大家车网专访亚之杰伯乐总经理谷亚雷

    [大家车网 专访］ 在2010年北京国际车展上，北京亚之杰伯乐汽车销售有限公司的总经理谷亚雷先生，接受了大家车网编辑翟元的专访，以下是此次专访实录。

    翟元：各位网友大家好，今天是北京车展公众日的第一天，我们有幸采访到北京亚之杰伯乐汽车销售有限公司的总经理谷亚雷先生，谷总你好。

    谷亚雷：主持人好，各位网友大家下午好。

    翟元：谷总您好，今年北京车展规模也是相当大了，其中我们在大众的展台看到了很多新车，不知道您去北京车展的展馆看过之后有什么想法？

    谷亚雷：我觉得是这样的，我深表感到庆幸的是我们选择了一汽大众品牌，选择了大众品牌，可能是我们作为经销商感觉还是比较欣慰的，最起码看到好多好多新车，看到好多好多比较有竞争力的车型，特别是马上要在一汽大众投放的大众的CC，以至于新宝莱的运动款，我认为都是非常有竞争力的，特别是新宝莱的运动款，新宝莱已经卖的非常好，在一汽大众的产品里面基本上都是慢热型的一些车型，但是新宝莱突破了所有以前的规律，在一上市的时候就取得非常好的收效，一个月，月销量超过14000，甚至15000的时候都有，所以我觉得是在一汽大众的产品里面还是有突破的。这次又推出非常有竞争力的，1.4T的运动款的车型，我认为又给新宝莱带来了新的活力，包括大众CC也是一款非常时尚、经典的这么一款车型，可能是在经销的大众品牌里面，我认为它是一个非常非常漂亮，也是在欧洲获得了好多设计奖项，以至于操控奖项的产品，也导入一汽大众的生产线里面，我认为也是对我们整个经销商也是能取得一定的好的效益。

    翟元：谷总，咱们一汽大众亚之杰伯乐店作为最早的一汽大众店在售后服务，以及销售上都有比较独到的地方，先介绍一下自己店的情况。

    谷亚雷：好，我们亚之杰是经营大众品牌已经有15年的历史了，在最早的单车销售还没有四位一体的时候就在销售捷达车，那是最早的时候CL的时候，到2000年我们4S店开业，经营到现在大约有十年的时间了，所以从2000年我们售后服务的体系也非常健全了，而且在整个的所有的一汽大众产品的销售来讲，十几年可能也是达到了将近5万台的销量，我们整个公司从事一汽大众产品的销售一个时间比较久，一个是提供服务的能力也是比较强的，积累起好多优秀的人才，以至于有一些很好的营销方式，所以回馈给更多的钟爱于一汽大众产品的，更钟爱于亚之杰这个服务品牌的用户。

    翟元：谷总您刚才说到咱们品牌的提升质量，包括服务方面，有一个问题，因为咱们现在一汽大众销售的车型非常多，而且销量也非常好，比如像速腾车型要等2、3个月，高尔夫第六代车型要等大概半年左右的时间，对于热销的车型，咱们店有些什么样的措施，让消费者更早的提到车呢？

    谷亚雷：是这样的，特别是从2009年非常爆发性的增长的销售势头，好多车型可能都会出现这样的旺销，但是像一汽大众的高尔夫，一直于1.4T速腾的车行道现在还是非常紧俏的。现在主要从两点，一个从主机厂也在着手准备这些东西，它把它尽可能最优质的、客户等待时间更久的一些产品加大了产能，像高尔夫从去年的一个月两千多万台车，可能到现在从四月份以后大概有4、5千台车下线的产能，所以这样给相应的经销商补充更多的资源，也就说能使消费者尽早的提车。

    第二我们作为单店来讲，一个是对等待久的一些用户，可能也提到了一些促销的形式，比如一些保单的行动，类似于他等待的时间过久，到他订购以至于他提车的时候，可能我们按预算的时间给他折让，优惠点保费幅度，以至于售后的代金券反馈的东西，当然这个过程中还有两点，因为我们一汽大众都是订单式生产，都是滚动计划提报，我们可能会给厂家提报更组两的、大的，就是对我们签约订单的用户，意向性更强的一些东西，可能更准确的提报这样的订单，来更好的获取资源。

    翟元：谷总您刚才也提到了个性化营销这么一个词，作为个性化营销来说，其实咱们亚之杰伯乐也是在北京市场上最早提出个性化营销的，比如像之前提出的，像现在迈腾的智能版之类的，作为个性化营销，您认为它的特点以及面对的消费人群是什么？

