自主品牌经销商扛起售后大旗 获车主认可

　提升售后服务已经成为京城经销商的共识，自主品牌经销商也纷纷举起售后大旗，从硬件设施和服务态度方面全面提升自己的售后服务内容。本期记者亲自探访了多家自主品牌4S店，亲身体验了自主品牌的售后服务情况。虽然仍有提升空间，但瑕不掩瑜，自主品牌的积极行动也获得了车主们的认可。

　厂家政策：在北京限购政策出台后，上汽乘用车对北京经销商采取了新的措施。上汽荣威经销商介绍，去年上汽发布了安吉二手车品牌，在北京只有一个比较小的经营点，今年上汽计划在北京建立一个二手车公司，并在北京各处分布网点，来解决经销商的二手车销售途径问题。在新车销售方面，上汽也放开了北京周边的区域，允许北京经销商向周边地区销售新车。

　除此之外，他介绍，对于荣威这样一个刚刚发展起来的品牌来说，其保有量不够大，因此能够把握住消费者心理并有经验的销售人员尤为重要。为了留住优秀的销售人才，上汽会对老牌销售人才给予资金补贴和奖励。

　实地探访：上汽荣威加达大昌4S店

　地址：朝阳区来广营西路

　整体评分：★★★★★

　硬件设施：该店的客户休息区包括两层，在一层休息区主要提供有儿童娱乐区、观影、保健按摩椅以及自动贩售机，而二楼则包括了报刊区、网吧区、台球区等等。进入休息区，有服务人员主动提供水等各种饮品。

　在维修车间内修理的车辆并不多，车间从整体上看起来还算整洁，但仍有需要提升的地方，维修人员称车间还在改造过程中。在一层的休息区，客户可以看到维修车间的维修情况，在其服务接待区的墙上挂有“荣威车型常用维修项目公费价格一览表”，其中对每个维修项目的费用都有清楚的展示。有车主向记者表示，更换的配件都是原厂配件，质量不错。

　服务态度：实地探访前，记者先去电询问，对于记者的各种问题销售人员都耐心解答，态度也很好。到店后记者与几位在休息区的车主交谈，他们均对该店的售后服务表示满意。车主表示，该店工时费价位比较公正，配件价格都是明码标价，通常维修速度很快，不需要等待很长时间。维修人员的态度也很好，预约维修的时候也很容易。

　记者点评

　该店休息区的服务很完善，一点也不输于合资品牌。特别的是，在其店内的客户休息区还开辟了一个小池塘，假山、瀑布、鲤鱼十分漂亮。

　厂家政策：比亚迪厂方目前主推跨网售后服务，更大程度方便比亚迪的广大车主。这意味着比亚迪品牌的任意车型，均可在比亚迪A1、A2、A3三大销售网络任意一家4S店享受售后服务。厂方表示，第一批试点的4S店有12家。据记者实际考察，目前北京仅鑫敏恒一家比亚迪4S店可实现售后服务全面跨网，另外10余家试点4S店仅实现了部分通网提供售后服务，不包含所有网的车型，到全面实现还有一个过程。

　实地探访：北京鑫敏恒汽车销售有限公司

　地址：北京市大兴区西红门镇宏旭路2号

　整体评分：★★★★☆

　硬件设施：休息室分三个区域，提供上网、看电视等娱乐服务，另外还有一个房间专门供人休息。记者仔细观察后发现休息室还算干净整齐，但没有见到服务人员，喝水需要自己去接。这家店的休息室不能直接观察到维修间内的情况，维修工位安有摄像头，可通过休息室内的电视从各种角度查看车间内的情况。配件的价格很透明，有专门的公告板。车间的摆放还算一目了然，工作人员各司其职。

　服务态度：在去之前记者打过电话，接线员态度较好，告诉我们可以直接过来，但可能需要排队等候一段时间。到店后记者在休息室采访了几位正在等待的车主。一位比亚迪F3的车主表示，这是他第二次保养，还没花过钱。现在老客户介绍新客户首保和二保免费，感觉比较划算。另外一位F3的车主表示，来这里做保养主要是考虑到离家近，买车时也送了一些保养的优惠券。据了解，一次小保养的价格为200多元。车主还表示现在伙食明显改善了，以前到了饭点仅给一碗泡面打发，现在车主可以和店内员工吃同样的工作餐。

　记者点评

　结合车主的描述以及记者本人观察，这里的工作人员态度都很认真，但仍有提升空间。比如可以主动给车主解释每个保养的步骤。其实作为车主对这方面很关心，希望自己的车在每次保养过程中都做了哪些东西，以及为什么做这些东西，做了有什么好处，这样花钱心里也更加踏实。

　厂家政策：吉利帝豪京津蒙大区内部人士在接受采访时表示，目前吉利对北京经销商的政策还是延续去年的各种政策，仍然严格禁止跨区销售，但是减少了经销商的提车数量，减轻经销商的销售压力。对于北京经销商的支持措施集团公司还在研究当中，在未来一周内有望出台。

