专访苹果园丰田4S店副总经理孙登科

    [大家车网 访谈]  在2010年北京国际车展上，北京苹果园丰田汽车销售服务有限公司副总经理孙登科先生，接受了大家车网编辑武文杰的专访，以下是此次专访实录。

    武文杰：欢迎孙总来到车168和大家车网专访间接受我们的访问，咱们店的情况，您先给网友做一下简单的介绍？    

   孙登科：非常感谢车168和大家车网在北京国际车展期间给我们一个访谈的机会，让我们有机会介绍一下我们的情况。

    先介绍一下我自己：我是来自北京苹果园一汽丰田特约竞销店的孙登科，主要负责店里的销售。苹果园丰田是一汽丰田的特约经销商成立于05年的5月份，也就是说从5月份正式开始营业。这个店是北京最西部的的一家店，地处苹果园交通枢纽的核心地带。基本上北京西部，石景山以及附近的海淀、丰台，还有门头沟的客户，我们的服务群体是这些区域的客户。

    武文杰：这片区域的消费者其实也很多，因为那一片店相对来说还是少一点。

    孙登科：也可以说整个西部辐射稍微大一点。因为苹果园相对来说主要的地点，大家都知道是首钢，因为面积大部分都被首钢占了。下一步随着首钢的搬迁，整个区域功能的进一步改善，包括引入新的功能区，这个已经列入到北京市的大的规划地。加上苹果园交通枢纽的建设，以及前面的阜石路快速交通线的建设，下一步以后的前景还是不错的。

    武文杰：您正好是主管销售的副总，问您一个销售方面的问题CRV和RAV4咱们店今年的预期大概是什么样的？

    孙登科：我们认为现在这两年，像这些城市多功能车，这些车的需求量越来越大。基盘越来越大，前两年我们注意到东风丰田的CRV刚刚上市的时候，它的量也在不断的往上增长。到了北京，我们经营RAV4上市之后，并不是说RAV4上市之后强占了多少CRV的市场，这个市场大家还是平分秋色，把基盘做大的。基盘跟CRV上市初期相比有了一个翻倍的表现。北京这个城市里，大家在换车的时候，尤其是第一辆车换到第二辆车大家的需求还是存在的。市场还是存在的，客户群体不断提高。

    武文杰：前段时间汉兰达比较少。2010年再想购买这两款车型的消费者是不是时间稍微短一点？

    孙登科：厂家会来控制节奏，根据市场的需求。还有一个，也是首先丰田召回事件的影响，对大家心里上多多少少有一些影响。有些客户也存在着一定的观望情绪，在这一点上也舒缓了一些供求矛盾方面的状况。

    武文杰：本届车展丰田展出了一款很可能在国内上市的车就是普拉多，现在有没有消费者对这个车提出询问，或者说咱们店未来有没有相关的计划？

    孙登科：普拉多这款车型在中国上市以来，尤其是VX这款上市以来，以及比较受欢迎，以及处于紧俏的状况。这款车型相对来说使用面比较广，客户面比较款。在同类车型里可选择的面不是很多，大家在价位和使用上相类似的其他品牌车型不是很多。包括一些大客户的采购，包括个体用户，都对这个车比较认可。

    因为目前正好处于新旧车型的交替，就是老车型切换到新的车型上，新车型的上市可能还没有最后的明确。原来说是5月份上市，可能厂家时间上还没有最终确定。现在很多消费者也是处于一种等待的状态。包括我们一些大的用户也在这方面比较关注，关注上市的时间。

    包括我们来店的客户也确实是在等待，等待的比较多。对它的期待还是比较高的。

    武文杰：您也说车卖得越来越多的时候，在车销售这一块儿，就不会比之前有更大的增幅了，销售保养您覆盖的是城西面的区域，咱们店对保养方面对丰田有没有特色？

    孙登科：现在实行4S模式以来，各个品牌经销商的扩张也都比较快。一汽丰田现在在北京已经是22家竞销店了，还有一家竞销店正在准备开业。也就是说在北京这个市场上已经比较均匀了。从这个角度上来讲，每一家经销商，你的服务半径就会越来越小，你要专著于做好本区域客户的服务工作。这个服务半径越来越小，也就是说地在规模上不会作大，本身经销商场地能力受限这是有限的，开业初期，经过几年的快速发展，到了一定的水平上，这时候你自然而然的要转变思路，要转变到为区域内的客户服务这一方面来。

    我们现在也在探索这个，开业已经有四五年的时间，前期注重增加客户保有量这一块儿。短期内把客户保有量不断往上提升，下一步往售后转移，工作的重点，通过培养老客户的口碑，培育老客户的忠诚度，夯实下一步竞争的基础。

    武文杰：关于RAV4召回，现在有些车主，他们不太清楚具体维修的比如说更换部件，时间等带多长时间提车，您能跟我们介绍一下吗

    孙登科：RV4照会是这样的，由于采用了和美国同一个厂家的零配件，在美国宣布这款车召回之后，丰田为了体现对客户负责任的态度。在国内也进行了召回，其实在国内没有发生类似的投诉。可能这方面舆论也有一些报道，这方面可能情况使用环境，使用习惯不一样，在美国发生一些问题，未必在中国就会出现这样的问题。地方地区适应性会做出一些调整。

    丰田预计是2月28号召回，各方面的准备工作比较充分。2月17号提前开始做这个工作。因为总量上来讲，在中国涉及到的量不是很大。7万5千台，各个竞销店做得工作也比较充分，丰田也把这个工作提前了。

    再有一个是，丰田现在在全国有300多家竞销店，相对来说等客户享受召回维护方面时间比较短的，大概在半个小时的时间。截止到现在，应该有93%、94%都已经享受到召回服务这一块儿工作已经都解决了。

    武文杰：最后，再问您一个问题，一汽丰田下属的车型比较全，我个人感觉覆盖面比较广，您在销售这佛教，每一款车型有没有不同的销售政策，因为它面对的客户群体可能是重叠的，您在这方面，不同的车型面对不同消费群体的时候，您有什么办法或者是特点？

    孙登科：这个问题我觉得应该是一汽丰田作为厂家来讲重点考虑的问题。丰田的车系比较长，上到上百万，下到十万块钱的威池。这个车系比较长，你面临的客户肯定层次是不一样的，打一个比方说，你用高标准的服务于百万元可取的标准，你去服务低端的客户，不见得就需要，因为大家的消费心里，层次不一样，你如果用低的标准满足高的也不现实，确实是现在存在着这样一个问题我们也感觉到这个问题的存在。在客户服务上真的需要去差异化。比如说像皇冠这些高端的跟端的车型怎么样应对不同的客户求，针对他们量身订一些产品。

    武文杰：对售后人员的要求都比较高。

    孙登科：不像有的厂家定位比较明确，我的车就是高端，所有的客户都是一个类型的，我针对他就好去做一些工作。如果产品线拉得比较长，既有高端的，又有地段的，所以相对来说比较困难一些。我觉得厂家应该在这方面去考虑，下一步应该为不同层次的客户提供更好的服务。

    武文杰：非常感谢您接受我们今天的专访。

    孙登科：谢谢。

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