    谷亚雷：我认为个性化营销是挺大的话题，但是反观到我们微观的角度来讲，特别是作为我们亚之杰来讲我们没有批发的渠道，也没有一些二级网点销售的业态，只有单店，靠我们一对一的对客户形成最终用户的交付，所以我们必须不断创新，在市场当中取得和其他有差异的一些营销方式，所以在这个过程当中，一定要去把握好市场，一定要去分析透客户群可能才能去做的更合适一点，就刚才像主持人所讲到的，特别是我们经营的一汽大众品种现在多达5、6个车型，但是我们的迈腾车，也就是一汽大众最高端的车型我们还是独树一帜的，到今年一季度可能我们在全国销售是最高的，整个迈腾车辆占到我们整个展厅销量的50%的份额左右，所以迈腾可能大家讲起来不是作为一汽大众最旺销的，或者销售数量最大的，为什么你们还能做到这样，就像刚才主持人提到的迈腾的差异化的版本或差异化的活动形成的。

    特别是从迈腾推出来以后，它也是比较慢热型的一款车型，可能网友、用户多少有一些了解，但是因为我们知道，特别是一汽大众一些产品，它推崇的是德国的原汁原味的一些东西，就从它的安全性、操控性还是非常非常经得住使用和体验的，所以我认为通过它的性能的角度，我们开展了不同的活动，包括试乘试驾，包括远距离的长假自驾游，包括我们互相搞一些这样类似的交流会，我们的心得，可能是用户和我们之间，用户和用户之间，我们专业的一些人员角度和用户之间更好的交流，更好的把这个产品，因为特别是大众的产品，很多不是拿眼睛就能看，一定要去试，试才能试得出来，体验才能体验到一些功能、装备，可能需要一些专业的场地、专业的一些人员给大家来去体验，才能更好的让用户和消费者体验到，所以我们也开展了不同形式这样的一些活动。

    其次再就是我们对一些车型可能做了一些后续的更好的升级，就类似于我们的泊车版、导航版、安全版、静音版的车型，有的时候和厂家做了一些这样的类似的独有的车型买断的形式，把它综合在一起可能形成我们比较有鲜明特色的差异化的营销方式。

    翟元：谷总您刚才说了关于差异化营销，其实对于消费者来说买车是第一阶段的，多数情况下在售后服务方面是他们经常需要面临的，那么一汽大众在北京现在已经逐步开始实行标准店这种新的建店模式，咱们作为一个已经有15年历史的老的一汽大众的经销商，在新的标准店上有什么样的改造措施，您能谈谈这方面的情况吗？

    谷亚雷：好，现在我们从4月18号我们的展厅也在升级当中，我们为了迎合，因为这个展厅已经落成十年，确实从整个的装修的风格，一直到这一些内饰破损的程度，可能已经影响到我们整个客户的满意了，所以我们也刚好借助于整个大众全球的一种新的标准的体现，所以我们严格按照最终德国统一的装修的风格，重新来装修，大约我们要持续两个月的时间，可能这两个月的时间，还得和各位用户和网友也提前表示一下歉意，因为在展厅的升级过程当中，可能会影响到大家的一些维修、购买的过程，以及服务质量有可能降低，因为受条件所限，所以也真诚的希望大家能多多包涵，但在这个过程中我们也推出了，在5、6月份装修时间也推出不同形式的促销方案，当然具体的方案我们会在大家车网和车168网站上大家都可以看到，在两个月装修期间的优秀措施。

    翟元：谷总您刚才说到新的店面的设计，我想车主和准车主在期待咱们新店的落成，您能谈谈车辆售后方面在技工培训和员工素质培训上有些什么样的新举措，因为也有网友给我们提一些问题，说大众的服务需要提高，大我觉得其实服务某些方面还是可能观点不一样，您能谈谈这方面的事情吗？

