限购令余震辐射全国 车商速向服务商变身

　　2010年12月23日，北京治堵的汽车“限购令”终于宣布，疯狂抢购潮之后，进入2011年后的北京车市冷清得仿佛掉入冰窟。北京车商面临着巨大的压力，有业内人士分析，一些实力较弱的小车商死掉是必然的事情，而一些大的车商，则将以更好的服务留住消费者。“车保姆”式的服务或将出现在北京汽车行业。

　　北京“限购令”的出台，其实也给全国更多城市的车商很大的震动。“北京限购，我们会联想到成都，如果有天成都也限购，我们怎么办？”

　　申蓉汽车副总裁、营销总监何凌说，提升服务，是成都车商们的集体选择。记者采访建国、申蓉、港宏、置信精典、三和、中达等成都各大车商，发现他们无不在“苦练内功”。

　　【基本功

　　提供优质购车维修服务

　　服务，其实一直是成都车商所追求的内容。“经销商追求服务，是必然的趋势，只是北京的限购令加速了服务这个概念，让经销商向服务商这个角色转换。”何凌分析说。

　　在所有服务内容里，优化流程、提供优质的购车维修服务，是经销商目前最为基本的功力，也是目前成都经销商最为重视的部分。

　　建国汽车是目前成都地区最大的汽车集团之一，成立14年来，一直秉承“汽车生活服务专家”的理念，不断提升、完善集团自身在汽车行业服务的软硬件，过硬的服务质量让建国2010年迎来了又一个销售高峰。建国汽车营销总监廖伟告诉记者，在2010年，建国汽车再次蝉联中国汽车业界“奥斯卡”———“中国十佳汽车服务商”。从机场路园总部园区、航空港园区到羊西线园区、幸福梅林园区，再到红牌楼园区、武侯园区，建国汽车布局一个一个耳熟能详的成都汽车集散地，犹如一张严密的网，覆盖了成都市区的主要汽车商圈，建国汽车经过14年努力，在几乎覆盖了成都所有的汽车商圈后，更不断完善园区的硬件建设和服务功能，过硬的服务设施、优美的购车环境，使建国汽车成都六大园区俨然成为成都汽车市场的代言人。

　　建国汽车把2010年定义为企业服务年，目的就是为了加强销售、售后全方位的服务水平，自2009年“笑星计划”启动以来，建国汽车不断通过内部岗位服务大比武、优秀服务明星评选等竞赛形式对在岗员工进行技能培训，提升了企业整体的服务水平；另外，经过多年的沉淀和积累，建国汽车不但在品牌代理数量上成为全川车市魁首，在网络建设上也领先其他车商一步，近30个地区分公司完整覆盖了全川，在全川都能看到建国汽车服务人员的身影。2010年底和2011年初，建国汽车在南充和泸州等地的园区相继开门迎客，更是在硬件方面迈出了更大的一步。

　　建国汽车推行的是购车责任制“管家式”服务，这项工作也在一直完善中，不但将看车、购车、保险、美容、装具、上牌、维修、置换等购车用车环节进行整合，使得客户更快捷方便地享受有车生活，而且所有环节均是终身制服务，也就是说：只要在同一个销售顾问那里购买了新车，在以后的保养、维修、理赔、置换等方面的服务工作均有该销售人员全程陪伴客户完成，不但能够更好地了解客户需求和车况，提供最适合的建议和服务；还能真正想客户之所想，急客户之所急，成为客户的朋友。

　　而申蓉汽车在优化流程、提供优质的购车维修服务方面一直在努力，在园区建设方面，申蓉在全川的覆盖也相当广泛。2011年，申蓉在宜宾的大型园区也将开门迎客。何凌告诉记者，申蓉一直都非常重视客户服务，在2008年就专门成立了客户中心，这也是申蓉在提供优质购车维修服务方面做出的巨大努力。

