访问华晨宝马汽车售后服务副总裁 穆克

    [大家车网 专访]  2月28日，BMW在深圳市发布了最新的中国售后服务战略，正式宣布以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略在国内正式上线。

『华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁 穆克先生』

    在售后服务新战略发布会后，华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁 穆克先生接受了来自各体主流媒体的采访，在采访环节里面穆克先生对最新的售后服务战略作了很详细的解析，并透露了BMW未来的售后服务计划。下面是采访的内容：

    穆克：女士们、先生们，感谢你们在今天下午抽出宝贵的时间来到“全新BMW售后服务中国战略发布媒体座谈会”，来了解我们新的客户服务战略理念。我想今天希望大家能够真正的感受到、了解到宝马公司对于售后服务是非常认真严肃的，而且我们是非常积极进取的推出一系列举措来提升我们的服务。当然我们也希望通过我们一系列的努力，能够对于国内汽车行业售后服务市场的发展和成长发挥一定的促进作用，我们认为现在做这件事恰逢其时。我们的信念是高效、透明和关爱，并且我们将把这些信念付诸行动，把它贯彻到每一天中。

    我们今天非常高兴的请大家来到深圳宝骏这样一个非常出色的售后服务中心，这是我们的一个示范店。我相信通过更多的了解，你们能够获得更多第一手的资讯和亲身感受，了解宝马的售后服务达到一个什么样的水平。深圳宝骏售后服务中心是目前中国也是亚洲最大的宝马售后服务中心之一，也是我们在南区授权的第一家宝马售后服务中心。它的建设是完全按照宝马全球统一的高标准来完成的，面积大约2万平方米，拥有44个工位和150名经过良好训练的专业员工，并且拥有良好的地理位置。我们在这里交流后，我们的同事会陪着大家一起看一看参观一下。要实现、贯彻“悦常在，驾无忧”这样的策略，离不开我们所有经销商伙伴的支持，也离不开他们的承诺和热情。我要非常自豪、高兴的告诉你们，我们拥有这一切，拥有他们的承诺、支持和热情，谢谢大家！

    主持人：现在有什么问题，可以借此机会和穆克先生交流一下。

    提问：我想问一下像这样一个示范中心，未来会考虑在西部区域建立吗，比如说像成都和重庆这样潜力比较大的市场？

    穆克：随着宝马在中国的销售业绩的强劲增长，我们在全国的售后服务网络也是不断扩张，这种势态还会继续延续。我们会根据每一个地方客户的需求，找出来一个最好的方案。像这种规模的售后服务中心，它可能首先会在一些大城市比较有需求。当然我们对任何一个地方都会认真去考虑、研究，去把我们的售后服务网络完善起来。至于是不是一定是统一、一样，我们要看需求的发展。

    提问：售后服务战略在这里发布我觉得很不错，但是在经销商来讲就会有各地的差异。我想了解一下宝马有没有具体的措施，来规范经销商做到统一？

    穆克：你讲的非常对，任何无法贯彻和执行的策略都不是好的策略。从宝马的经验来看，我们特别高兴的是所有的经销商完全支持和拥护总部提出的一系列理念和举措。宝马和经销商一直以来都是有着一种非常好的、长期的、双赢的关系。在我们这样以客户为导向的服务理念推出以后，也得到了他们全力的承诺、全力的支持，在各个方面都是这样。我们最重要的是有信心，我们承诺的东西都能够在全国的经销商系统里面体现出来。

『华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁 穆克先生』

    提问：我有两个问题。第一个是刚才提到的成都零配件中心，大约会在什么时候启动？第二个问题是资料里提到了三年6万公里大概是不到1.2万的保养费用，应该说优势比较明显，但是很多日系的品牌保养是不花钱的，这种竞争您怎么看？谢谢！

    穆克：先回答第一个问题，成都的零配件中心我们已经在计划和实施的过程当中，但是这对我们来讲是很具有战略性的一个项目，也是具有长久意义的项目，所以说很多事情都需要规划来做。在服务供应商以及选址这两个关键问题上确定之后，施工和开始运营应该是比较快的。现在我还不能给你一个具体的时间，但是这件事已经在具体的运营中。

