专访北京英华雷克萨斯副总经理侯德伟

    [大家车网 专访]  在2010年北京国际车展上，英华雷克萨斯副总经理侯德伟，接受了车168主编张东星的专访，以下是此次专访实录。

    张东星：各位网友大家好！我们现在在2010北京车展现场，今天来到我们车168、大家车网展台接受采访的是英华雷克萨斯副总经理侯德伟先生，侯总你好。

    侯德伟：各位网友大家好，主持人好。

    张东星：侯总，麻烦你给我们介绍一下英华雷克萨斯4S店的基本概况好吗？

    侯德伟：是这样的，英华雷克萨斯是我们2007年9月份正式开业的，我们实际是一个集团公司，我们隶属于嘉华集团旗下的。在我们集团在全国有十几家连锁店，我们雷克萨斯品牌海南和北京都有4S店。对于北京英华，到现在不足三年，基本上在北京地区属于旗舰店，雷克萨斯三类的店我们是旗舰店，展厅相对比较大一点。从售前到售后运营将近三年的时间，我们积累了一部分经验才能发展到今天。

    张东星：你既然刚才提到我们积累了经验，针对中国的一些豪牌车的消费者，得到肯定也有中国自己的特色，你对这一方面是不是也有一定的体会呢？

    侯德伟：对，在汽车豪华车消费市场，每个地域和国家的情况是不一样的。刚才提到中国做雷克萨斯市场，我是这么看的，从汽车行业这么长时间，我们感受到客户对于车的关注度直接影响到这个车的定位，以及这个车是不是豪华，这个车的级别是不一样的。应该来说，中国目前汽车行业还在发展期，我们的客户群对车的需求程度是不一样的。其实在我们中国本地区看，我们的客户应该说是比较有经验的客户。他们在取得豪华车使用权的时候，他们应该说以前有过一定的经验，可能时间相对会比较长一点。那么对于雷克萨斯这款车特殊构成而言，我们应该是在他对车的认识，以及他自己财富积累的过程中，都是有一定稳固的根基的。所以我们认为在中国市场豪华车的车主跟其他的车主相比之下，他的慎重态度要更慎重一些，可能在市场发展过程中比较慎重。

    张东星：我理解你的观点可能是中国的消费者对豪华车会更理性，选择也会更加慎重，我相信这类的消费者如果选择我们的雷克萨斯肯定也是经过很多的对比，然后能够更认可雷克萨斯的品牌文化。

    侯德伟：对，正常情况的话我们是这么看的，一个客户不可能假如说他的要求对某个车型一下子就进行选择，肯定是很多个车型对比的，对比之后每一个车型都有自己的特点，雷克萨斯要跟其他车型进行竞争的话，我们有品牌的形象。当然在他选择的时候还会考虑到所谓豪华不光是车上配的，也会涉及到硬件店面的豪华程度，以及我们一些其他方面。

    张东星：我们知道北京市场可能是全国最大的新车市场，在北京市场竞争的话，我相信英华雷克萨斯同时要面对其他品牌的经销商，同时也要面对我们雷克萨斯的兄弟经销商，在面对经销商的竞争之中，我们英华雷克萨斯是不是有自己的特色东西来吸引消费者呢？

    侯德伟：首先我们说在同等豪华车市场竞争，这样的话本身雷克萨斯这个品牌应该说在中国它有一些很强的影响，它的质量和服务著称，应该说是非常关注我们客户的满意度，在这方面给客户形成了很强的意识基础，在这个基础上我们再跟其他同等车对比的话，我们的质量、水平和服务有很强的优势，人性化的考虑会更多，在同等车型里面有我们自己的优势。

