魏文清：东风雪铁龙品牌服务重回高端

　　最新的数据显示，2010年东风雪铁龙(微博)全年销量预计突破22万，2009年、2010年连续实现环比增长57%、40%，比2008年翻一番。成绩的取得来之不易，因为在几年前，东风雪铁龙没有非常响亮、销量一年破10万辆的明星产品，品牌价值也不断走入下滑路。

　　东风雪铁龙副总经理魏文清(微博) 表示，2010年是东风雪铁龙的品牌跨越年，是巩固主流形象的一年。东风雪铁龙在产品、网络与服务及营销方面实现了全面的提升和跨越。

　　权威汽车品牌调研显示，1/3的受访者认为东风雪铁龙的品牌内涵正在被重新诠释，变得更为时尚、现代、有社会责任感，并且能为消费者带来更多乐趣。此外，C5的上市加快了这种转变的速度，C5为整体品牌加入了更多高品质感、时尚感、现代感和创新的特质。

　　●新车型实现产品跨越：C5成为主流中高级车　世嘉年销售破10万辆

　　魏文清表示，从2010年开始，东风雪铁龙基本形成了完善的产品体系，已覆盖超过70%的核心市场。产品结构的优化，带来的不仅是销量的增长，更是质的飞跃：以用户需求为本，通过人性化创新和设计创造更美好的生活享受，为用户提供优质的个性化车上生活。

　　产品矩阵进行了不断升级，包括一款高端战略车型：C5凝聚了九代高端车的精髓。凭借“法式优雅”的独有魅力和“动态舒适”的卓越性能，得到了广大用户的认可；2010年推出了三款车型C22010款、世嘉2011款及C52011款，为众多消费者提供更多选择，提升了各级别车型在各自细分市场的综合竞争力。

　　凭借产品力的提升，东风雪铁龙的销量也不断提升。12月2日，提前一个月即突破20万，同比增长42%。12月16日，世嘉年销量突破10万，成为神龙公司旗下首个年销10万辆级的产品。

　　另外，销量构成比例不断科学合理。2010年，东风雪铁龙C5、世嘉、新爱丽舍对于整体销量的贡献率分别为：16%、48%、32%，综合占比达到96%。从C5的销量分析可以得出，2.3L排量车型在总体销量中所占比例接近90%，与主要竞品相比，这个比例是最高的。在2.3L车型中，高配的尊贵型的比例超过一半。这个结构充分说明：C5的品质和品牌得到了用户的充分认可。

　　魏文清表示，“2010年东风雪铁龙销量结构中，C5、世嘉的销量综合占比为64%。2011年，我们希望C5、世嘉的销量贡献率综合占比能够超过70%，通过提高高品牌附加值车型的销量占比，为用户带来最大化的价值体验。通过明星产品带动全系产品的均衡发展，会为消费者提供更多的个性化选择，有利于增强整体的盈利能力。”

　　销量方面，魏文清预计，2009年、2010年东风雪铁龙销量连续实现环比增长57%、40%，高于整个市场的平均增长率，因此预计今年也会继续保持与市场趋势同步。

　　●以新体系实现网络/服务跨越：266家店有了最新形象 　2010年是“用户满意年”

　　魏文清表示，2010年东风雪铁龙网络、服务提升战略进入深度实施阶段，是东风雪铁龙的“客户满意年”，新形象网点的顾客售时总体满意度高达81.2%、“5S尊享服务体系”也得到广泛深入的实施。

　　新形象更新稳步推进，东风雪铁龙自2009年起就正式启动网络提升战略，截至目前，东风雪铁龙已经完成了266家新网点的建设和改造。网点精益化管理初见成效，东风雪铁龙2010年已完成34家网点的精益管理现场辅导，东风雪铁龙售时完全满意率提升幅度0.94%,售后完全满意率提升幅度3.45%，销量增幅为15.42%。

　　据权威市场调查机构J.D.Power发布的2010年中国售后（CSI）服务满意度调研报告，东风雪铁龙再次以853分排名第6，连续三年位于非豪华品牌前列。另据顾客满意度EQC数据显示：新网络形象更新后的3个月内，售时总体满意度提升9%、对4S店展厅环境和布置的满意度提升9%，顾客对服务区环境满意度提高12%。用户满意度提升至81.2%。

　　魏文清表示，从2011年开始东风雪铁龙整体的网络更新工作将大大提速，两年时间内将完成全国所有网点的形象改造与提升，完成新形象软硬件标准的实施。还将打造多元化网络体系，2011年，东风雪铁龙将继续强化网络布局，进行渠道的深挖和延伸。最终形成以大、中、小、微型4S店和直营店模式，覆盖全国近500个城市的营销网络。

