郑州市政务服务办事大厅推出肩并肩引导服务 慎志远 摄

今年62岁的郑州市民靳先生因患淋巴癌引发多器官病变，行动不便的他无法亲自到公积金管理中心办理公积金提取业务，而他所在的企业也因进入破产清算程序无法委托他人办理。郑州市政务服务办事大厅公积金中心在得知这一情况后，决定上门为靳先生办理相关业务。

6月23日一早，公积金受理区的范广福、薛红杰两名工作人员就乘坐公交出发，辗转一个多小时到达20公里外的靳先生家，为其办理了公积金提取业务。“太谢谢了，没想到现在还能上门为我们办业务，政府的服务暖人心啊!”贴心的服务，让靳先生感动不已。

2018年12月19日，经过两年多的筹备建设，备受关注的郑州市政务服务办事大厅开始试运行，共进驻市级办事部门和单位45个，一期进驻事项878项。按照“受审分离”的要求，根据办事需求和业务办理关联性，分设综合受理区、后台审批区和综合保障区。

为方便企业和群众办事，大厅分设6个综合受理功能区，共开设180个综合窗口。与群众生活密切相关的房屋交易与登记、公积金贷款、社会保障、出入境、人才服务及投资项目审批等业务均可在办事大厅办理，“最多跑一次”的梦想照进现实。

“一窗受理”压缩办理时间

6月25日，记者来到市政务服务办事大厅。一进门，一位年轻的工作人员便迎了上来，微笑着询问记者要办什么业务，是否需要帮助。“只要来办事儿，都有专业人员引导，省事儿多了。”和记者前后脚进门的一位中年女性告诉记者。

在大厅公积金及税务业务受理区记者看到，现场秩序井然，咨询辅导区的工作人员正在耐心为市民解答疑问。作为大厅“十三项服务机制”中的一项，咨询辅导服务按照“服务优先、辅导靠前”的要求，针对市民的办事需求，选派专业工作人员，就线上线下政务服务事项的办理条件、办理流程、申报要点、申报表格填写、材料预审等，为市民提供一对一、肩并肩的咨询解答和辅导。

“工作人员很细致也很专业，在排队等号的空档期帮我们把该准备、复印的资料都整理好，减少了无效等待，很顺利就把业务办完了。”前来办理公积金贷款的郑州市民秦女士说。

对于咨询辅导带来的便捷，办理公积金业务的工作人员也深有感触。“资料准备齐后，工作人员还会按照审理的流程把资料的顺序排好，大大的提高了办事效率。”郑州市政务服务办事大厅公积金分厅负责人张海南告诉记者。

“咨询辅导是我们围绕行政审批服务便利化，破解群众办事不会办、反复问、来回跑、中介困扰等问题，为群众提供高效便捷的政务服务。工作人员主动从审批后台走向服务前台，根据群众的办事需求，提供相应的审批前辅导服务。”郑州市政务服务办公室政务监督处处长李春林说。

像上门服务、专业人员引导、咨询辅导这样满足市民个性化办事需求的服务在市政务服务办事大厅还有很多：一对一帮办代办、免费复印资料、邮政或快递送达、工作日延时办理、午间不间断办理、开放式书吧、免费轮椅借用……为市民提供多样化、多层次的办事需求和办事体验。

记者注意到，市政务服务办事大厅与以往分事项设窗口或者分部门设窗口不同的是，大厅6个综合受理功能区采取“一窗受理”的运行模式，综合受理窗口可分类“无差别”受理进驻该区的事项。

“大厅实行‘前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件’运行模式，市民在大厅办事不用再逐个找窗口，只需找到对应的综合受理功能区，就可以取号排队办事。综合受理窗口受理群众申报材料后，将材料分发至各个审批部门同时进行审批，提高了审批效率，避免了市民重复排队的现象。”李春林说。

以公积金贷款为例，以前市民需要跑公积金初审、公积金复核、担保业务、银行业务四个窗口，分别提交材料、签订合同，人多的时候往往要1天时间才能办完。如今，在市政务服务办事大厅只需要在综合受理窗口一次性提交材料，窗口受理后将资料分发给后台，公积金中心、担保公司、受托银行三个不同的部门同时录入、审核，最后由一个窗口签订合同、出件，全程最快只需40分钟左右。“我专门请了一天假来办贷款，没想到前后一个小时就办完了，真方便。”郑州市民秦女士说。

“据我们了解，受、审没有分离前，公积金业务一天最多办理200多件，反复排队，耗时又耗力。创新工作方法后，大厅一天做多可办理公积金业务600件，是以前的三倍。”李春林介绍。

申请材料“瘦身”解决办事“堵点”

优化业务流程的同时，精简申请材料也为企业和个人提供了更高效、便捷的服务体验。

在大厅三楼社保中心综合业务窗口，记者见到了刚为市民办完业务的工作人员尹静。“以前市民办一项业务都要带很厚一沓资料，现在拿几张纸就能办所有业务了。精简材料后，我们也觉得轻松了很多，也不需要存那么多的纸质资料了。”

尹静给记者举了个例子，仅失业保险待遇审核这一项业务，以前需要市民带齐单位移交花名册、社保卡和身份证复印件、审核表、失业证四份材料，现在只需要一张失业审核表，再揣上社保卡和身份证复印件就可办理了。

“原来一上午办理100多个号已经是极限了，现在精简材料、一窗通办后，我们一上午办200、300个号都有可能。”尹静说。

此外，大厅6个受理区配备的自助终端机也是办事“小能手”，一些以前必须排队到窗口办理的业务，如今市民可在终端机自助办理。“现在打印个人权益单，在自助机扫描身份证，10秒钟就搞定了，省去了排号等待的时间，也减轻了窗口的压力。”尹静说。

在公积金及税务业务受理区，自助服务终端可以完成查询、修改密码、出具证明等7大项业务。目前，公积金中心一天受理的500多单服务中，使用自助终端完成量占三分之一。

为更好地服务郑州市民前往大厅办事，市政务服务大厅从试运行起便开通了地铁1号线西流湖站直达大厅的免费公交接驳车，正常工作日8:00—17:30为群众提供服务。同时，办事大厅地下两层、周边临时停车场共提供1100个机动车停车位、500个非机动车停车位为群众提供停车服务。

从“跑断腿”“磨破嘴”到一窗受理、多证合一，从证明繁琐、流程冗长到“不见面办理”“数据共享”……郑州“互联网+政务服务”让百姓满意度提高了，政务服务人员也更有干劲了。

据悉，到2019年底，其他市级审批服务事项进驻郑州市政务服务办事大厅将基本实现应进必进。企业和群众到政府办事提供的材料减少60%以上，市级100个高频事项实现“最多跑一次”;按照群众办成“一件事”的标准，梳理确定3—5个事项实现群众办事“最多跑一次”;打破信息孤岛、梳理并实现50个事项仅凭公民身份证办理，实现“最多跑一次”。(慎志远、肖懿木)

郑州市政务服务办事大厅工作人员为市民办理社保业务 慎志远 摄

郑州市政务服务办事大厅总服务台 慎志远 摄

郑州市政务服务办事大厅 慎志远 摄

关键词： 郑州“互联网+政务服务”