专访东风本田东航世纪4S店总经理崔宇琛

    [大家车网 专访]  2010年北京车展上，东风本田东航世纪4S店总经理崔宇琛接受了大家车网编辑翟元的专访，以下是本次访谈的实录：

    翟元：各位网友大家好，欢迎大家来到车168和大家车网展台，今天是北京车展公众日的第一天，我们有幸采访到了北京东航世纪特约销售有限公司的崔经理，崔经理您好。

    崔宇琛：主持人好，各位网友大家好。

    翟元：请先介绍一下东航世纪店？

    崔宇琛：我们店是2006年3月21号成立的东风本田的4S店，主营产品是东风本田旗下的CR-V、思域和思铂睿产品。我们店的位置是在东五环，五方桥，西南角。成立四年来，在销售业绩和客户的反应方面，应该取得了比较好的成绩。

    翟元：东航世纪成立了非常长的时间，对于一个成立比较长的店来说，售后服务以及对于消费者车主售后服务的关怀是比较重要的，在这方面咱们店有什么样的打算和特点？

    崔宇琛：我们店从成立的时候就确定了以客户为第一的经营原则，以客户满意度为第一。在日常的经营中，我们把客户满意度放在第一位。包括我们对售后服务实行的有爱车管家的服务。客人的车去了我们店以后就纳入我们爱车管家的管理范围之内。同时在网站上可以随时查他们车的信息。

    另外针对我们店的地理位置，比较偏僻的特点，我们提出了口号以服务换距离。包括提供上门取送车。包括营业时间从销售已经延长到夜里9点，就是我们通过服务来弥补距离上的不足。

    翟元：您说的服务换距离我觉得非常有特点。有了咱们的服务，咱们店的销售情况会怎么样，我知道像CR-V、思域的车销售都是非常不错的，您方便介绍一下咱们店去年或者是今年第一季度的销量是什么情况？

    崔宇琛：我们店去年销量在1600多台，销售维修达到将近1900台次。今年为止，到目前来说销售了500多辆车。我觉得业绩还是可以的。

    翟元：500多台车，对于东风本田仅有三款车型应该非常大的。既然销量非常好，因为东风本田的CR-V这款车在市场上的销量非常不错，到现在很多客户还等待比较长的时间才能提车，针对这种情况咱们店通过什么方法来安抚这些消费者的心，或者是有什么举措来让他们更早取到车？

    崔宇琛：因为CR-V从上市以来到现在一直处于供不应求的状态。从今年开始，应该说主机厂的产量在不断提升。我们各个特约店拿到的资源也在逐渐提高。客人在买CR-V的时候，等待时间没有那么长。个别车型可能要等的时间长一点，一般的车型一到两个月左右可能会提到车。我们通过销售人员对用户不断回访，通知目前车的排序情况，进度来缓解客户焦急等待的心情。整体来讲今年交车时间会比较快。

    翟元：除了CR-V去年思铂睿这款车在东风本田投产上市，思铂睿主打年轻运动这方面。可能与东风本田之前的品牌相比，思铂睿所比较另类的车型，咱们店通过什么样的方式让消费者理解甚至体验到思铂睿运动年轻的特性呢？

    崔宇琛：首先我觉得思铂睿可能目前来说，我个人感觉用另类不是特别恰当，CR-V思域这款车基本上走的是年轻化，城市化的路线，尤其思域是三厢车，外观也是有时尚运动的感觉。我觉得思铂睿在这方面除了延续时尚、运动的感觉之外，更加的增加的高端的血统，高端血统也好，配置也好，它应该更偏向高端运动型，我们在日常经营中，主要通过试乘试驾，我们开展各种各样的深度试乘试驾活动，包括店头试乘试驾，小区巡展，我们租用专业的汽车赛道，我们请专业的塞手，让对这个车感兴趣的用户，更深刻的感受到这个车的运动型和高端的感觉。

    翟元：通过之前的了解，很多购买思铂睿的车主，比较偏向于像MS外观比较运动的车，同时也买普通版的思铂睿的朋友，喜欢把这个车进行改装，您可能也会了解到一些改装的东西，咱们店是不是提供改装的配件？

    崔宇琛：我们也提供，目前我们提供的基本上是原厂的套件，这样能够保证车主在改装以后，车辆的性能保修都不受影响。包括买思铂睿喜欢运动的客人比较多一点，愿意倾向于改装，目前在深度的改装还没有开始。

    崔宇琛：东风本田目前现在只有三款车在售，对于一个品牌来说可能会有只有三款车在售可能会造成销售上的困难。说到咱们这个店，通过一些什么办法弥补因为车型少带来的销售方面的不足？

    崔宇琛：这个问题我是这样认为的，车型少肯定是会带来销量上的影响。因为东风本田本身发展来看产量也在逐步增加。目前三款车跟它的产量我觉得还是成正比，就是能够对应起来的，它的车型文化能够支撑它的产能。所以，我到觉得车型少目前来说 不是什么太大的问题。因为它每年会推出一款新车，以这个速度推出，随着它产量的逐步增加，我觉得目前整个节奏是相匹配的。打一个比方，如果现在是50万辆的产能，如果只有3款车压力就比较大了。今年刚刚上到24万辆的能，还是能够支撑。

