最牛“奔驰管家”出炉 服务技能大师赛报道(4)

近日，梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛在北京圆满落幕，郑州之星汽车销售服务有限公司授权经销商从全国百余家经销商的激烈竞争中脱颖而出，一举夺得奔驰服务技能大师中国大赛总冠军，而广州仁孚汽车服务有限公司和厦门空港航星汽车维修服务有限公司分别荣膺亚军及季军称号。这是梅赛德斯-奔驰将奔驰服务技能大师比赛引入中国以来，连续第二年举办服务技能大师中国大赛，旨在携同经销商伙伴一起，对经销商售后服务员工的服务技能进行阶段性考核，在售后服务的不同工种和服务客户的重要环节中分享成功经验，促使进一步提升客户满意度。

“如果说销售人员向客户出售拥有奔驰的梦想，那么售后服务人员则帮助客户将这个梦想变成现实，这是因为客户对售后服务的感受是其品牌体验的重要部分。”梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司售后服务总经理韦达利先生表示，“奔驰近年在中国市场屡破销售纪录，这一突飞猛进的增长态势要求我们在售后服务领域更加紧密跟进。我们目前已连续两年在中国推广服务技能大师比赛，为经销商一线员工提供一个切磋技艺、互动交流的平台，促使经销商以过硬的服务功底为每一位奔驰客户提供满意的服务。”
 

奔驰服务技能大师中国大赛的形式与全球服务技能大师比赛相同，主要分三个阶段——网上测试、区域复赛及全国决赛。经过激烈角逐，华北、华东、华南三个区域各有一家经销商代表经过层层选拔，赢得了决赛入场券。总决赛共分为理论测试、技能测试、综合测试三部分，理论测试考核参赛者的知识积累；技能测试考核参赛者对疑难技术问题的解决能力及团队合作能力；综合测试则通过“角色扮演”的方式，再现实际服务情境，考核参赛者对奔驰服务流程的掌握程度，以及他们对服务流程中所涉及的专业知识的理解与应用能力。

从奔驰服务技能大师中国大赛的比赛内容可以看出，梅赛德斯-奔驰非常强调对于服务规范与实践操作的兼顾，而这正充分体现了该品牌对于售后服务人员的要求，即为客户提供全球统一的尊贵服务。作为拥有超过120年历史的豪华汽车品牌，梅赛德斯-奔驰在针对豪华车的客户服务方面积累了丰富的经验。伴随技能大师中国大赛的开展，奔驰不仅将这些经验带到中国，更根据中国客户的需求进一步强化服务人员的技能，以精益求精的态度带给客户一流的服务体验。

除了奔驰服务技能大师中国大赛之外，梅赛德斯-奔驰在今年还专门就客户最关心的“首次修复率”和“电话回访”两个服务环节对经销商进行了单独考评；针对汽车车身钣金和喷涂两个最常用的服务项目组织了区域性的经销商服务技能比赛。奔驰对于这些客户感触最直接的服务项目进行重点考核，一方面促使经销商伙伴对这些项目不断提高技艺，令客户能够直接体验到星徽服务的专业与品质；另一方面使三叉星徽不断增强自身在豪华汽车服务领域的竞争力，并为提高中国汽车市场的整体服务及维修水平贡献着一己之力。