访广汽丰田嘉程小红门店总经理张洪杰

    [大家车网 访谈]  在2010年北京国际车展上，广汽丰田嘉程小红门店总经理 张洪杰先生接受了大家车网编辑翟元的专访，以下是此次专访实录。

    翟元：各位大家车网的网友大家好，今天是北京车展公众日的第二天，我们有幸采访到了北京广汽丰田嘉程小洪门店的总经理，张经理，您好。

    张洪杰：你好。各位广汽丰田的车主大家好。

    翟元：看来张总对广汽丰田的车主还是非常重视。张总，既然是北京车展经竞销商专访，咱们先谈谈广汽丰田嘉程小红门店吧。

    张洪杰：我们广汽丰田嘉程红门店是08年8月份开业到现在。我们这个店有什么特点呢？有这么几个特点：

    一个是广汽丰田嘉程小红门店是北京第九家经销商。

    第二咱们这这个店的硬件设施非常好，在北京占地面积是最大的，而且是全国唯一的两家B+佳级店之一。

    另外嘉程小红门店有一支很好的销售和售后服务队伍，销售人员硕士研究生占的比例15%。售后服务人员本科和硕士研究生比例是10%，所以说无论是销售和售后维修力量是非常大的。

    另外广汽丰田嘉程坐落在北京南四环，交通非常方便，在18里店南桥辅路。应该说非常好找，我们嘉程集团作为广汽丰田嘉程小红门店我们店到现在非常注重企业文化建设。这方面我们有很突出的心得。在员工的培养方面，我们主要是提倡让员工能够自我发展，有个性化的发展，让他们在工作中，充分体验到工作的快乐，另外让他们本身随着团队一汽成长。在企业文化方面，我们还要求我们整个团队，对员工这一块儿，首先我们要点燃员工内心的激情，让他实在工作中实现他们的梦想，我们对各级管理者有非常严格的要求。我们对我们的部门经理的要求是，他在日常工作中，除了完成他的正常工作之外，要时时在他的部下中发现人才，怎么发现人才呢？在日常工作中，从小的细节上，发现员工的优势。然后，使员工在自己的个性化发展方面，能够发挥到最大化。

    另外，我们提倡我们的部门经理，对部下要做点燃员工激情的使者。另外我们同时也要求员工，在工作中能够使自己的激情被点燃。这样使内因和外因共同发挥作用。使它的个性化发展达到最有效，在工作中能够最有效发挥自己的能力。

    另外我们这个团队还非常注重团结和协作，共同发展，使所有团队的成员能够向着共同的目标前进，这是我们提倡的企业文化。所以这方面我们广汽丰田嘉程小红门店在企业文化建设方面，应该说有我们自己独特的心得。

    另外，广汽丰田嘉程小红门店作为一个4S店我们在售后服务方面，有我们自己的特色。

    翟元：张总您刚才说了，关于嘉程小红门店的包括员工的培养，员工的整体培训之类的，您刚才也谈到了咱们嘉程小红门店是非常有特色的，咱们是全国地区少有的两家B+级店之一，您能跟广大的车友，特别是广汽丰田的车主谈谈，他们肯定对什么是B+级的店翟元非常感兴趣。

    张洪杰：B+级店指在建店规模上占地面积和设备设施方面优于其他同等级的店。 在服务特色方面，我们的企业文化讲的是对客户终身满意度最大化。什么是客户终身满意度最大化呢？它有两层含义：第一层含义，客户到我们店来购车，我们不仅为客户提供商品关系的，把车卖给客户，而且要为他提供超出商品之外的超值服务。使凡是能够到广汽丰田嘉程小红门店购车的客户，让他体验到自己的尊贵感。在服务流程方面，我们要求我们的销售顾问，不光让消费者满意，而且要非常满意。

    翟元：您刚才对于服务上用了“非常满意”四个字，通过刚才跟您的聊天中，您也反复提到了点燃员工的激情中这件事情，员工法充分激发出工作热情之后服务也会上一个很高的档次，作为一个日期著名的日汽厂家，最大的服务上给人非常深刻的印象，您能着重谈一下，在服务上我们有什么独特的一些地方能让来店的顾客，以及车主流连忘返。

    张洪杰：在服务方面，我们广汽丰田嘉程小红门店采用了很多有效的措施。从广丰这个品牌来讲，购买广丰汽的车的客户，我们要求他买了以后首先有一个被尊重感，在社会上有被尊重感，在店了有被尊重感，在周围的人有被尊重感。首先我们从理念上，我们提出的是客户终身满意度最大化，就是说你要我店购完车以后，从开始踏入我店我们就让你感受到不虚此行，让你感觉到到我们店来的抉择是非常正确的。

    同时我们把，你购买以后，把车交到你手里以后，才是我们对你服务的真正开始，也就是说你购买了广汽丰田的车，从小红门店购买完以后，我们就会有专门的服务顾问，对你实行一对一的服务，这种一对一的服务不是一时的，而是终身的。从你买车到使用的售后维修，保养，三五年以后进行二手车置换，我们销售顾问是你对从始至终的管家式服务。