    翟元：东风本田每年会推出一款车，您对2010年东风本田新车方面有什么看法，您认为东风本田需要什么样的车更适合这个品牌？

    崔宇琛：目前2010年，据我了解新推出刚刚3月5或推出的10款的CR-V，这是今年的新车。从经销商的角度我们希望它推出一款比较好卖的车，具体的车型我觉得有两个方向，一个是继续走它的运动型的轿车的路线，应该说更加走个性化的路线。随着中国汽车市场的发展，大家买车的需求已经从10年前这个车是身份的象征到现在的逮捕工具，到将来一定会有追求个性的过程。我觉得这是一条路，另外一条路从车型来讲，现在像这种发达国家比较多的这种尤其像日本，MPV不管是大型的也好，小型的也好，这可能是目前中国市场还没有完全开发成功一块儿市场。如果有可能的话，往这方面发展应该也是不错。

    翟元：作为一个比较老的4S店。

    崔宇琛：也谈不上老，是四年。

    翟元：因为对于东风本田来说年的殿是比较老的店。咱们店销售的车也比较多，既然销售出去的多，那就意味这需要提供更多的维修服务。对于维修上咱们店有什么特色，在维修人员的培训技能，咱们店有什么举措提升服务，以保证车主享受到更好，更优质的服务。

    崔宇琛：从去年开始，我们店的主要工作就是售后服务无论是硬件设施也好，人员数量也好，都开始满足不了我们目前的来店量。从去年开始，休息区的改造，前台增加了一倍以上的接待。包括设置了保险的VIP接待区域。从硬件上都做了准备，软件上，从人员上，一个是继续增加人员，从培训上我们店去年也下了比较大的工夫。通过三个方面增加培训的次数和效果。从渠道上来讲，厂家的培训，现在已经满足不了现在这么多的售后员工的要求了。我们又增加了店内的种子讲师，就是选优秀的，技术好的表达能力强的员工，送他去厂家进行培训，回店作为一个种子讲师，由他迅速把培训内容分配开。第三个我们请了第三方的培训。在加强，包括一些设备供应商也都在。

    翟元：包括提供种子讲师这种激励来激励云共更好的培训。除了员工素质以外，咱们店销售这些车也希望有更多的车主来咱们店进行维护，一般来说各个店都会推出一些俱乐部车友会性质的，来聚拢任期。咱们店在俱乐部车友会方面有什么动作吗？

    崔宇琛：我们每年每个季度都会有定期组织车主的活动。每周车主课堂，请车主回殿做一个爱车的知识讲座，活动基本上保证每季度必然有一次。我们刚刚举行的是春季的指数活动。我们在平谷评估报了一个山坡，以我们殿命名，每年都会组织固定的车主聚会。以车主命名的树有兴趣的话它可以每年看一看。我们马上又要组织一次，郊外的采摘活动。冬季考虑到室外活动不太合适的话，我们会搞一些静态的，比如去年的奥运场馆的参观，因为很多客人不一定奥运会能进去看比赛，我们事后组织他们进去参观，包括射击射箭的比赛。我们一直把客户的维系作为我们的重点。

    翟元：您说说客户微细，其实大家都认为，最近一段时间包括一些车辆质量方面的问题，各个车主也比较关心自己的车。咱们店在质量把控上有什么样的独到之处。

    崔宇琛：我们质量管控严格按照我们店规定的三级检测的制度，客人的车从进厂到出厂到完工要经过严格的三级检测。每辆车无论是大修，小修，我们都是严格按照北京车管处的规定，给他们发放修理合格证，在合格证上注明这个车辆的维修内容、保修期限，由于完全公示给客人。应该说这几年我们店在客户维修质量方面还没有发生过大的投诉问题。

    翟元：听了崔总您的介绍，咱们对东航世纪在服务销售上都有比较不错的服务，相信客户也会比较满意。随着国内车市的发展，北京地区作为一个比较特殊的城市，在汽车销售上是比较热，比较火的，东风本田在北京开的店越来越多，咱们店作为一个时间比较长的店，有什么比较有特点的地方？

    崔宇琛：你问的这个问题也是我们整个经营层在日常工作中不断的套索和反思的问题。虽然店数越来越增加，而且后期开的店在硬件设施上比老店先进一些，包括设备，包括布局。日常应该说在吸取包括后开业店新店的经验，在硬件设施上我们不断的在翻新，包括售后服务区域的改造，我们下一步进行销售前台的改造。大概上个月我们组织了公司相关部门去到新的特约店，包括其他品牌，甚至高端品牌去参观，回来让大家提方案，也是不断地把店面改造得更加适合现代消费者的习惯。显得更加舒服一点。

    从客户的维系讲，老店有它的有时就是客人多。缺点新店可能会被分流制？这也是我们的工作重点，就是更加加强对客人的维系和保护。

    翟元：做好了售和售后服务以外，我相信客户一定会更加去东航世纪店去维修，您对北京2010年车市的看法是什么？包括咱们店在2010年预计销量是多少？

    崔宇琛：应该说，我们对2010年随着春节前后的市场还是发生了一些变化。总体感觉今年应该是比较严峻的一年，竞争会比较激烈。另外一年，尤其赶上各个床架在去年井喷的行情上都在增大产量，加大销售计划，所以今年，我觉得从下半年开始应该竞争会比较激烈。我们预计今年的销量，去年我们销量大概1600多台，今年还是在这个水平左右。

    翟元：听了崔总的介绍，我们对东航世纪在销售各方面都有了比较深的了解。感谢崔总百忙之中接受车168和大家车网的专访。也希望东风本田4S店在北京市场上能取得更好的成绩，谢谢您。

    崔宇琛：好，谢谢。

更多精彩视频，尽在大家车网视频频道