“BMW售后服务———悦常在，驾无忧”

　　宝马作为豪华汽车品牌中的标杆之一，在中国市场的销售业绩一直名列前茅。继2011年2月21日全面提出以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略以来，围绕“高效、透明、关爱”三大服务宗旨，宝马又重磅推出“一小时”、 “24小时小板喷预约快修”、“夜间服务”、“BMW事故救援服务”等多项售后服务新举措。经过近一年的努力，义乌信宝行遵循BMW全球统一的高标准，严格按照宝马售前售后服务管理模式，在客户满意度及忠诚度方面处于同行业领先地位，得到宝马中国区域和客户的一致认可。笔者近日在采访宝马授权经销商———义乌信宝行宝马4S店总经理胡竹如先生的时候，胡总就深入介绍了义乌信宝行宝马的售后服务之道。

　　媒体：胡总，您好，BMW自发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略已有近一年的时间，作为BMW的经销商，您认为“BMW之悦”的最大魅力是什么?

　　胡总：“BMW之悦”的最大魅力在于“高效、透明、关爱”，也就是以积极务实的态度不断提高客户满意度，引导行业的发展，围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，推出一系列针对客户需求而设置的服务措施。

　　媒体：义乌信宝行在“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务推出了哪些新的措举?

　　胡总：主要是围绕“高效、透明、关爱“三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。

　　在“高效”方面，推行预约快修服务，为客户节省宝贵的时间。同时，加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程。

　　在“透明”方面，全面推行标准化保养服务，可视工作车间和售后服务开放日等措施，做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。

　　在“关爱”方面，加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。

　　媒体：针对以上的三大宗旨，BMW在汽车售后服务方面有哪些领先的技术和创新措举?

　　胡总：BMW领先技术CBS，根据车辆综合状况进行保养。可以根据每位车主行驶特点进行保养提示。此技术提高了车辆保养的经济性，避免了客户不必要的花费。

　　另外，义乌信宝行还提供了“1小时内完成机油保养，否则免费”的活动。客户只要提前一天预约并准时到店，就可以享受此活动。

　　媒体： BMW在义乌销量增长很快，保有量也很大，那么客户到店做常规的保养维修需要花多长时间?

　　胡总：按照目前信宝行的进站台次，完全可以保证单项SRP 2小时内交车。而且为了方便广大BMW车主，我们信宝行还在大力推行BMW的预约快修服务与夜间服务，这些服务都能很有效地为客户提供便利，合理安排保养维护的时间，并且通过预约服务，还能享受信宝行提供的各项优惠政策。

　　媒体：目前宝马维修店在义乌随处可见，这些维修店与信宝行提供的原厂服务有什么区别?

　　胡总：备件的来源不同,我们提供的是BMW的原厂备件，维修店提供的是副厂件或翻新件。副厂件和翻新件不但影响驾驶者的生命安全，同时也会影响着车辆的使用寿命。

　　维修工具和工序不同,我们用的都是专用用具，这些工具都是从厂家订购的，并且我们有BMW要求的严格的操作流程。我们都知道很多部件不用专用工具，通过猛拆猛卸也可以完成维修，但势必会损坏车身部件。

　　汽车4S店可以说一直以来都是汽车销售与售后维修保养的王牌正规军，像我们宝马提供的都是统一的标准化有保障的服务，就不会存在混乱现象，我们以最优的价格为客户提供最好的服务，我们不敢说我们是最低价，但是有勇气说我们的性价比是最高的。

　　媒体：义乌信宝行在即将过去的一年售后服务取得了什么样的成绩?2012年售后服务方面又有什么目标?

　　胡总： 2011年是我们快速成长的一年，售后服务上已经慢慢地达到了全国的中上等水平，而且我们在区域NPS(衡量客户满意度及忠诚度的一个重要指标)考核中，取得了斐然的成绩，处于当地行业领导地位。2012年我们也希望通过我们售后服务全体员工的努力，得到相应的奖项。

　　媒体：胡总，义乌信宝行目前取得优异的成绩与优秀的团队密不可分，能否介绍一下您的售后服务团队?

　　胡总：我们有一个非常专业的售后服务团队，所有的售后人员都是通过宝马认证上岗的，并且有两人已取得了目前宝马最高等级的高级服务顾问资格，一人取得了目前国内为数不多的双料技师认证。

　　媒体：义乌信宝行BMW的售后服务是怎么样保持高水准的呢?

　　胡总：BMW的售后服务都会按照BMW中国的要求进行服务，亲情关注，细心关怀，服务好每一位客户，与竞争品牌比服务质量，设立一个高目标，挑战它。这样，让我们长期保持一种拼搏的精神，才能一直保持BMW全球领先的服务质量。