    关于第二个问题，就是每个企业、每个品牌都有自己的理念和做法。我们的理念是什么呢？我们相信客户对于费用的问题只在乎一件事情，就是他们希望有一个透明的费用，就是对所有人都是透明的，是统一的。宝马一系列的技术应用和透明的价格，能够满足不同客户的驾驶习惯、使用习惯，可以满足他们不同方面的需求。比如说有的客户一年用车特别少，只有五六千公里的驾驶里程，有的客户可能五六万公里，这就不一样。每个品牌都有自己的理念，我相信我们的客户需要的是透明、合理，我相信这一点宝马在豪华品牌里面做的非常出色。

    提问：我有两个问题。第一个问题是关于24小时道路救援，现在很多其他品牌也在做这方面的工作，宝马和其他品牌相比这方面有什么独特的地方？有没有一些具体的案例可以分享一下？第二个问题是关于代步车，之前听到的是正在逐步实施代步车的工作，现在目前全国有多少台代步车可以供宝马车主使用？如果出现较长时间修车，车主们可以使用代步车，可以这样理解吗？与竞争对手相比，这方面有什么样的优势？谢谢！

    穆克：确实在业内有很多的品牌也提供类似的道路救援服务，但是从宝马来讲首先我们已经执行了很久，有六七年的时间在提供道路救援服务。从现在开始我们又增加了一个交通事故的救援服务。可能这类服务的最终目的是为了帮助客户解决问题，找到一个方案让客户能够迅速摆脱困境。目的是一样的，但是从BMW来讲，我们会有一个更严格、更迅捷、更高效的做法，让客户更加满意，在这些方面其实不是质的区别，而是执行的区别。

    代步车服务早在几年前宝马就开始不断的推进，现在代步车的服务每年都有进步。主要是靠什么呢？一个是每个城市的经销商的运作能力，以及他的规模和客户情况。车辆的车型也很丰富，1系、3系甚至7系。这个我们无法告诉你具体的数字，因为这是经销商负责运营的事情，但是现在我们已经有很多的经销商都具有这项服务，视具体的情况来操作。
   
    提问：我有两个问题。第一个问题就是成都的零配件配送中心在建成之前，我们也能保证西区的其他城市实现每日两送的零部件供应吗？第二个问题是说我们宝马的售后服务品牌的确是在豪华车品牌里面率先发布的，据我了解其他的品牌也在做一些贴心的政策。某美国豪华车品牌提到过，它的服务中心推出过的服务，曾经帮助他的车主在车辆丢失的时候找回了车辆。我们在免去客户后顾之忧的问题上，有没有考虑过往这样一些方面发展？
   
    穆克：首先第一个零配件配送的问题，现在能够实现每天两送的城市是周边有零配件配送中心的城市，这也是为什么我们要在成都兴建第四个大型的零部件仓库的原因。目前来讲无论是成都也罢、重庆也罢，还有西区很多市场，零配件的配送供应还是顺畅稳定的，每天都会有大车配送，也许不能做到每天两送，但是每天都会有车配送。我们会在下一步成都的零配件中心成立之后，做到一天两送。

『华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁 穆克先生』

    至于你提到的案例和类似的服务，可以说宝马在很多方面都在积极的筹划和准备。但是以宝马市场总的规模，以宝马的严谨，做事就要做到，这个服务是不是目前大多数客户最需要的，最能够给客户带来好处的，这是关键点。宝马每年都会有新的举措，帮助客户、给客户带来利益。

    提问：我再补充问一个问题，我们在各个地方都有零配件配送中心，配送中心一旦建立的话，其实是可以省掉很多物流成本的，那么在零配件价格上面也会有相应的下降。我就想了解一下宝马通过零配件配送中心的建立，在零部件这一块价格方面有没有一些变化？第二个问题就是想了解一下目前宝马零部件国产化率有多少？谢谢！

    穆克：先说第一个零部件价格的问题，大家刚才看到了我们的BMW320的例子，三年一般情况下的保养成本是多少。可以看出在豪华车领域，我们推出的价格应该是大家公认的非常有竞争力的价格。这几年随着我们市场保有量的提高，随着网络的扩张，我们一直在努力的提高效率。大家从价格的角度来看，三年以前，大概是2008年，我们推出标准化保养服务套餐这样一个创新举措的时候，价格一直到今天都非常稳定，而且是全国统一的。可是如果只是考虑经济因素的话，大家得知道过去三年中是通货膨胀、物价飞升，成本有了很大的提升，不过我们一直在运营效率方面努力，保持了价格的稳定。所以在价格方面我们将来还会采取这样的策略，会保持一个相对稳定的价格，这样对客户是有好处的。

