郑兆瑞：奇瑞“垂帘”听真声 为求进步

作为我国自主品牌汽车的旗手，奇瑞近几年低调奉行着“求质量而非数量”的转型承诺。而调整架构后形成的旗云事业部，集合了奇瑞旗下大多数车型，拥有近300万汽车用户。日前，奇瑞汽车公司旗云事业部副总经理、销售公司总经理郑兆瑞接受记者采访，对产品提升、客户关系、市场竞争等问题谈了他的理解。

“垂帘听政”听取市场真实声音

中国经济网：这次新东方之子上市，感觉媒体组织做得跟以前有所不同，很多细节都有进步，我相信一个企业的变化不会是局部的，对消费者，终端是不是也有很多变化？

郑兆瑞：是的，我们这次给来的每家媒体发了一份满意度调查表，这是我们的一个变化。因为我们觉得，要想得到提升，所做的工作每一个过程都是有满意度的。对车，对用户和对媒体，都有满意度的问题。如果能让每一个接触的人满意，我想整个公司应该说就会做得很好。所以以后上市活动，我们都会有满意度调查。形式、地点、接待怎么样，这样对我们来说也是一个提升。做任何工作，都是一个不断完善的过程，大家一开始说自主品牌，有这样那样的问题。但是我想，只要我们不断总结问题，然后去改变的话，我们一定也会达到合资品牌的水平，甚至比他们更好。

中国经济网：说到这里，我想知道奇瑞平时怎么样收集那些真实的声音？因为有一些问题是可以想到、有针对性地调查来的，但是有一些是暂时想不到，但别人有看法的，我们怎样得到这些信息？

郑兆瑞：要想收集真实的声音，一个渠道肯定不行，我们有很多渠道。一是我们的客服中心，400电话，有消费者的建议、投诉；第二是网络，比如社区、论坛、微博、评论，这也是收集消费者对我们车型认知的一个重要渠道；第三是通过经销商，他们在售后服务和销售过程当中，都会获得很多用户的评价，比如消费者说，你车不错，但是保养次数太少，能不能送5次，或者你这车确实不错，但是我觉得没有导航，这个不太好，这都是信息；第四个渠道，我们会做一些采访。一款车上市一段时间后，我们会把潜在客户，、已购车的用户，还有已经购过我们竞品车的客户，全部通过比如第三方聚拢，然后背对背的进行采访，消费者不知道是厂家组织，就知道做这样一次活动，可以真实地表达他们的意见。

产品以工厂为母 更以用户为父

中国经济网：这个能不能讲具体一点？

郑兆瑞：比如说E5上市大概半年以后，我们请了几百个客户，包括我们现有的用户，还有原来考虑过E5，但是最后买了竞品的，还有潜在客户，都召集过来，我们厂家的人不参与，坐在屏幕后面，相当于“垂帘听政”那样，因为我们一介入以后，整个调查和评估的公正性就会发生一些偏移。然后我们的调研公司会和每位用户进行充分的沟通，再做一些全面的调查，最后根据用户的填的调查表的结果，我们会做多项的分析，比如动力、价格、服务各方面，发现不好的地方，就是我们改进的方向，用户反映得多的，我们发现是一个问题了，就会提交研究部门进行整改，最后推出市场。所以说我们更多听消费者的声音，受益还是蛮大的。

中国经济网：对于企业来说，每款产品都像自己的孩子一样，但是刚刚出来的产品，往往都会遇到比较多意见，在幕后听到批评和不满的时候，会不会感觉挺不好的？

郑兆瑞：没有，我们还是能够比较冷静，正视问题。因为你说你的孩子好看没有用，如果说用户是爸爸，工厂是妈妈的话，这个孩子是必须要有用户和我们的工厂结合在一起，才能够生出来一个，大家都满意的孩子。如果你把用户当成外人，他不会觉得你这孩子好看，但如果你在产品开发的时候，多充分的征求用户的意见，把用户当爸爸，工厂当妈妈，生产出来大家都满意的产品，那就市场很大了。所以我们觉得，用户的建议，其实对我们来说，我们倒没有什么太多的，我们觉得还是非常感谢的。因为能够给你提建议的用户，我们觉得从理论上，都是我们忠实客户。如果用户到了一种懒得跟你提意见了，基本上你也就给他放弃了。还是能够虚心接受的。

