近日,河南多地出现罕见持续强降水天气,暴雨引发洪灾,当地电商商家经营受到影响,消费者收货和退换货面临不便。面对一系列现实问题,淘宝、京东、拼多多、抖音电商、快手电商等各大电商平台纷纷推出商家帮扶举措,例如因暴雨造成的延迟发货延迟售后,商家不用担责。另外,各大平台还将拿出专项补贴,开展专场活动,帮助河南商家应对灾情、恢复经营,最大程度降低水患带来的影响。
延长发货售后时间
此次河南暴雨引发的洪灾,对当地电商商家来说,最直接的影响就是发货受阻。而电商平台对商家有着严格的发货时限要求,商家不按时发货要么信用受损,要么被罚款。一边是环境的限制,一边是平台的要求与约束,这让商家陷入困境。对此,各大电商平台很快给出解决措施。
首先是延长商家发货期限。中国商报记者获悉,淘宝针对河南商家调整交易发货规则:付款时间或应发货时间在今年7月17日-31日期间的订单,收件地址或发货地址在河南省的,发货期限延长。京东也针对商家出台延迟发货政策,即下单时间在7月19日-23日,且收发货地址在河南的订单,发货期限将延长,并取消对商家发货延迟的时效考核。抖音电商也为河南商家延长了发货和售后服务时间:对于发货地址位于河南省的商家,提供最长为十天的延迟发货规则。
没有延长发货期限的拼多多平台则承诺,发货时间自今年7月20日起,且收件地或发件地为河南省的订单,延迟发货暂停赔付;发货时间自今年7月18日起,且收件地或发件地为河南省的订单,由于物流流转异常导致的违规暂停赔付。
不可否认,河南暴雨也给消费者的退换货带来不便,对此,一些平台延长了售后时间。拼多多方面提出,七天无理由退货的商品,在不影响二次销售的情况下,消费者可以通过平台售后客服申请将售后时间延长至30天。抖音电商将河南地区商家的售后审核时长由48小时延长至7天,商家退换货处理时间由7天延长至12天。快手电商方面表示,河南地区商家售后服务自动审核周期从48小时延长至10天,商家退换货自动收货时间由10天延长至15天。
部分电商平台还针对汛情导致的商家信用受损推出特别措施。据悉,淘宝启动“信用修复计划”,针对因受河南暴雨影响无法发货而引发消费者投诉或中差评的情况,对其揽收及时率、退货退款时长、纠纷退款率、评价等异常指标做特别处理,最大限度降低不可抗力对卖家持续经营的影响。京东也针对暴雨天气影响下的订单纠纷进行了规则调整,7月19日-23日,经核实确实因为暴雨造成的延迟发货或延迟售后,商家不承担责任。
为商家免息减费
为了更好地帮助河南商家恢复经营,电商平台还推出多项免息减费政策,减轻商家的负担。
淘宝方面介绍,网商银行向河南全省小微商户、农户及产业带客户发放一个月延期还款券,可以按需延后一个月还款,用于抗灾应急,利息由网商银行全额承担;同时向受灾地区的信用贷商户发放30天免息券,商家在支付宝搜索“河南免息券”即可进行申请。淘宝还联合菜鸟向受灾商家提供安全、低成本的暂存周转仓,帮助仓库受损商家进行经营过渡。
考虑到部分商家在受灾期间无暇顾及店铺运营的情况,京东认证的第三方服务商也伸出援助之手,将为河南商家提供一个月的免费运营服务,服务包含“店铺代运营”“广告代投放”“客服外包”等,为河南商家节约运营成本。自7月22日起,京东企业金融面向符合条件的河南省内京东平台商家及小微企业主,提供最长30天的免息资金支持,符合条件的商家无需申请,即可自动获得息费减免。此外,针对河南地区发货仓库受影响的河南商家,京东物流提供免周转、免仓租的优惠政策,政策实施截止到8月底。
为缓解河南受灾商家的资金压力,抖音电商和快手电商还推出减免技术服务费举措,即下单时间在今年7月17日-31日,且发货和售后地址位于河南省的商家订单,电商平台将减免所有订单的技术服务费,相关费用会通过后置返点的形式返还给商家。
为了让商家尽快复工复产,电商平台还将投入专项补贴,开设河南专场。
淘宝方面称,平台计划投入1000万元专项营销补贴,聚划算百亿补贴和天天特卖等营销栏目将分别推出“河南产品专场活动”,最大程度帮助受灾商家恢复生意热度。为了帮助河南受灾商家尽快恢复正常运营,抖音电商成立了助力河南专项小组,后续将投入定向补贴,在平台内搭建河南好物专场、邀请电商达人为河南好物带货,帮助受影响商家开拓销售渠道、恢复生意。