    谷亚雷：我认为是这样的，牵涉到服务有两种，一种是刚性的，刚性的是什么，是纯技术的，这个车有问题，我们怎么样药到病除，手到病除，一个是这样硬性的。还有就是意识，就是服务的标准，是一种行为的，从礼节上、流程上的东西，我认为这两块是这样的，对于一个十几年经营的老的4S店，从整个技术还是非常有优势的，因为我们通过十几年的时间培养了一大批的这样的人才，甚至给整个的汽车市场，汽车后市场，甚至是北京的汽车后市场培养了大批这样的技术人才，所以在这样十几年的提炼当中，我们从硬性的角度，以至于从专用工具、专用设备，以及人员核心技术的能力还都是非常非常强的。再就是还有一种，虽然你有非常强的这种技术优势，是不是能给客户接受，从流程上能不能让客户能体验到确实你是高质量服务的水准，这一块我们作为厂家也有一系列的，从初期的助理级，以至于到资深级的，不同级别的服务人员的培训的过程，从助理就要考试，一直要到服务顾问，到首席服务顾问和资深服务顾问，都有不同的培训标准，再加上我们也有内部和外部的考评，比如说像其他的第三方公司，调查客户满意度，对整个流程的160多项的考评，以及我们内部的一些检查，类似于我们自己找一些朋友和用户的车来去体验整个过程，来检验我们的标准，所以我们有一系列这样的保证，来体验到，特别是我们到7月份以后，新展厅的装修的重新落成以后，可能会从硬件的角度也会展现给大家耳目一新的感觉，那个时候如果服务和流程不匹配的话，可能也不会带来很好的收效。

    翟元：谷总，咱们亚之杰伯乐店现在是位于在北京南三环，很多车主也在咱们这儿买车、用车很长时间了，但是随着城市的发展，北京的城市逐步向北部发展，咱们在北部地区的消费者希望能够在他们家附近的地方也能享受到跟南三环总店一样的服务，请问咱们在新店开业和选址上是否有这样的计划？

    谷亚雷：是这样的，刚才主持人问这个问题确实是对我们来讲还是挺有挑战的，在北京的区域确实是来选一块地，选一块合适的地，确实是挺难的一件事情，第二个就是主机厂都有它一个合理的规范，并不是说我们有地就能把这个店开起来，所以看近期，特别是在2010年或者2011年的上半年，可能北城的用户有这种企盼可能还真是难以实现，但是我们在2010年1月份在东部区域又开了一个进口大众的展厅，它在东五环边上，在京沈高速旁边，东部的地区如果是对亚之杰这个服务品牌认可的，它会带来好的、便捷的维修场所，可能在东北部，就是我们在四元桥方面，在近期可能会开具一个新的顶级品牌的最大的个服务和销售的场所，但是还没有开业，可能需要一段时间，有可能在2010年下半年，第三季度、第四季度可能会实现。

    翟元：谷总还有一个问题，关于一汽大众店在车友服务上的一些情况，据之前的了解，咱们亚之杰伯乐首次提供了晚上试驾，包括上门试驾的服务，我想这种服务对于现在都市白领来说是非常重要的，也是非常体贴他们的心的，在这方面的延伸服务会有哪些改进或者提升？

    谷亚雷：对于这块，我们特别是对我们的目标群体，确实开辟了这样的一些专场的试驾服务，比如原来我们和Fasco一起合作的，他约好他们下属的管理的会员的人员，我们集中一个场地来做，包括我们跟SM公司，利用他们中午休息的时间我们上门提供讲座的服务，甚至看车、试车的服务都有，如果是一对一这样的服务，可能现在来讲还不能完全百分之百都能满足这样的消费者，第一个是试驾车比较少，第二个试驾场地也受局限，体会不到我们一汽大众优越的操控性和平顺性，所以还在这一块受些局限，但是我们尽可能满足，如果是一个共性问题，大家确实反映比较强烈的，也是利用我们这些网络平台，特别是像我们大家车网网友论坛是做的非常非常好的，能不能给我们提供这样的平台，我们去把共性的问题提炼出来，组织这样的一些相对应的专项的体验和试驾的过程，是不是会更好，我们接下来再去一起研讨。

    翟元：谷总咱们问最后一个问题，关于北京车展一汽大众的CC这款车您对它未来的看法是什么？

    谷亚雷：我觉得是这样的，CC对现在来讲可能是窄众群体比较有个性的一款车，但是我对它的未来可能是形成一种潮流，将来可能代表一种趋势，它从一开始窄众会变成一种潮流，变成潮流的话可能就会引领潮流，引领潮流可能就会形成更多的用户群，我认为看好这款车。

    翟元：非常感谢谷总百忙之中来到我们大家车网和车168的专访，也祝贺亚之杰伯乐在未来市场上有非常不错的成绩，感谢谷总的来临。

    谷亚雷：好，也谢谢广大网友的关注，也谢谢大家车网和车168给我这种机会。  

    翟元：谢谢您。

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