上海通用别克新君越车主满意度调查报告

上海通用别克新君越车主满意度调查报告(6)

三、售后服务篇：总体满意度偏低

满意度偏低 售后服务有待加强

上海通用的服务品牌为“别克关怀Buick Care”，宣称率先将汽车售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代，服务理念是“比你更关心你”。那么，消费者的真实体验又是如何呢？

从消费者对新君越的整体售后服务的满意度调查结果来看，感觉“满意”的被访者仅为27.24%，其中，7.71%感到“非常满意”，19.53%认为还算“满意”。

与此相反，感觉“不满意”的被访者比例偏高，占了30.75%，其中，17.48%感到“非常不满意”，13.27%认为“不太满意”。

此外，保持中立，认为“一般”的被访者占了42.02%。

从该结果可看出，消费者对新君越的整体售后服务不甚满意，厂家还有待加强与管理。

图18：您对新君越的整体售后服务是否满意？

新车质保服务满意度偏低

新君越提供的是两年或六万公里的质保服务，那么，消费者对此感到满意吗？调查结果显示，感觉“满意”的被访者为30.17%，其中，7.96%感到“非常满意”，22.21%认为还算“满意”。

与此相反，感觉“不满意”的被访者占了26.50%，其中，14.91%感到“非常不满意”，11.59%认为“不太满意”。

此外，保持中立，认为“一般”的被访者占了43.33%。

从该结果可看出，消费者对新君越的新车质保服务满意度偏低。

图19：您对新君越的新车质保服务是否满意？

售后维修服务不尽人意

在别克的六项服务承诺中，快速保养通道服务、配件价格/工时透明管理、专业技术维修认证服务是其针对售后维修方面提出的承诺内容。那么，消费者对该服务的执行情况感到满意吗？调查结果显示，感觉“满意”的被访者比例偏低，仅为27.18%，其中，8.13%感到“非常满意”，19.05%认为还算“满意”。

与此相反，感觉“不满意”的被访者占了31.69%，其中，17.57%感到“非常不满意”，14.12%认为“不太满意”。

此外，保持中立，认为“一般”的被访者占了41.13%。

从该结果可看出，消费者对新君越的售后维修服务的满意度也是偏低的。

图20：您对新君越的售后维修服务是否满意？

事故救援服务一般

别克新君越提供的是24小时事故救援服务，除了可拔打800紧急救援电话以外，还可以通过安装OnStar全时在线助理发出救援信号。那么，消费者对该服务的执行情况感到满意吗？调查结果显示，感觉“满意”的被访者比例偏低，仅为28.24%，其中，8.75%感到“非常满意”，19.49%认为还算“满意”。

与此相反，感觉“不满意”的被访者占了28.31%，其中，16.78%感到“非常不满意”，11.53%认为“不太满意”。

此外，保持中立，认为“一般”的被访者占了43.46%。

从该结果可看出，消费者对新君越事故救援服务的满意度也是偏低的。

图21：您对新君越的事故救援服务是否满意？

结论：

通过以上调查我们发现，别克新君越在售前服务和产品本身方面所留给消费者的印象还是不错的，同时体现出了其过硬的产品质量，除了定价和油耗均被消费者认为偏高之外，总体来说消费者对其还是较为满意的。但是，通过对售后服务的调查结果，我们发现别克品牌在整个售后方面都做得不太理想，没有满足多数消费者的需求，以后还有待提高。