广汽丰田冯兴亚：直面召回 倾听消费者声音

丰田汽车全球召回事件发生后，作为与召回产品无直接干系的广汽丰田汽车公司，6000多名员工又在想些什么、做些什么呢？带着这样的疑问与关切，记者在五一前夕探访了这个位于广州南沙区的花园式工厂。广汽集团副总经理，广汽丰田董事、执行副总经理冯兴亚作为他们的代表，接受了新华社《经济参考报》记者专访。

全球召回阴霾正渐渐散去

《经济参考报》记者：丰田汽车全球召回事件发生后，外界对丰田在中国合资企业之一的广汽丰田企业前景表示关切和担忧，请问企业近况如何？

冯兴亚：广汽丰田汽车有限公司成立于2004年9月，由广汽集团与日本丰田汽车公司各出资50%组建，合作期限30年，注册资本27亿元，总投资91亿元。

公司位于中国最具活力的珠三角的几何中心——广州南沙区，占地面积187万平方米，建筑面积44万平方米。目前共有员工6800余人，员工平均年龄23.95岁。现有凯美瑞(图库 论坛)、雅力士(图库 论坛)和汉兰达三款车型，两条生产线，年产能36万辆。2009年产销近21万辆，实现工业总产值378亿元，上缴各项税金66亿元。公司产品国产化率都在72%以上，其中广东地区零部件供应商占50%以上。

公司投产的首款轿车Camry凯美瑞全球累计销售量已超过1000万辆。2006年6月，广汽丰田Camry凯美瑞正式在全国上市，全国106家“广汽TOYOTA”经销店同时开业，创造了中国销售渠道建设史上的奇迹，也刷新了国内乘用车单一车型50万辆产销量最短时间纪录。公司第二款车型雅力士Yaris(图库 论坛)2008年6月在中国上市，10月获得C-NCAP碰撞试验五星级评价，成为同级别中第一个获得五星评价的车型。汉兰达2009年6月在中国上市，10月份即以6000辆的月销量进入国内suv市场前三，全年销量达3.5万辆，在国产大中型SUV市场以超过50%的市场占有率独占鳌头。

从今年三、四月的市场销售数据看，召回的阴霾正在逐渐散去。第一季度凯美瑞销量累计42347台，同比增长31.3%；汉兰达销量21471台，订单消化需要一定时间；雅力士也取得不错的成绩；凯美瑞3月份销量15650辆，以高于行业两倍的速度发展，重夺中高级车市场No.1宝座。4月份的销售仍保持较好的态势，这说明我们正在重新赢回消费者的信心。

面对产品缺陷首次提出倾听消费者声音

《经济参考报》记者：从这场波及全球的召回风波，包括广汽丰田在内的丰田系总结出最有价值的东西是什么？

冯兴亚：这其实只是一起由于零部件设计问题而引起的普通召回事件，种种外部因素以及丰田决策效率的迟缓和信息的不对称等造成了事件的扩大化。这也是我们成立CQO(首席质量官)团队的背景所在，就是要认真倾听消费者声音，并迅速反馈到总部，迅速做出决策。

我加入丰田合资企业五六年了，在产品造型设计、服务方面听从顾客声音是丰田公司的一贯立场，但在处理产品缺陷问题时倾听消费者声音以前做得还不到位。因此，这次在面对丰田北美召回带来的影响时，广汽丰田决策层认为还是必须让消费者了解到事实的真相，让消费者放心、安心使用我们的产品。要坚持从消费者的角度来审视我们的体制，将消费者的观点和利益反映到产品品质体系建设上来，脚踏实地持续提升我们的产品质量。

现在，在品质标准的判断上，丰田有了全新的视角，不仅仅依照当地的法规和企业技术标准，更要倾听消费者的声音，以消费者的角度进行判断。这对丰田全球40多家生产企业来说，是一个新的思路。对整个丰田体系来讲，是一个再次提高品质标准的契机，也等于把不利的危机转变成了良好的机遇。

在品质方面听取消费者的声音，有很多种方法，包括我们马上要开展的，在全国六个城市成立技术分室和一个快速灵活的对市场进行判断分析的小组，其目的就在于创建一个能确保对区域性信息进行充分共享的平台。各区域CQO将直接听取客户意见，把消费者声音更快地反映到总部，实现信息共享，从而作出改善。

经营方式与品牌建设加速现地化

《经济参考报》记者：经历了全球召回风波洗礼的广汽丰田，今后的路将如何走？

冯兴亚：核心竞争力是企业发展的关键所在，对广汽丰田来说，其核心竞争力就是TOYOTAWAY与现地化以及“三位一体”品质保障体系。

现地化尤其是广汽丰田核心的发展理念。经营方式的现地化主要体现在以下四点：一是产品开发现地化。广汽丰田建设之初，就投巨资修建了独立的试制车间。“十二五”期间，我们将形成技术人员300人，具备前后车身设计能力的研发团队。为此，未来10年我们将累计投入20亿元。二是零部件供应现地化。目前，工厂周围分布了13家主要零部件厂商，成功构筑了一个完备的门对门物流供应体系。三是人才培养现地化。公司投入数千万资金专门设立了技能训练场，还分批次将技术和生产管理骨干派往日本、美国及国内各地研修，加快了现地化人才的育成。四是营销体系现地化。通过全面导入全球领先的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑系统)，实现全面的现地化信息服务，目前建成店数达217家。

品牌建设现地化方面，广汽丰田认为自己是50∶50的中日合资企业，因此在品牌建设上要有丰田优良基因，更要有广汽鲜明特色。对此，我们已经在按一个既定计划推进。根据这个五年品牌建设计划，最终确立“广汽丰田”的品牌价值，其核心就是“尊重”和“安心”。

关于“三位一体”品质保障体系，以广汽丰田为例，这里拥有丰田全球最先进、世界顶级的生产设备和工艺，全面导入了TPS丰田生产方式。丰田的两大支柱分别是“自働化”和“准时化”。“自働化”是丰田生产方式的核心之一，而广汽丰田将“人字旁的自动化”——即“自働化”落到实处，主张人与自动设备协调互补，以更好地确保品质。在生产线上，我们设置了“品质自工序完结”管理流程，每个工位都会对品质负责。为此，我们采取了丰田举世闻名的品质保障系统“安东”拉绳，即“问题暴露系统”。只要有一个工位拉“安东”，整条生产线都要停止下来进行检查，保证了不良品不会流到生产线外去。(吴国华)