　实地探访：吉利全球鹰腾远兴顺4S店

　地址：北京市朝阳区姚家园路72号

　整体评分：★★★☆☆

　硬件设施：该店的展厅面积较小，而且其销售展厅与售后维修区之间并不相连。去其售后维修服务区要绕过整栋建筑，服务区面积很大，进门就有引导员询问有什么需要，其中休息区在一个房间内，消费者可以观看电视，旁边有一些书刊杂志等。室内灯光比较灰暗，在售后的休息区消费者不能直接看到维修车间的情况。进入维修车间，光线很暗，作业的技术人员不多，车间面积很大，零配件的摆放也比较整洁，配件价格公布表挂在墙面上。

　服务态度：电话询问时，该店的销售人员态度很好，对于记者关于路线以及一些无关紧要的询问回答耐心。探访中，碰到一位女士的车辆刚刚维修完，她对这个店的服务表示满意，并称工时费并不高，而且配件价格不贵并且透明，维修的速度比较快，维修预约也很方便。

　记者点评

　该店的工作人员服务态度都很好，售后维修服务流程比较详细周到。但其硬件设施稍有不足，尤其是展厅和售后休息区光线昏暗，有待提升改进。

　厂家政策：针对北京市场目前的限购政策，今年厂家不再对经销商设定销售目标，今后会继续维护现有的销售和售后网络。

　实地探访：长城天通正元4S店

　地址：昌平区亚运村汽车交易市场

　整体评分：★★★★☆

　硬件设施：该店大厅的一角搭建了一个儿童乐园，为带孩子来的车主省了不少心。客户休息室设在二楼，宽敞明亮，室内只摆放了几组沙发和一台液晶电视，显得过于单调了。

　休息室对面是间活动室，为客户提供了乒乓球和台球设施，从休息室和活动室，车主都不能观察到维修车间的状况。

　维修预约柜台前详细列出了维修预约的流程、所需工时、配件价格等车辆维修保养信息。维修车间很整洁，有专门存放配件的仓库，零件货架整齐划一，维修工人也有统一的服装，秩序井然。

　服务态度：记者先致电天通正元4S店咨询有关长城哈弗H3的维修保养政策及费用，对于记者的问题接线员能够耐心解释和回答。到店后，马上有销售人员上前热情接待。在售后维修区工作人员态度很好，一边忙着手头的工作，同时还有礼貌地回答记者的提问。

　记者点评

　在4S店设置儿童活动区让记者颇感意外，店内这项服务很细心体贴。客户休息区的娱乐设施还是单调了些，至少还应该提供些能上网的电脑给客户。最好能将客户休息室设置在可以直接看到维修车间的位置，让车主更直观地了解爱车的维修养护进程。

　厂家政策：长安华北区售后负责人表示，厂方目前鼓励老客户带新客户，老客户在售后方面可享受一定优惠。另外，厂方还会出钱支持经销商开展一系列客户关怀活动，如组织车主自驾游等。

　实地探访：长安新兴快马4S店

　地址：海淀区四季青乡常润路15号平房

　整体评分：★★★★★

　硬件设施：休息室干净明亮，提供下象棋、上网、影碟机等娱乐服务。休息室内能够直接观察到维修间内的情况，也有配件的价格板。车间的摆放还算一目了然，工作人员各司其职。

　服务态度：在去之前记者打过电话，接线员表示来了需要排队，并没主动告诉记者可以预约，在记者询问是否可以预约时，接线员表示预约需要提前一天时间。在店内记者随机采访了几位车主，来此店维修或保养的客户普遍反映服务态度较好。一位车主表示第一次来时由于地点偏僻找不到位置，店内工作人员还特地开车去接。另外一位奔奔的车主表示，因为在这里买的车所以在这里做保养，对其服务质量还比较满意。

　记者点评

　建议以后主动提醒客户预约保养，这样会更节省客户时间。

　实地探访：奇瑞诚信达4S店

　地址：丰台区丰管路26号

　整体评分：★★★★☆

　硬件设施：奇瑞诚信达店客户休息室设在二楼，空间很大，采光条件很好。记者进入休息室，并没有工作人员主动接待。休息区的中心装修成了温馨的田园风格，客户可以在这里喝茶下棋。阅读室有报纸杂志和上网本提供，但是室内光线过于昏暗。游戏机和台球客户可以免费使用。此外还有一间按摩室，有专业的按摩师为客户免费服务。

　维修预约区张贴有价目表和保修细则，以及预约流程图。维修车间面积很大，维修工人有统一着装，工具配件的摆放有序。

　服务态度：前往诚信达4S店之前，记者先进行了电话咨询，接线员态度热情。根据客户的反映，奇瑞的售后有积分服务，积分可作等值的现金使用。工时费可以接受，电话预约也比较方便。

　记者点评

　这家店面积很大，休息区为客户提供的服务也很丰富。但是也有可以继续改进的地方，售后人员的服务可以更主动些。

　专题统筹 本报记者 鄂佳