价格不是用户买车的最终理由

中国经济网：现在谈谈刚上市的新东方之子，我们知道很多的成功车型都是一代一代蜕变过来的。东方之子也是经过了不同的时期，能不能简单说一下这款车的渊源？

郑兆瑞：它的渊源和我们请的代言人差不多，我们请了王治郅。可以说曾经成功过，而且曾经是在聚光灯下受到很多人崇拜，但是也失败过。最后通过他的努力，又重新站起来了。而东方之子在刚刚上市的时候，应该说带着很多的花环，带着很多用户的期望，当时真的有很多用户，为了东方之子流眼泪，就是这种发自内心的民族感，很多用户就冲着“东方之子”这几个字买这个车，认为这是一种民族的精神。但是在品质品牌方面，我们当时还跟竞争对手有差距，所以说一段时间量很大的情况下，逐渐走向下坡路。然后在这几年我们没有再过多投入。又经过几年时间，我们重新推出了东方之子，想把以前的一些成功继续，然后把以前遇到的一些问题改进，向消费者提供一个全新的东方之子。

中国经济网：现在定位是不是也不一样了？

郑兆瑞：现在我们的定位是“大有可为”。就是买东方之子这一群人，我们认为是社会中间的力量，也是未来的东方之子，这一群人大有可为。再一个东方之子这一款车，我们在整车尺寸方面做了一个较大调整，比原来应该说大一号，将近4米9的长度，轴距将近2米8，坐在后排，腿和前座椅的空间，大概还有10到20公分，它是一款准B级车，非常宽大，非常舒适，所以这款车也是大有可为。

还有，应该说这款车武装得非常全，无论是导航、蓝牙、前后的雷达，还有天窗等等各方面，应该说是应有尽有，在物理属性上面，比原来的东方之子做了较大的改进。

中国经济网：其实很多人买车，选来选去最后就一个理由下决心。

郑兆瑞：你讲的确实非常对，反过来说，用户最后买车，你要给他一个买车的理由。这个车是有民族气节的，这个车是航天员指定用车，让他能够在心理上取得共鸣。因为买车，价格只是入门因素，它不是最终拍板的理由。

国家应控制汽车品牌无限扩张现象

中国经济网：是的，人们需要一个以自己选择而自豪的理由。最后一个问题，自主品牌这些年来提升很快，但目前面临的竞争也是最激烈的，就像中汽协秘书长董杨所说，现在中国市场进入开放中期，自主品牌的处境是最艰难的，目前面临的主要困难有哪些？

郑兆瑞：现在确实竞争比以前更激烈。在2000年左右，那个时候外资品牌压根没把自主品牌当竞争对手，所以那时候自主品牌还有生存空间。到后来，合资品牌已经把自主品牌当竞争对手了，这时候纷纷推出低价位的车，自主品牌的压力就大了。第三个阶段，跨国公司认为这样还不够，但他不能够再把车再往下降，怎么办呢？那就推出合资自主，把价格再往下杀，而以前合资品牌网络基本上布在一线城市，二三线城市基本上不考虑。现在是三线四线城市，他和我们打得都非常凶了。加上现在自主和自主之间的竞争，也是非常的惨烈。所以现在自主品牌的生存环境，确实比较恶化。

中国经济网：你认为政策上如何能有效引导汽车产业良性发展？

郑兆瑞：我们觉得国家应该适当的控制汽车品牌的增长，不能够一个企业搞8个厂，最后搞100个牌子，其实不但损害厂家，还损害消费者利益，最后国家也会受损。再一个我觉得国家在节能减排方面，可能要给予更大的支持。比如豪华车就应该征高额的税收，国家的税收特征就应该叫“劫富济贫”。比如排量1.0以下或者是几万块钱以下的车，就减免购置税，然后多少万以上的豪华车，双倍收购置税，这样其实消费者不会有抱怨，但是现在是什么情况？买宝马买奔驰购置税是10%，买QQ也10%，一分钱不能少，这就形成不了一个良性的环境。国家是一个大手，掌控汽车市场的发展趋势，鼓励新能源，鼓励小排量，就应该出台这方面鼓励政策，这样对国家更有利，对我们现在自主品牌也是有利的。