些客户特别爱好的一些活动，比如说登山活动，然后自驾游的活动，还有我们也积极参与到公益事业里面，有北部区，就奥迪事业部的北部区专门有一个慈善基金会，那么现在每一辆，销售的每一辆车30元钱我们要捐到慈善基金会里面，那么这个要去补助贫困山区的这帮孩子们，我们现在已经资助了两个项目，晴隆县的一个学校，还有我们刚刚进行的甘霖行动，就到云南干旱地区。然后再4月21号的时候，我们全店员工又进行了玉树灾区的捐款，那么这块资金也都送到了北京扶贫基金会，就说所有的这些活动，但这些活动客户也都有参与，我们在展厅里做的任何活动客户都有活动，因为地震无情人有情，还有其他的没有雨水，但是人情还在，从整体情况来讲，我们用感恩的心去做这个事情。
    还有一点呢，就是说对于潜在客户的关注，我们今年也是加大了力度，那么对于客户到店之后沟通，我们销售顾问都要要经过现场的培训，经过沟通之后，那么针对它的一些兴趣爱好那么进行高尔夫球的比赛，摄影比赛，摄影活动，有很多项目都是让大家来参与，让多的感觉到博瑞祥云的这种气氛。因为毕竟我们是老的国企，一般人说国企干事情可能会死气一点，但是从市场变化的情况下角度来讲呢，我们跟着市场的变化而变化的，那么从活动上，从客户需求的分析上，从客户需求确实活动的回访分析上来说，我们现在都在下大力气来做，所以像去年我们做的两次高尔夫活动都是非常好的，那么今年我们加大四次，因为有很多高尔夫球爱好者，还有羽毛球爱好者，现在尤其亚健康嘛，关注员工的生活，关注客户的生活，其实也是我们工作的一部分。

    翟元：刚才郭总您在谈话中谈到了关注员工的生活，那么关注员工的生活中，可能有一点来说对于员工的职业技能来说，培训也非常重要的，因为我知道咱们奥迪在国内每年都会举办差不多双杯竞赛，那么双杯竞赛来提高各个店的水平，那么您能谈一谈咱们博瑞祥云在维修、售后方面的技术，怎么对员工提高方面？

    郭玮：现在就说依托主机厂系统的培训，像国产Q5、进口Q5，还有进口A8D4的车型都在进行了，那么我们也会派出我们专业的技师，就是资深的技师进行培训，培训之后回来进行转训，我们整体有一套系统的培训方式，从修理公司是这样，那么根据年限，对于在里面的员工是进行级别的鉴定，级别的分配，那么通过理论考试，同时的绩效考核，还有十条考试进行评级，达到高级蓝领，让员工在工作中，虽然是修车，但也是变成一个技能的工作，那么不光是用体力还要用脑力。还有一点呢，就是说从销售的角度来说，我们也培养销售过程一种维修的意识，从他讲车的同时，进行宣传我们的售后服务，宣传售后服务做得好的情况下，对于车的一种爱护，对于车主属于解除后顾之忧这块，同时在做，同时在双杯竞赛里面我们每年都在参加，因为最近几年，03年、04年我们都是第一名，最近几年店比较多，竞争比较强烈，我们最近几年没有取得很好的成绩，但是这一块我们也是在基础上，还是再继续做，因为重新回到首位也是我们所有的祥云员工的奋斗目标，必须我们是老店，从维修、销售，现在没有说赶上在我们后头开的店，对我们来说，我们有这种冲劲想去再尝试一下我们专业这一块。

    翟元：郭总，您刚才也说到了，因为受到新店咱们在某些方面有部分努力，我们也相信咱们博瑞祥云的店能在未来取得一些比较好的成绩。因为在本次车展上，奥迪也展出了比较热门车型，包括新的您刚才说到奥迪A8D4，也包括奥迪A1、A3都可能有一些新车，可能网友比较关注的新一代的奥迪A8，那么您能谈谈对这款车的看法，对它的介绍？

    郭玮：是这样，在3月底的时候，A8在西班牙的巴塞罗那进行了上市活动，当时奥迪总部那边基本是购买了两百多辆的A8车，这样全球的经销商分期分拨的到那体验这种车，现在高科技含量的东西确实非常多，而且当时我们也在车里面体验它的感受，现在更体现一种驾驶的感觉，一种你坐到车里一种尊贵，那么音响还有高技术的设备，因为当时把这车身也都是有一个剖面图，让大家去看它的发动机的排列，就是发动机的内部的构造，所有的东西，所有的项目的内容都是越做越精，越做越细，让大家感觉到我在开A8的时候体验这种技术，体验这种高科技含量的东西，而不光光仅仅是驾驶这一个车了。
    D4到中国来之后是加长了，现在的版就是在展台去做的这一版是加长的车，为中国制造的，那么它的操控性、动力性、安全性都是非常、非常好的。然后A3，现在展台有A3，A3也是在逐步的做中国的销售的准备工作。A1当时在西班牙的时候也看到了A1，非常、非常小，而且它在海边做小的赛道，当时也试驾了一下，操控性还有灵活性特别好，而且它的空间非常好，一个小型车嘛，不管A8、A3、A1从整体的理念来说，奥迪人从品牌的来年来讲，是想要不同群体的人，体现奥迪的这种安全性，体验奥迪的高科技的含量，让它核心理念，通过科技体现未来。
    D4现在也是很多人在期待了，我们店里面也会接到很多电话在询问A8D4什么时候上市，现在可不可以预定，大概提的配置到底是什么样，现在都是等待官方的消息。

    翟元：郭总，马上到五一了，而且五一也是我们的黄金期，咱们对店对五一期间的优惠，包括对一些客户的售后服务，有什么新的活动，能介绍一下吗？

    郭玮：从销售方面来讲，我们有A4车款的特惠活动，属于每周的特惠活动，而且现在我们经过精心的计划，应该说所有的奥迪A4颜色的车我们都有，那么让客户有一个更好的颜色的选择，因为刚才说到颜色是很不容易订的，如果你特别需要有颜色，没有的话，等的时间长，现在通过我们的努力，前期的策划，那么现在我们店里面的A4的颜色特别全，那么在展厅里摆着的时候颜色比较好看的，选择的比较多。那么在五一期间到店里购车，我们都是有礼品相送的，这个礼品肯定是惊喜的礼品，在这里肯定要卖一个关子。
    还有服务的角度，我们延续奥迪传统的春季服务的活动，还有我们在春季服务的基础上，多加了一些现在应该关注的一些服务项目，像水箱、冷气，还有空调系统的味道，所有这块我们都会加强这方面的服务，让客户在转季的过程中，用车的时候用得更舒心一些，整体来说像服务方面，也是维修的时候有一定的礼品赠送的。

    翟元：感谢郭总，来参加我们大家车网和车168的联合专访，同时也希望博瑞祥云像奥迪Q5车一样销售的一样火爆，有美好的未来，谢谢你。

    郭玮：好，谢谢。

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