　　东风雪铁龙继续对5S改善、目视看板管理、标准化作业指导书和审核监控进行辅导，提升客户满意度、提升盈利能力。东风雪铁龙还将延续“用户满意年”的主旋律，深入实施5S尊享服务体系，推进服务标准化，完善七项服务承诺和三大服务体系，继续开展二手车、金融、车保服务等多项水平业务，形成完善的客户关系管理体系。此外，加强人员的精益管理和培训，保证所有网点服务人员服务水平一致。

　　另外，魏文清表示，2011年，东风雪铁龙将通过软硬件的同步提升，进一步强化渠道的营销和服务能力，为消费者提供更便捷、更高效、更满意的销售服务体验。

　　●以新思维实现营销跨越：体育、跨界营销纷纷开花　2011年将主打体验营销

　　魏文清表示，2010年东风雪铁龙在市场营销方面取得突破性进展，成为汽车行业创新式营销的典范，为用户提供了一种全新的体验方式。

　　体验式营销方面，C5“焕然新绅”活动分别举办了深度体验试驾活动和五感品鉴会，成为了东风雪铁龙“体验式营销”的典型模式。跨界营销方面，6月份，世嘉尚乐版与周杰伦“超时代”演唱会巧妙结合，借助明星效应及这种时尚的演唱会形式，成为跨界营销经典案例。体育营销方面，8月10日，东风雪铁龙正式成为中国羽毛球队、中国羽毛球协会高级赞助商；C5及世嘉成为中国羽毛球队指定用车。9月17日，“冠军集结谁‘羽’争锋首届东风雪铁龙羽毛球挑战赛”正式启动。是国内首个集权威性、专业性和全民性、普及性于一身的赛事。

　　●展望2011年：继续提升品牌价值　打造品牌体验年

　　魏文清表示，2008年为例，上市的8款重点车型销量对品牌的平均贡献率达到34.1%。然而，在汽车行业井喷的2009年，上半年市新车对品牌的贡献率最高的仅为12.37%，远低于与行业超过50%的高增幅。新车对品牌贡献率的降低，说明随着行业的发展逐渐趋于理性，消费者日渐成熟，新车效应也日趋减退，这时候品牌内涵的含金量、服务价值就显得非常重要。

　　2009年，东风雪铁龙经历了全面的突破，在品牌形象和销量方面获得了双赢；2010年，东风雪铁龙通过新产品、新体系、新营销三方面实现了品牌的全面跨越；2011年，在神龙公司公布“5A计划”后，东风雪铁龙也进行了详细的部署：以客户为中心，竭力提升“人性科技创享生活”的品牌价值，打造最让人信赖的汽车品牌；进一步加大投入，促进东风雪铁龙品牌形象的改善和品牌力的提升；进一步提高品牌的营销水平和能力；加快网点结构调整和布局优化，推进网络下沉，发展多种模式的营销网络体系。

　　魏文清表示，2009、2010年东风雪铁龙连续推出中高级别的新产品世嘉和C5。通过新品的强势拉动，销量得到了飞速增长。随着世嘉、C5各自稳居细分市场的主流阵营，这两款新车型也进入了成熟发展期，因此，2011年，东风雪铁龙将通过内生增长提升品牌价值、增强用户满意度和市场口碑，形成立足主流市场的核心竞争力，2011年将是东风雪铁龙精耕细作的一年。

　　所谓内生增长，是指坚持“以客户为中心”，通过产品优化、服务提升、品牌感悟的全价值链渗透式体验，达成与消费者的良性沟通和互动，实现可持续发展。因此，2011年被定义为东风雪铁龙的“品牌体验年”。

　　产品方面，魏文清强调，2011年，在全系产品的结构上，东风雪铁龙将更为突出产品价值以及品牌附加值的优势，同时也将更加注重培养用户的价值体验，通过人性化创新和设计创造更美好的生活享受。在此基础上，2011年东风雪铁龙将通过品牌文化、品牌精神的体验感悟，展现一个更加真实可感的东风雪铁龙，强化高端品牌价值，达成与用户的深度沟通和互动。

　　据了解，今年是东方之旅80周年。东方之旅诠释了雪铁龙品牌的真谛创新与勇于探索的精神，东风雪铁龙为此将举办相关活动。体育营销方面，2011年东风雪铁龙将借助羽毛球运动这个优质的沟通平台，继续展现创新进取的品牌精神，塑造风格和品位，赢得消费者青睐。

　　供图/李杰　索菁

(北京青年报)