　　置信精典汽车策划部负责人卢晓旺告诉记者，北京“限购令”肯定会产生辐射效应，而作为成都经销商，肯定要提升自己的服务来应对不可预期的政策变化。置信精典的优势是在全成都拥有50多家汽车快修连锁，这是置信精典在提供优质购车维修服务等方面拥有的特色优势，这个连锁体系不仅可以为客户提供车险、救援、维修等服务，还将是置信精典未来提升服务的方向。

　　【上乘功

　　更新服务理念提升服务

　　对于服务理念的打造，则是车商们更为上乘的功力，这也是成都车商们在未来比拼的一个大方向。

　　成都三和在此方面也许走得早一些。从2009年的服务制胜年，到2010年的品位制胜年。成都三和一直在倡导汽车文化的提升。而在成都，提起三和，很多人就会想起三和的老爷车、艺术馆，以及各式各样的跨界营销。对于三和来说，汽车服务理念的推广很重要。1月6日，再度出任三和集团总裁的张德鹏表示，2011年三和集团将以更为精良的服务让消费者满意，并确定2011年为质量年，将质量工作再上一个台阶，更加明确了三和集团在服务上面的做法。

　　张德鹏说，三和集团有自己清晰的战略规划，不会盲目扩张。“中国汽车还有10~15年的好光景，我们要抓住这个时机，同时也要以提升自己的服务为长远的发展做准备，现在已经不是简单的买车和维修。文化是很重要的。”张德鹏说，2009年三和是服务制胜年，2010年三和是品位制胜年，2011年将是三和的质量年，一定要练好内功，发挥好一线总经理的作用，“一定要满怀豪情地”做好自己的工作。

　　而申蓉何凌对服务理念的看法是，由于各个集团的文化气质不一样，做出的服务也会有一定的区别。“同样是自驾游，各个集团做出的方案不会一样，风格各异。”而申蓉也是相当重视服务理念的提升。“汽车客户的兴趣非常广泛，无法做到全面的、有特色的服务，但每年我们都会针对客户有相关性的主题性活动来推动。以前，申蓉比较注重的服务更偏向于维修服务方面的提升，比如技术专家团、四川省企业技术中心、特约观察员等，最近两年在重视技术的方面，又增加了一些软性的服务类别，如微笑服务月、冬之花火服务季、爱车讲堂类项目，总之，以后会细分客户需求，作出更多种类，以更完善的客户服务内容服务客户。”

　　而对于建国汽车来说，作为成立14年的建国汽车来说， “汽车生活服务专家”的理念已深入人心。

　　【附加功

　　提供增值服务让客户更有归属感

　　附加增值服务，对于汽车生活的今天来说，已经深入人心，特别是很多高端汽车。三和沃尔沃和通孚祥沃尔沃在2010年举行的高尔夫球赛，港宏斯巴鲁2010年举行的全系自驾游，东风雪铁龙C5举行的红酒品鉴与钓鱼赛，这些都是能让客户觉得有归属感的活动。

　　而这样的附加功，成都的汽车销售商们，也在苦练当中。

　　2010年的末尾，中达雷克萨斯为庆祝五周年，就宣布成立了“卓悦汇”车主俱乐部。而“卓悦”车主俱乐部成立后，雷克萨斯车主将可以通过积分等优势，享受购车保养维修等诸多优惠。记者了解到，作为“卓悦汇”会员，雷克萨斯车主能够享受生日祝福、节日祝福、会员沙龙、优先参加高尔夫球赛、店庆回馈、爱车讲堂、免费洗车、新车上市活动、优先参加自驾游活动等一系列服务。这对消费者来说是独特的优势，势必增加他对这个车的忠诚度。

　　申蓉汽车的客户中心所开展的业务，也很大程度上提供了更多增值服务。比如每年针对客户有相关性的主题性活动，并根据细分客户需求，作出更多更完善的服务产品，都是增值服务的内容。“比如我们的羽毛球赛，我们的车友聚会等。”