    然后在兄弟店之间，其实我们整个雷克萨斯原则上，我们矢志不渝追求完美，这是我们一贯的一种做法。在兄弟店之间，我们秉承的观念是这样的。兄弟店之间我们竞争的话，可能我们会选择自己店的一些优势，比如说销售优势和售后优势。最后最终的目的是把雷克萨斯品牌推到最高，就我们个店，我们自己而言的话，我们在销售方面肯定会有很多活动，店面活动也好或者是其他活动也好来支持我们的客户对我们加深了解，在售后方面我们会考虑更多的增值服务，我们说一个客户是不是满意，不是说我们去说，最后客户的评价才能说明我们这个店有没有能力。这个评价我们要做一种服务状态，要大于消费者的期望值，要达到非常满意的效果。所以说包括我们卖过车之后，车辆接受我们的售后服务，我们会提供一些比如说快速的保养，因为现在北京事故比较多，可能保养时间稍微比较短一个小时解决掉了，有些可能比较关心时间长，我们也会觉得这个车没有明显的斑痕划痕的话，我们当天就可以提车。对于客户把你的时间跟他的时间搭配在一起，以最短的时间给客户提供最好的服务，从相互角度讲，我们不能说一个客户来买一个车，从车辆卖出之后我们的服务就停止，销售服务和售后服务我们共同为客户，这也是我们能这个客户介绍给他的朋友继续口口相传，因为口碑效果可能比我们做广告效果要更好。

    张东星：刚才侯总你也提到了一句话，让我觉得非常认同，就是我们英华雷克萨斯的经营宗旨是想把雷克萨斯这个品牌推的更高、做的更好。

    侯德伟：对，是这样的。因为我们作为雷克萨斯经销商，一方面是我们要对我服务过的客户，应该给他足够的支持，能够提供我们最大的服务。另外一方面就是厂商方面，我们会经过我们的服务把整个品牌形象推的更高。

    张东星：我们一般的概念之中，作为4S店不管是豪华品牌，还是其他一些中档品牌。作为4S店最大的目标都是卖车，我们既然是以把品牌形象提升得更好作为经营理念，那我们英华雷克萨斯这一方面就你刚才提到那些，是不是还有其他形象上的塑造呢？

    侯德伟：在所谓品牌营销和我们推的这些，刚才我也提到了车本身是一方面，就车方面厂家会给我们支持。还有我们店面，就是我们的硬件建设，第三方面是关于软件，就是人员服务这方面的建设，这三方面综合起来的话才能把一个品牌塑造的非常完美。从车而言，我们现在市场对进的情况，我们看到可能面临更多的是，我们的消费可能会向更过更广的区域拓展，和大排量、小排量都会有。现在我们提倡环保，我们提倡绿色，提倡节能降耗，我们雷克萨斯从车上有一些对策。比如说现在我们引进一些混合动力的车，一是小排量，第二是混合动力。我们现在从环保和节能方面，应该说现在雷克萨斯在做环保方面，混合动力应该有很强的优势，它的技术是相当纯熟的，这方面也是一个主推，包括车展我们有这样的雷克萨斯车型，这是关于车的方面。

    包括小排量的话，我们以后还会有其他的小排量的车。硬件方面，就我们店而言是旗舰店，包括展厅的面积，包括我们各个设施的要求应该都是非常重要的，因为这种情况让客人在购车、服务的环境里，他感觉这个环境是尊贵的，是豪华的，这样的话能够提升顾客感官上的享受。

    第三个方面就是我们的服务，就是有了车，有了我们硬件设施、有了展厅之后，我们的服务团队，包括销售和售后以及整个后勤团队，这些共同去努力，我们讲团队合作，这样的话共同打造一个让客户感觉环境更加温馨，所有的包括销售和售后整个服务的流程，让消费者服务的结果是满意的，最后买到的车很多客户，因为在家里呆的时间没有在车上呆的时间长，在车上呆的时间跟他整个人都有关系，把这些融为一个整体完全享受高档车、豪华车的一些待遇。也就是从到车，到我们服务团队，整体打造，这样的话整个把品牌也好，包括我们店也好，让客户能够认同。

    张东星：你刚才提到我们服务团队方面的特点，我想请问一下侯总，对于销售团队包括售后服务团队，我们是不是也会定期的有一定的培训或者是其他方面的认证和考核来保证他们有更好的服务质量，做的是越来越好。

    侯德伟：这个首先第一点，培训的话整个雷克萨斯系统里面培训要求是比较严格的，对于我们经销店而言，得把这个事情作为很重要的工作去做。所以销售也好、售后也好，都有相应定期的培训和会议进行改善，我们不讲我们持续改善，我们叫发生情况随时改善。销售团队包括展厅的接待服务，包括我们车辆新车型的学习和旧车型的温习，以及对同型车的对比等等，在这方面进行一些培训，有助于我们帮助客户了解车辆。那么在售后方面也会有自己的培训，包括销售和售后会有流程的培训等等，这些培训让我们的客户在认识上都能够顺畅连贯，而且应该来说叫尺度都是非常标准的，非常可靠的，而且是比较连贯的这么一个服务流程等等这些，能够让客户感受到我走到雷克萨斯任意一个店都能接受到服务，而且任意店的服务保证的水平都是一流的。

