姚一鸣：广本以“史上最强力度”抓服务

　　广汽本田今年以“史上最高分”蝉联CSI冠军，备受汽车业关注。近日，广汽本田执行副总经理姚一鸣在接受南方日报记者专访时称，面对这一佳绩，“既惊喜又不惊喜”。

　　在他看来，惊喜就是拿到了第一名，说不惊喜其实没达到我们的目标。“我今年设定的目标是920分。得到蝉联第一的消息时，我确实是很惊喜，我问多少分，他们告诉我905，我说你们还差15分没达到目标。我们在设定CSI目标的时，从来不设名次，而是分数。”

　　为了应对未来车市“服务为王”的争夺战，姚一鸣表示，“我们必须回到原点，以史上最强的力度来抓服务。”他同时认为，限牌对于广本来说，心理影响大于实际影响。对于广本来说，一年损失不了多少，反而限牌后更加体现出广本产品品质好、服务好的优势。

　　“售后服务是内功，做下来真的很难”

　　记者：广本这些年改进主要是做了哪些工作?特别是对一些新店，是不是他们会挑战更大?

　　姚一鸣：广本的经销商是吃蜜糖长大的，可以说至少是前八年，他们过的是非常滋润的日子，从一直的供不应求慢慢到市场转为供大于求，这个转变我们的经销商没跟上。我到了广本以后更彻底、更深刻地理解到这个问题。2008年的售后服务满意度调研，广本处于第16位，已经跌出了一个主流汽车厂家的品牌的定位。我觉得应该回到原点，考虑任何问题的时候都不能脱离我们的初衷。建4S店的核心就是服务，就是为购买了广本车的客户提供最便捷、专业的服务，最纯正的零部件，最好的售后保证。我们必须回到原点，重新抓售后服务，以史上最强的力度来抓。广本做4S店，不仅仅要求特约店能够卖车，更多的是希望给我们目前250多万的客户提供超越他们期待的优质的售后服务，而特约店通过抓售后服务，提高了客户满意度，也给其带来了收益，除了销量的提升，还有品牌忠诚度。

　　记者：您对广本未来的提升，会着力在哪方面?今年以来，行业首次的下滑，您怎么评价目前中国在客户满意度领域的走势或者现状?

　　姚一鸣：首先做售后服务，提升客户满意度是一件非常难的事情，不仅要投入，要用心，并且要有一个统一的、非常清晰的认识，我觉得这种认识和意识是非常重要的。但是现在往往是重视卖车，大家所讲的都是买车卖车，卖多少量，而售后服务是内功，真的做下来，很难。售后服务质量的提升及服务流程的遵守必须依靠整个团队朝着一个目标做才能实现，在整个市场环境不好的时候，往往管理者的精力会更多地放在如何完成销售量上，把对售后服务的提高就忽略了，但我认为在市场不好的时候，更加要提高对售后服务的重视，虽然这是非常花时间而且不容易实现。至于下一步广本如果能够再从服务方面提高满意度，从我们的经验来看。第一：更加细化流程，让大家遵守售后服务的每一个流程。第二：更加重视人才的培养。第三：更加注意对专卖店的考核，同时结合对他们的考核做到差异化的服务。

　　记者：现在广本有不少二级网点，提升二级网点服务满意度你们是怎么做的?

　　姚一鸣：在铺网的时候我们就特别注意这一点，不能因此而降低了客户满意度，我们对二级网点建设是有要求的，一级网络，在历年中，要处于怎样的水平，同时具备人才的资源，我们才会给机会去开拓二级网络，我们把二级网络视同一级网络来管理，考核是一致的，没有放松，这一点可以保证，但可能在这个地区和另外一个地区有差异化，会做好差异化的管理。

　　“越是限牌，顾客对服务要求越高”

　　记者：广州限牌会不会对售后服务有影响?广汽本田有没有相应的措施?

　　姚一鸣：从北京的经验来看，广本这几年抓了售后服务以后，北京限牌是充分体现了售后服务好的好处，北京去年一年所有店的收益在全国售后当中，处于领先的地位。从大的层面讲，我觉得限牌对售后服务影响不大，越是限牌，顾客对服务要求越高，对服务越好的厂家越有利。在广州，广本有20多万的客户，我觉得20多万的客户能够完全满足我们十多家店日常的运营，你服务好，顾客就会再选择你，所以我觉得做好售后服务对限牌只会有好处，限牌对售后服务不会有影响。

　　限牌，对于广本来说，心理影响大于实际影响。对于广本来说，一年损失不了多少，反而限牌后更加体现出广本产品品质好、服务好的优势，某种意义上说是有利的。

　　CSI第一名颁奖仪式举行

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　　8月6日，“广汽本田荣获J.D.Power亚太公司2012中国售后服务满意度研究SM(CSI)第一名颁奖仪式”在广汽本田举行。J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林(微博)博士代表J.D.Power为广汽本田颁发了中国售后服务满意度研究(CSI)冠军奖杯。这是广汽本田2009年以来第三次夺得CSI第一。

　　J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士在颁奖仪式上表示，“每年，J.D.Power都定期发布行业联合研究，独立进行各种客户满意度指数的评测。基于这些研究结果，我们为排名最高的厂家颁发奖杯。J.D.Power的奖项代表的是广大车主的直接认可。而获得今天的奖杯取决于广汽本田团队对顾客满意度全体的努力和投入。”

　　今年是J.D.Power中国售后服务满意度指数研究进入中国市场的第12个年头。2012年中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告显示，广汽本田今年以905分的J.D.Power“12年进行CSI研究以来最高分”蝉联CSI冠军，超出了行业平均分(832分)73分。在行业平均分略微下降的大背景下，广汽本田是J.D.Power亚太公司在中国进行售后服务满意度指数研究以来第一个、也是目前为止唯一一个能够超过900分成绩的汽车企业，相比去年提高了9分。在“服务质量”、“经销商设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动”五项衡量因子中，广汽本田均排名第一。