上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居，善地；心，善渊；与，善仁；言，善信；政，善治；事，善能；动，善时。夫唯不争，故无尤。

　　宝马作为享誉全球的高端品牌，一直以独特的品牌魅力吸引着全世界的关注，进入中国市场以来，宝马不仅致力于为客户带来性能出色的BMW产品，提供BMW的“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。长期以来，宝马在服务领域积极推进一系列卓有成效的售后服务计划，努力让每一位中国客户享受到他们期望的并且应该得到的高档服务。

　　作为乐清地区最早、也是唯一一家BMW授权经销商，温州宝诚在成立的2年多来，一直致力于为乐清地区广大的BMW客户和潜在车主提供全面的销售和服务。去年以来，宝马在中国地区开始大力推进"悦常在，驾无忧"的服务理念，并通过高效、透明、关爱三个方面进一步强化以"悦"为核心理念的服务举措。

　　为了深入了解BMW在服务方面的优势，BMW东区公关部组织温州地区经销商共同做了一场总经理访谈，小编有幸采访到温州宝诚总经理胡泓韬先生，并对他进行了专访。出生于1973年的胡总毕业于北京理工大学。1998年加入上海永达集团，在永达旗下4S店做过3年的销售顾。后被调到永达菲亚特4S店做了8年的销售经理。2010年3月至今，担任温州宝诚总经理一职。从汽车行业基层中走出来的他，身上有着一种超越年龄的成熟和干练。对于如何驾驭温州宝诚这艘华丽的"战舰"，胡总有着自己的看法。

　　什么是BMW之悦？您又是如何理解BMW之悦的？

　　胡泓韬：‘BMW之悦’涵盖了驾驶乐趣之悦，成就梦想之悦，责任和分享之悦多个层次的情感。它不仅代表着高性能和有着纯粹驾驶乐趣的汽车产品和技术，而且代表着创新和积极进取的乐观精神，以及关心社会和关注未来的公益心与责任心。我对"悦"的理解，最基本的一点，买车就是为了让自己感到愉悦，扩大自己的生活半径，提升效率。还有些客户可能需要一台7系这样的车来促进自己生意的成功。我觉得我们温州宝诚把不同客户的需求抽取出来，在我们工作的每一步中间，让我们的客户从有想法购车开始，通过我们细致周到的服务，令客户慢慢地对我们的展厅、我们的公司、我们的品牌产生依赖感，进而对购买我们的宝马车感到愉悦。即便在售后服务保养的过程中，我们也能为他提供及时高效的解决方案。这样的话，加上产品本身的吸引力和号召力，那么这样的话，他作为我们的客户，就能全面感受到这个"悦"。

　　宝马作为一个高端品牌，一直以来都在给客户提供一个高端化的服务。为什么到今天，宝马又会着重加强这方面的宣传？

　　胡泓韬：："宝马之悦"在去年下半年推出。这也是第一次把服务推向前台。以往我们的客户对于宝马的理解，大多还停留在"这是一个来自欧洲的豪华品牌"，而没有对品牌文化有明确的概念。那么宝马推出这个"悦"的时候，主要站在品牌的高度，而从今年开始，更多的会落实到销售和售后方面。我相信宝马这一个服务口号，是贯穿于宝马整个服务体系当中的。这样的话呢，也便于我们的客户一下子体验到品牌带来的美好感受。"悦"这个词就好像是对过去我们做的方方面面的工作的一个总结，也是在未来我们工作的一个凝炼，我们会更加明确地围绕这个"悦"来开展我们的活动。

　　宝马一直强调“以客户为中心”，刚才听您讲了温州宝诚在硬件上的一些设施，可否介绍一下温州宝诚在软实力上的配备。

　　胡泓韬：我们一直以来都把客户满意度和客户忠诚度看成是我们工作的重心所在。我们会每周定期召开关于售前和售后的客户满意度会议，专题讨论如何提升客户满意度与忠诚度。因为我们相信客户满意和客户忠诚是嬴得市场竞争的关键，而最好的客户满意度和忠诚度来自于卓越的客户体验。在温州宝诚，客户关系管理部门（CRM）是独立的一线部门，我们将很多的关注和重心放在了CRM上，他们不仅仅要完成基础工作，还要将很多的精力放在客户的个性化服务，客户的服务质量如何提高，如何让客户与品牌之间产生情感等等工作上。

　　为了能让这些工作能更好的得到体现与展开，我们将逐步的开展自驾游活动、生日问候、节日关怀活动、高档客户个性化活动、环保活动、爱心捐助活动、亲子关怀活动等等。去年的3月份，我们成立了温州宝诚车主俱乐部，并且针对俱乐部的会员车主，我们还会开展各项服务及活动，使车主主动感受到他们是BMW这个专属社交圈的一部分。

　　正如开篇中《道德经》所述，亲切，儒雅，有着缜密的逻辑思维，让我明白今天做一位听众已经足矣。胡总成熟稳重的外表下有一颗对工作非常明晰的心，不管是对行业的分析和见解，还是对公司售前或售后的规划，抑或是与对手的博弈分析，他都了然于心，这也帮助他带领宝马迅速在温州豪车市场立足、成长、并且壮大。

　　在胡泓韬总经理的带领下，整个温州宝诚团队都显示出对市场和BMW品牌的信心。他说，温州宝诚的团队都是和他一样怀揣梦想的宝马人；他说，真正的宝马人是非常值得尊重的，他们是热爱汽车的人，用专业带给客户最优质的服务。无论是不是宝马的客户，他们都会热情地提供专业咨询。对于宝马而言，它不仅仅是销售一种令客户满意的产品，更是让客户全方位体验到“BMW之悦”，让驾驶者感受驾驶的乐趣，享受无忧的服务，这才是它的终极目标。