    张东星：听了侯总刚才说的这段话，我感觉只要我进了英华雷克萨斯4S店，我在展厅里看到的都是雷克萨斯的车型专家，是这样的吗？

    侯德伟：应该说可以这么认为，而且你看到的每一张都是笑脸，每一个人都能给你提供你所需要的这些帮助。还有一些可能让你在你所需要的得到帮助之余，可能还会发现有一些其他你来的时候没有考虑到的一些服务项目的话题提供给你。

    张东星：这也正迎合了那样一句话就是以客为尊。

    侯德伟：对，我们雷克萨斯永远是以客户作为第一位的。

    张东星：我想请问一下侯总，就是在车展包括马上即将到来五一长假期间，我们英华雷克萨斯4S店是不是也有一些相应的有针对性的举措来吸引消费者做促销方面的动作。

    侯德伟：这个肯定有了，在正常情况下，包括现在我们在车展期间，在这段时间凡是到我们店里面进行购车的这些客户，我们都会有一些礼物，具体什么样的礼物可能到店里面就知道了。

    张东星：我们知道雷克萨斯是一个很豪华的品牌，在中国包括在北京都有很深的影响力。雷克萨斯在车型方面是不是很少会有大幅的优惠，而是更多的把消费者购车作为一个系列的东西，更多的是在加深服务方面的体验呢？

    侯德伟：正常情况下我们更加关注的是车辆的性能，比如说我们服务水平的提高。关于其他车型可能比较关注的，我们作为豪华车我们可能更关注客户当时的感受。

    张东星：回到刚才我们开始提到的话题，就是具有中国特色的消费者，作为雷克萨斯的消费者，可能他们会比较事业有成，可能会比较沉稳，这一群车主们是不是聚集起来做一些店面的活动会不会比较困难呢？

    侯德伟：应该说没有什么太直接的困难，应该这么说雷克萨斯的客户，首先第一肯定是高端的客户，他们对自己的生活有自己的追求和向往。另外一点雷克萨斯的客户能明显的感觉到，他们的组成群可能会来自在国外留学回来的，包括在国内的一些等于说从根基一步一步走上来的企业家，还有包含一些教师、律师之类的。总体来说，应该是属于在教育层次比较高的教育素养的这些人，他们来选择雷克萨斯肯定是第一点，我们不张扬，我们在保障我们豪华的感受和追求向往的同时，我们并不张扬，这是这些客户的一些特点。这些客户我们在做活动也好，包括我们也会有自己的车友会，也会有自己的车友会活动。比如说前一段时间我们刚刚落幕英华的高尔夫球赛刚刚落幕，我们的优胜者还会推荐到雷克萨斯的高尔夫球赛，我们在组织这些活动的时候，我们会在服务过程中，包括销售过程中了解客户，然后我们根据他们的喜好在我们的车友会上组织一些活动，这样来说对于客户服务，我们相信客户服务也好，组织客户的用车生活和一些活动等等，这方面只要是我们对客户有了解，我们跟客户成为朋友这些做起来应该并不是很难。

    张东星：请侯总在我们车168、大家车网展台上借助车展这个机会，是不是可以对我们的车主和准车主们做一点寄语呢？

    侯德伟：我希望我们的准车主和已经成为雷克萨斯的车主们，能够发挥你们的想象去体会雷克萨斯追求完美的服务。

    张东星：我理解其实我们雷克萨斯除了做的很好的豪华车的品牌以外，我们在服务方面也是非常值得准车主们和车主们加深体验的。

    侯德伟：对，应该来说已经成为车主和准车主，你们应该不会后悔去选择雷克萨斯，因为之后的服务会让你感觉这个车在你使用之后，他给你带来的生活价值是有一个质的提高。

    张东星：那我们非常感谢侯总来接受我们的采访，谢谢你。

    侯德伟：谢谢你，谢谢各位网友。

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