一汽丰田田聪明：品质是我们一贯的坚持

访谈嘉宾：一汽丰田常务副总经理田聪明

2010年，一汽丰田年销量51万辆，圆满完成年初制订的销量任务，同时，也完成了7年200万用户的积累。2010年，一汽丰田凭借专注品质与服务的自信与坚韧，用不俗的销量数据以及客户满意度证明了自己，在行业内树立了一种不屈的精神，一个全新的标杆。而7年时间，一汽丰田经历了怎样的洗礼与提升？怎样一步一步达到今天的成绩？对此，本报特别专访了一汽丰田常务副总经理田聪明。

品质是核心竞争力

华西都市报：7年200万用户的成绩，一汽丰田的核心竞争力是什么？

田聪明：回首一汽丰田走过的7年，品质是我们一贯的坚持。7年里，一汽丰田逐步形成包括皇冠、锐志、卡罗拉、花冠、威驰、普锐斯、兰德酷路泽、普拉多、RAV4以及柯斯达10款车型在内的，涵盖高级、中高级、中级、入门级轿车，SUV、城市SUV，豪华商务中巴等较为完备的商品线，构成了可以满足不同层面消费者需求的实力。除了产品线的完备，每个车型的品质保证是7年200万用户达成的根本保障。2010年10月29日，就在一汽丰田迎来第200万名中国车主的同一天，J.D.Power亚太公司发布《2010年中国新车质量研究SM（IQS）报告》，在所有9个细分市场中，一汽丰田花冠荣获中型车细分市场第一名，RAV4获运动型多用途乘用车（SUV）细分市场第一名，卡罗拉获中型车细分市场季军，威驰与皇冠则分别摘得入门级中型车和豪华车细分市场亚军，这说明，我们的产品品质是受到消费者认可的。

高品质服务是保障

华西都市报：消费者对服务的要求也越来越高，一汽丰田在服务上有些什么举措保障客户满意度？

田聪明：“为更多用户创造拥有汽车的喜悦”是一汽丰田的宗旨。为实现这一品牌承诺，仅提供高价值、高品质的产品是远远不够的，还需要高品质的服务做保障。早在2003年创立之初，一汽丰田便倾注大量心血和努力，通过一系列颇具特色的服务项目打造“专业对车诚意待人”的诚信服务品牌，形成标准化、流程化的服务体系。其中，“爱车养护课堂”是为初次购车用户解答车辆保养问题；“QM60快速保养”将日常维护保养控制在60分钟内完成，节省车主时间；“远程巡回服务”是把专业、便捷的服务直接送到车主身边，成为一个“流动的4S店”；“钣金喷漆改善项目”极大地提高了服务效率和质量；而水性涂料的导入则从品质和环保的双重角度提升服务水平……除此以外，2010年，一汽丰田“懂车懂生活”专业服务嘉年华在成都、大连、北京、苏州、深圳五大城市相继展开。通过“是真是假、安全港湾、零件秀场、DIY学院、创意喷坊”等丰富的互动体验，将专业服务和驾乘安全带到消费者身边，让200万用户切身感受到我们的诚意和专业。

在国内率先推出“AAA保险”

华西都市报：年前，一汽丰田邀请全国媒体参观了在贵阳的二手车业务，从收购到销售网络的确比较健全，除了销售和售后领域，一汽丰田在增值服务方面有些什么举措？

田聪明：除了产品和服务，一汽丰田还将业务渗透到市场所需的各个领域，这也是一汽丰田7年200万用户达成的又一精髓所在。2008年，一汽丰田通过借鉴国外经验，结合中国汽车保险市场的实际情况，以“安心感、优惠的价格、标准化流程、信息透明”为开发理念，在国内率先推出“AAA保险”，使消费者享受到全方位、专业化的保险服务。经过三年的努力，一汽丰田逐步将“AAA保险”业务做成品牌式服务，并在全国陆续展开，让越来越多的消费者享受到了“安心、安全、爱用”的汽车生活。此外，针对国内二手车业务发展遇到的诸多课题，一汽丰田先后导入“安心二手车”和“SMILE认证二手车”业务，对二手车的评估、置换、整备、认证及销售所有环节提供一站式服务，让徘徊在二手车市场中的消费者拥有更加全面和安心的选择。

采写陈瑶