    关于多少国产配件、多少进口配件，很难给你一个具体的数字，因为首先它不是一个常态的，是动态的，这里主要取决于我们有多少需求的部件是国产车型的。我们国产车的销量一直在飞速增长，尤其是今年年底明年年初我们新工厂落成以后，我们的产能将会有一个飞跃，到那个时候可能国产的零部件供应会更多。

    提问：我想问一下，既然每个4S店都有维修服务，那么为什么要建立专门的售后服务中心和独立的城市快修店？他们经营上是否有压力？宝马是否对它会有特殊资金上的支持？

    穆克：对于售后服务，我们一直看重两个方面，一是我们售后服务总体的接待能力。二是我们的服务中心要有一个好的选址，距离我们的客户非常近，能够让客户很方便的得到服务。这是建立新的售后服务中心的两个基础。考虑到宝马销量的增长以及保有量的增加，客户对售后服务接待能力的需求也增长很快。比如深圳宝骏服务中心在去年年底开始试营业，客户逐渐了解，逐渐体验这里优质的服务，使得这个服务中心使用率越来越高，服务中心设施的利用率也在逐渐的提升，所以我们对这方面也没有太多的担心。

    提问：宝马在国内的售后服务与国外有何区别？宝马售后服务在国外有什么特征？

    穆克：在售后服务领域，BMW中国市场与国外市场相比可以说有同有异。相同的是，我们在技术、维修质量和人员培训，是执行全球统一的标准。不同的是，在每个市场我们针对不同市场客户的需求有不同的举措，比如我们刚刚讲，从明天开始推行预约客户一小时机油养护服务，这就是中国独有的。

    提问：第一个问题，宝马新推出独立售后服务店、售后服务中心和城市快修店，是不是只允许宝马授权经销商进行建设和运营？比如说我想独自创业，或者我想从另一个行业参与到宝马维修的建设和运营，是否可以？第二个问题，宝马去年与经营对手相比，在维修价格上有很大的优势，我想问一下，与竞争对手相比，其他服务方面有没有自己独特的优势？第三个问题，宝马2010年在中国同比增长达到了84%，保有量超过40万辆，我想问一下今后宝马今后会不会在零部件价格上有所调整？

    穆克：第一个问题，这些专门的售后服务中心和城市快修店，都必须隶属于宝马授权的经销商，因为这是从客户的角度出发，这样才可以把销售和售后服务有机的整合起来，客户可以在一个指定的宝马经销商那里购车，服务的时候他可以就近服务，但是这两者之间必须有关联关系，否则我们没有办法保证客户的权益。

    第二个问题，在售后服务特色方面，宝马实际上在价格方面取得了一个很好的平衡，我们提供高质量的服务，高质量的配件和合理性的价格。刚才我们负责售后服务的同事讲过，以BMW 320为例，三年的保养费用总体来看，平均每天10块钱左右，相当于大家早餐的费用，这个价格已经是非常有竞争力了，也得到了我们客户的认可。除了价格上如你所说跟竞争品牌相比有很大的优势之外，我们在其他领域也在不断的创立一些领先的标准。举例来讲，我们SRP就是标准化维修保养服务，这个项目是三年前宝马在全国经销商范围内启动。直到今天，三年以后，宝马仍然是全国唯一一个可以在全国所有经销商网络里为客户提供这项服务的豪华品牌。可以说在宝马很多方面都处于领先，并在一些新的领域创造领先。

    第三个问题，刚才讲是不是我们汽车保有量大了，零部件或者售后服务价格会下调？我们可以这样看，三年以前推出SRP标准化服务的时候，其价格到今天基本上是稳定的，没有提升。大家要考虑到这三年以来中国各种通胀的压力，中国物价的增长和人力成本的增长，大家想一下，其实很多产品都会有50%以上的增长，而宝马通过提高效率，优化管理，仍然维持了一个价格的稳定，我们认为是非常好、非常有竞争力的，也是对客户的一个回报。

    提问：今年要推出宝马事故救援服务，这个跟原来的道路救援到底区别在哪里？增加了什么新的内容？现在宝马销量增长非常快，尤其是像浙江这样的地方，每年都有大幅度的增长，但是这里的经销店和售后保养中心可能建店速度没有那么快，宝马有没有办法解决这两方面的问题？如果一家经销商需要接待的车辆非常之多，保养时间上怎么保障？宝马有没有标准，明确规定一个地区车辆保有量多少，匹配经销店的数量是多少？谢谢。

