服务体系慢于高速发展 汽车投诉急剧上升

    中国汽车市场销量的高速增长让人可喜可贺，但在汽车销量高速增长的同时，汽车质量投诉也在快速增长，汽车质量以及企业的服务水平跟不上，让消费者叫苦不迭，投诉案例一再发生，汽车质量投诉已经到了必须重视的地步。

   ■新车3个月内投诉量超过50%

   中国汽车工业协会数据显示，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，2010年，我国汽车产销量双双超过1800万辆，增幅同比超过32%，刷新全球汽车产销纪录。而在产销两旺的背后，是汽车投诉的更快增长。中国质量协会发布的2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉报告显示，本次调查共收到汽车用户投诉11917例，其中有效投诉10153例；投诉方式主要为网络及电话；涉及企业包括几十家国内汽车生产企业。

   根据报告显示，2010年关于汽车的投诉呈现几大特点：一是综合类问题投诉（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，由 2009年的 41.9%上升到61.62%；二是新车3个月内投诉量超过总数的50%，1万公里以内的投诉占45.17%；三是关于质量问题的投诉中，涉及车身附件及电器问题的比例最高，其次是发动机、变速器和转向系统；四是针对5万～15万元车型的投诉占绝大多数；五是A级车成为质量投诉的绝对重点和热点；六是关于服务问题的投诉中，由更换配件引发的争议最多，其次是服务态度；七是在用户投诉的核心诉求中，把车修好仍是最主要的，其次是要求赔偿。

   ■原有服务体系跟不上高速发展市场

   经历了2009年和2010年的高速增长之后，汽车质量投诉也在快速增长是什么原因造成的呢？中国质量协会一位未透露姓名的管理人员告诉记者："汽车质量投诉快速增长的主要原因很简单，汽车企业原有的服务体系已经跟不上迅速变化的市场、高速增长的销量以及快速更新换代的技术，勉强维持的零部件及整车产能很容易造成产品质量不稳定。"在最近两年汽车产销量的高速增长时期，汽车企业产能快速扩张，为了拼抢市场份额，对零部件方面的把关不如以前严格，这就不可避免地会出现质量问题。该管理人员还告诉记者：统计显示，新车3个月内投诉量超过总数的50%，1万公里以内的投诉占45.17%，就能说明这个问题。此外，技术的更新换代也异常迅速，维修人员的专业技能远远跟不上技术的发展，必然在服务时费时费力，还不能确保一定检查出问题。虽然各厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，不断扩充经销网点，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。

   ■质量控制和售后服务仍需加强

   近几年中国的汽车产业飞速发展，汽车的质量水平已经有了长足进步。若将2010年汽车投诉量暴涨的原因归结为汽车企业质量控制不过关，显然不太合适。汽车业内人士周鹏波认为："与几年前相比，我国汽车企业的质量控制体系已较为健全，产品质量有了一定提高，但仍有进步的空间。从某种程度上看，在生产过程中产生的质量控制漏洞无法避免，这也是跨国汽车企业几年来频繁大规模召回的原因所在。"

   专业汽车顾问公司CSMWorld-wide分析员李瑞告诉记者："根据我们的调查显示，面对汽车质量问题，绝大多数消费者的需求是尽快把车修好。这说明，消费者解决产品质量纠纷更依赖售后服务。多数纠纷的产生，实际上是售后服务不到位引发的。因此，售后服务体系不健全、企业监管不严格、培训不到位是汽车投诉量增长的源头。在持续扩张的背景下，汽车企业应加大力度提升售后服务水平，对售后服务人员进行更有针对性的培训，同时应加强服务管理流程的监督。"