穆克：在华建售后新标准 宝马提升软实力

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克

11月29日，为期3天的“BMW中国售后服务技能大赛2010”全国总决赛在上海成功落下帷幕。此次历时8个月的活动，不仅在宝马网络中少见，而且是中国汽车售后服务领域少有的创举。其人数之多、互动性之强均为历史之最。值得一提的是，华晨宝马也是国内少有专为售后服务设立专职副总裁一职的企业，足以看出华晨宝马对售后的重视，此次，华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克也来到决赛现场。他表示：售后虽然不像销售那么引人瞩目，但它一点也不容忽视。

在中国建立售后服务新标准

2010年前9个月，宝马累积销售超过12万辆，提前完成全年销售目标，不仅如此，客户满意度也逐年提升，成为中国市场“销量和口碑”双丰收的车企之一。此次“BMW中国售后服务技能大赛”的举行，在提升一线人员技能的同时，也全面展示了宝马在软硬件上的超强实力和在售后服务领域的高深技艺。

培训是售后服务的保障

实际上，宝马高度重视，一方面固然是品牌需要，另外一方面则因为售后是维系客户满意度的重要因素。当汽车发展到一定阶段，竞争将由产品转向服务欧美发达汽车国家，汽车售后服务产值占整个行业的33%。中国北上广深一线城市不少4S店，已经进入“新车销售已不挣钱，售后才挣钱”的局面。如何提升服务满意度、打造服务品牌才是未来汽车竞争的重点。

目前，宝马在北京和上海拥有两大培训中心，在广州、南京、沈阳和成都设立了四大培训基地。数年来，为经销商培养大量专业人才，并对各岗位技术员工的分级认证。穆克表示，售后已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。

透明、高效、关怀是趋势

据报道，“汽车售后服务与服务标准化研讨会”11月初在北京召开，汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家围绕汽车售后服务标准化进行了研讨。汽车三包、汽车召回法规和汽车售后服务标准有望在将来“三位一体”保护消费者权益和促进产业良性发展。

对此，穆克表示：华晨宝马一直以最严苛的标准来要求自己，能达到各种已颁布或尚未颁布的政策，如三包。穆克强调：透明、高效以及关怀是宝马售后服务三大关键词，中国汽车售后也应在这三方面下功夫。

穆克表示：宝马不会对客户有任何隐瞒，不论在北京，还是在乌鲁木齐，任何一个宝马授权经销商都提供同样的服务和同样的价格，这些价格的标准都可以在网上进行查询。穆克自豪的宣称，宝马也是豪华品牌里面唯一一个在全国能够执行统一、透明售后服务保养的价格的厂商。

其次是效率。经销商应该能够在最短时间内解决客户的问题，而不能出现维修车辆“扎堆”的现象。穆克表示：客户只要预约，标准化的服务能在两小时内处理完毕。

最后是关怀。穆克认为，车企和经销商应该给消费者多一些额外服务，譬如季节性的保养维修，更为舒适的休息间等。对于普遍存在的零配件“只换不修”的现象，穆克表示，这一行为严重损害客户利益，宝马有各种措施杜绝此现象的发生。

记者观察

均衡发展 成功并非偶然

参加宝马此次活动，收获颇丰，宝马在售后所体现出来的诚意值得自主品牌学习。保有量不是借口，宝马在全世界的保有量数以百万计，许多老古董宝马车仍在路上行驶，远高于本土品牌“数十万”级的保有量；技能更不是借口，宝马汽车所涉及的电子系统、发动机、变速器以及底盘都远比同类车高，新技术所需要的培训量更是冠绝同侪。

自主品牌是时候改变了，销量要追求，售后更要保证。中国不乏这样的事例，第一辆车购买自主品牌，第二辆是合资中端车，第三辆则是宝马奔驰。人往高处走，购车也不例外。豪华车魅力除了新车品质之外，还有它令人放心的售后服务，如宝马所提供的“BMW之悦”。这里不是说宝马有多好，它还有继续提升的潜力；而是想说，售后才是体现一个车企实力的最好平台。售后做不好，什么都是假的。