    穆克：先说第二部分，经销商网络问题。对于宝马售后服务来讲，如何配合我们销售的快速增长，实际上是我们一个重要的任务。我们也一直在这方面不断的努力。可以说过去几年我们经销商网络的发展，服务能力的发展是跟销售基本匹配的。我们针对每一个省，每一个市会详细的查看当地车辆保有量的增长状况，以及我们服务设施和服务能力的提升状况。对此我们会有两点举措，一方面，我们在一些快速增长的地区开设新店，发展新的经销商。另一方面，在一些已有的经销商网络里进行能力的提升和扩张，提高他们的服务能力，包括服务工位增加和效率优化。以去年为例，我们去年在全国经销商网络里增加了一千个以上的服务工位，这些再加上效率的提高，我们的服务提升和销售增长是基本匹配的，当然我们会继续扩大我们的服务范围，提升服务设施和服务能力。

    刚才提到关于道路救援和事故救援。过去道路救援服务，主要指客户的车出现故障，在路上出现趴车了，无论是技术原因或者其它原因，可以享受道路救援。现在事故救援把原来服务范围进一步扩充，如果发生了交通事故，不管是哪方责任和什么样的状况，客户可以得到免费的拖车服务和一系列处理事故服务的支持。

    提问：这个跟保险公司有冲突吗？需要先保保险吗？

    穆克：因为交通事故发生各种具体情况很多，理论上他可以给宝马打电话，售后服务的人员和救援团队会给客户提供一些下一步该如何做的建议。

    提问：我想问两个问题。第一个问题，我注意到今天提到一个数据，宝马国内零配件供货率达到92%，怎么理解国内零配件供货率？他和国产化率的关系是什么？第二个问题，这些独特售后服务店和两个售后服务中心和快修店，既然他们是由宝马统一经销商设置，怎么理解独立？他跟正常的4S店售后服务中心相比区别在哪里？是面积更大，服务设施更全？宝马的标准是什么？今年在北京会不会有这样的计划？谢谢。

    穆克：独立这个意思是指没有销售，只是在做售后服务的服务中心。有两种，一种是在我们一线大都市，比如说深圳、上海、北京等，位置在核心区、接近用户的地方开设一些独立的维修网点，方便客户进行维修保养。第二种是在一些三四线，相对比较小的市场上，这里有一些宝马用户，但是他们对4S店的需求不是很强，我们为了使宝马的服务更接近客户，更便捷，在那里开设一些同样是专门做售后服务的店。这就是独立的意思。

    刚才讲到92%的零部件供货率。先给你一个背景数据，目前在中国销售不同的车型，涉及到多少零部件？大概是12万零部件，这其中有很多零部件是常用的，也有一部分是不常用的，所以现在92%的意思就是，经销商的零部件定单中有92%可以在国内的配送中心提供，可以很快得到配送，剩下的大约不到8%需要定件，这个时间会稍微长一些，这是一个很好的供货率，这跟国产化率是没有关系的。

    提问：首先第一个问题，之前提到售后服务体系，包含已经实施的、正在推进过程中的和今年3月1日开始实施的三个部分，我想问一下宝马是出于怎样的考虑，选择在那个时间把这个作为一个整体的战略推出来？是否意味着在今后会加大售后服务方面投入的力度？如果是的话，今年取得的成果能否透露一下。

    第二个问题，今年在售后服务方面投入的金额是多少？另外，刚才提到在整个售后服务方面，经销商是非常关键的，我想知道宝马是如何保证经销商切实、高效的执行非常良好的售后服务体系。

    穆克：您的第一个问题，我们为什么在这个时候提出“悦常在，驾无忧”？这是很自然的，从去年年初开始，宝马在中国提出了整合品牌的理念，BMW之悦”。这次提出售后服务的战略是宝马在中国品牌的本土化，品牌的承诺进一步的丰富和加深。我们在今年年初做这样一个宣布，实际上也是一个承诺，承诺在售后服务方面，我们也要为客户提供最好的，最愉悦的品牌整合体验。

    第二个方面，在投入方面，你讲的对，宝马一直要不断增加和提高我们的服务，扩充我们服务能力和服务设施。谈到最重要的售后服务网络扩展，到目前为止宝马200多家经销商网点已经覆盖了中国100多个城市，未来从城市覆盖率上我们还会提升，另外，我们每一个新的经销商服务网点和4S店整体投资中，大概有70%以上的投资是用于服务相关的投资，所以我们对售后服务投入度是相当巨大，并且我们也会坚持这样做。

    主持人：谢谢大家！