    假如你工作非常忙，我们对应的销售顾问会直接顾问到你家里，把车开过来进行维修保养。这个过程中，都会体现一种对客户非常负责任的态度。

    翟元：您刚才也谈到了对客户负责任，我们知道广汽丰田这个品牌也是本着对客户负责任的态度，得到很多车主以及消费者的认可。刚才也谈到了服务，对于很多国内以及北京的消费者来说，其实多数人还是没有买车的潜在购车者，您谈谈现在广汽丰田嘉程小红门店在售的三款车，汉兰达，凯美瑞，亚里士，这三款车销售情况是什么样的情况？

    张洪杰：现在广汽丰田的几款车销售的对象服务的群体，不完全相同。我们现在感到现在的购车群体从年龄上有往低年龄化增长的趋势。特别是一些80后的青年，对车的追求要求时尚，所以说不同的车型会不同的适合他们的群体。另外，广汽丰田这个品牌，它的品牌魅力还是很大的，所以不同的车型，不管是汉兰达、凯美瑞也好，它们受众的群体是不一样的，所以我们会针对不同的客户，针对它的需求，来客户选择一款适合他的车，我们通常是这样。

    翟元：您谈到了关于车辆的情况，作为广汽丰田的特约经销商，而且随着现在国家对环保低炭生活的倡导，咱们店在这方面有什么样的举措，包括邀请在店购车的车主进行植树，以及车友活动等方面？

    张洪杰：车友活动我们经常搞，这次玉树地震在抗震救灾方面，我们广汽丰田嘉程小红门店广汽集团领导的指导之下，我们为地震灾区捐了很多钱。我们每个名员工都现出了爱心，有一些在车间一线的员工在组织捐钱的时候把兜来的钱全部掏了出来。从这一点上看，我们这个团队始终培养员工对社会的责任。另外，在为社会服务方面，我们也是平时教导员工，一个经营型的企业，不光有经济利益，而且要为社会付出自己的爱心。

    翟元：听了您刚才说的话，我们觉得嘉程小红门店对社会责任感方面还是非常强的。另外一个问题，我想替准备购车的朋友买的，因为马上五一假期将要来了，今年也是北京车展。很多 网友希望在五一之前能买到自己心仪的车，在五一期间进行踏青包括一些远行清，嘉程小红门店，在五一期间，北京车展的时候有针对性的必须丰厚的优惠活动吗？

    张洪杰：是的，刚才你说到低炭环保这个概念，现在杂咱们其开发瑞混合动力板上市。4月17号我们店举行了混合动力版的上市活动，这款车的车型有几大特点，第一个它有很出众的燃油经济性，非常省优，在同级别车里处于先进水平及第二有平顺有利的加速性能，在低速和上坡的时候加速性能非常好。

    第三，它是尾气排放是世界第一水平。它和美国加州的尾气排放水平是并列的，达到世界第一水平。

    另外它有超强的静谧性，因为混合动力凯美瑞这种车型是发电机和电动机同时工作，所以它俩配合的时候，无论你这个车在晚上，或者到回想效果非常大的车库里，开的时候不会产生噪音，不会对邻居和周边环境造成影响。这方面我还是推荐客户选择凯美瑞混合动力，我们广汽丰田嘉程小红门店现在店里就有混合动力版的现车。

    前两天我们有两个客户，在我们店定了混合动力凯美瑞车，估计半个之内就会到货，所以欢迎客户到我们店看车。

    五一期间，结合五一的情况，我们为不同的客户定制了不同的优惠方案，我们在不同车型，对不同的客户也有不同的优惠。这方面，请广大的客户来我们广汽丰田嘉程小红门店的网站进行查询机也可以拨打我们的电话进行作咨询。

    翟元：您刚才也谈到了混合动力凯美瑞，其实通过这个车型我们也可以看出广汽丰田以及嘉程小红门店对低炭环保生活的重视。最后一个问题，因为受到2009年过么销售非常火爆的影响，咱们2010年，嘉程小红门店在销量上有什么样的预测？或者说您希望咱们店能够达到一个什么样的成绩？

    张洪杰：我们广汽丰田嘉程小红门店今年整个销售形式整体趋势上看应该说好于去年，总体销售幅度应该比去年有20%的增长。另外在销售各个环节，对不同的客户，我们采取了差异化的销售策略，主要考虑的是我们提倡的理念。就是让客户只要到店里来，我们就根据他的需求，推荐相应的车，让他购到自己喜欢满意的车，日后在售后服务方面。在其他增值服务方面，我们会有更多的活动随时推出，达到客户满意。

    翟元：听了您的介绍，我们已经对咱们小红门店有一个比较深的了解了，最后请您对广大光广汽丰田的车主有网友进行一个寄语？

    张洪杰：感谢广大网友，也感谢广汽丰田的客户对我们广汽丰田嘉程红门店的厚爱，这么长时间以来，咱们的客户对我们店是给予了很高的评价，因为在工作中我们也作出了我们很多的努力，今后我们会更加完善我们的服务，提高我们的服务水平。另外也请大家欢迎各位随时到店里来购车，我会在这里跟大家承诺，欢迎随时到店，来店有惊喜，肯定让您满意。

    翟元：谢谢张总来接受我们大家车网和车168的联合专访，我们也祝愿广汽丰田嘉程小红门店在2010年的销售能取得非常大的成绩，感谢张总。

    张洪杰：谢谢。

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